İnternet qazanı qarışdırmağı sevən insanlarla doludur. Trollar mənasız, faydasız və ya təhqiredici şərhlər buraxanlardır. Təhrik etmək və reaksiya almaq məqsədi daşıyırlar. Onlarla məşğul olmaq yorucu hiss edə bilər, lakin necə cavab verəcəyini bilmək böyük fərq yarada bilər.
Bəzən mənfi şərhlər trollardan deyil, məyus müştərilərdən gəlir. Fərqi bilmək vacibdir. Trollar incitmək məqsədi daşıyır, həqiqi şikayətlər isə sizə öyrənmək və təkmilləşdirmək şansı verir.
Bu vəziyyətləri lütflə idarə etmək brendinizi qoruya və auditoriyanıza peşəkar və mərhəmətli olduğunuzu göstərə bilər.
Sakit qalın və nəfəs alın
Sərt şərh görəndə emosiyaya düşmək asandır. İlk instinktiniz özünüzü müdafiə etmək və ya əl çalmaq ola bilər. Ancaq qəzəblə reaksiya vermək çox vaxt vəziyyəti daha da pisləşdirir.
Nəfəs al. Cavab verməzdən əvvəl geri çəkilin və sakitləşin. Unutmayın ki, trollar sizi incitmək istəyir. Onlara məmnuniyyət vermə. Sakit qalmaq vəziyyətə nəzarət etməyinizi təmin edir.
Hərəkət etməzdən əvvəl qiymətləndirin
Cavab verməzdən əvvəl hansı şərh növü ilə məşğul olduğunuzu müəyyənləşdirin. Bu, müştərinin əsl narahatlığıdır, yoxsa sizdən yüksəlməyə çalışan bir troll? Şikayətdirsə, onu peşəkarcasına həll edin. Əgər troldursa, yanaşmanız fərqli olacaq.
Bəzən ən yaxşı hərəkət etinasızlıq etməkdir. Trollar tez-tez diqqətdən qidalanırlar. Onlara istədiklərini verməməklə, gücünü əlindən alırsan. Lakin şərh zərərli və ya təhqiredicidirsə, əlavə addımlar atmalı ola bilərsiniz.
Həqiqi Şikayətlərə Cavab Vermək
Həqiqi müştərilərin mənfi rəyləri böyümək şansı ola bilər. Əgər kiminsə haqlı şikayəti varsa, səmimiyyətlə müraciət edin. ReviewTrackers tərəfindən aparılan sorğu nəticəsində müəyyən edilib ki, müştərilərin 53%-i bir həftə ərzində mənfi şərhlərinə cavab gözləyirlər. Nə qədər tez cavab versəniz, bir o qədər yaxşıdır.
Rəyinə görə şəxsə təşəkkür etməklə başlayın. Ehtiyac yaranarsa, günahkar olduğunuzu düşünməsəniz belə, üzr istəyin. Empatiya göstərin və hər şeyi düzəltməyə hazır olun. Məsələn, siz deyə bilərsiniz: “Təcrübəniz haqqında eşitdiyimiz üçün üzr istəyirik. Zəhmət olmasa, bizə müraciət edin ki, düzəldə bilək”.
Bu, onların fikrinə dəyər verdiyinizi və təkmilləşməyə sadiq olduğunuzu göstərir.
Trollarla necə davranmalı
Trollar bədbəxt müştərilərdən fərqlidir. Onlar xaosda inkişaf edir və düymələri basmağı sevirlər. Qızıl qayda budur: trolları yedizdirməyin. Qəzəb və ya məyusluqla cavab vermək onlara istədiklərini verir.
Bunun əvəzinə bu yanaşmaları sınayın:
1. Yoxlayın və Davam edin
Bəzən bir trolla rəftar etməyin ən yaxşı yolu heç nə etməməkdir. Şərh cavab tələb etmirsə, buraxın. Trol çox güman ki, axtardıqları reaksiyanı almadıqda yoluna davam edəcək.
Əgər icmanız və ya auditoriyanız varsa, onlar hətta sizi müdafiə edə, dəstək göstərə və mənfiliyi boğa bilərlər.
2. Yüngül və dostluq edin
Cavab vermək qərarına gəlsəniz, dostluq edin. Yumor güclü bir vasitə ola bilər. Yüngül reaksiya vəziyyəti sakitləşdirə bilər. Məsələn, bir trol gülməli bir şey deyirsə, oynaq və nəzakətli bir dönüş, siz soyuqqanlılığınızı itirmədən onları axmaq kimi göstərə bilər.
