Интернет е пълен с хора, които обичат да бъркат. Троловете са тези, които оставят злобни, безполезни или обидни коментари. Те имат за цел да провокират и да получат реакция. Справянето с тях може да ви се стори изтощително, но знанието как да реагирате може да направи голяма разлика.
Понякога отрицателните коментари идват от разочаровани клиенти, а не от тролове. Важно е да знаете разликата. Троловете имат за цел да наранят, докато истинските оплаквания ви дават шанс да се научите и да се подобрите.
Справянето с тези ситуации с благодат може да защити вашата марка и да покаже на аудиторията ви, че сте професионалист и състрадателен.
Запазете спокойствие и си