Sadəcə istehzalı olmamağa diqqət edin, çünki bu, yanlış şəkildə qəbul edilə bilər.
3. Sərhədləri təyin edin
Təcavüzə yol verilməyəcəyini açıq şəkildə bildirin. Sosial media səhifəsi və ya forum idarə edirsinizsə, icma qaydaları yaradın. İnsanlara təhqiredici və ya nifrət dolu şərhlərin silinəcəyini bildirin.
Kimsə xətti keçdikdə, onu bloklamaqdan və ya qadağan etməkdən çəkinməyin. Məkanınız izləyiciləriniz üçün müsbət mühit olmalıdır. Qaydaları yerinə yetirməkdən narahat olmayın.
Zərərli Şərhləri Şikayət Edin və Silin
Şərh təhqiramizdirsə, təhdidlər ehtiva edirsə və ya yalan məlumat yayırsa, onu bildirin. Əksər sosial media platformalarında bunu idarə etmək üçün alətlər var. Onlardan istifadə edin. Cəmiyyətinizi təhlükəsiz saxlamaq vacibdir.
Bəzən məzmunu silmək barədə düşünməli ola bilərsiniz. kimi xidmətlər sil.com vəziyyət ciddiləşərsə kömək edə bilər. Onlar zərərli onlayn məzmunu silməkdə ixtisaslaşırlar. Ancaq unutmayın ki, bu seçimi yalnız ekstremal hallarda istifadə edin.
Təcrübədən öyrənin
Hər bir mənfi şərh, hətta bir troldan belə, sizə bir şey öyrədə bilər. Bəlkə də bu, ünsiyyətinizdəki boşluğu və ya markanızın inkişaf etdirə biləcəyi bir sahəni vurğulayır. Bunu öyrənmə təcrübəsi kimi qəbul edin.
Şikayətlərdə nümunələri görsəniz, əsas səbəbi həll etməyə dəyər. Ola bilsin ki, veb saytınızda naviqasiya etmək çətindir və ya müştəri xidməti bəzi təlimlərdən istifadə edə bilər. Bu problemlərin həlli gələcəkdə daha az mənfi şərhlərə səbəb ola bilər.
İcma dəstəyinin gücü
Güclü bir cəmiyyət sizin ən böyük sərvətiniz ola bilər. İnsanlar trolların sizə hücum etdiyini gördükdə, sadiq izləyicilər tez-tez markanızı müdafiə etmək üçün addım atırlar. İnsanların özlərini rahat hiss etdikləri müsbət və dəstəkləyici mühiti təşviq edin.
Güclü bir cəmiyyət qurmaq həm də müntəzəm olaraq məşğul olmaq deməkdir. Şərhlərə cavab verin, istifadəçi tərəfindən yaradılan məzmunu paylaşın və izləyicilərinizə təşəkkür edin. İnsanlar brendinizlə bağlı olduqlarını hiss etdikdə, problem yarandıqda sizi dəstəkləmək ehtimalı daha yüksəkdir.
Nə vaxt fasilə verəcəyinizi bilin
Trolları və mənfi şərhləri idarə etmək yorucu ola bilər. Ehtiyacınız olarsa, fasilə verib uzaqlaşmağınız yaxşıdır. Psixi sağlamlığınızı qorumaq brendinizi qorumaq qədər vacibdir.
Mümkünsə, məsuliyyəti etibarlı komanda üzvü ilə bölüşün. Sizi dəstəkləyəcək birinin olması neqativlərlə mübarizəni daha az stresli edə bilər.
Nəticə
Trolları və mənfi şərhləri lütflə idarə etmək asan deyil. Bunun üçün səbir, özünə nəzarət və yumor toxunuşu lazımdır. Sakit qalmağı, vəziyyəti qiymətləndirməyi və cavabınızı ağıllı seçməyi unutmayın. Bəzən məhəl qoymamaq daha yaxşı olar, digər vaxtlarda isə yüngül ürəkli cavab möcüzələr yaradır.
Həqiqi rəyə açıq olun və ondan böyümək üçün bir fürsət kimi istifadə edin. Cəmiyyətinizi qoruyun və lazım olduqda qaydaları tətbiq etməkdən çəkinməyin. Nəhayət, unutmayın ki, ruhi rifahınız vacibdir. Fasilələr verin və ehtiyac duyduğunuzda dəstək sisteminizə söykənin.
Trollar sizi aşağı salmağa çalışa bilər, lakin onlarla necə davranmağınız brendinizi daha da gücləndirə bilər.
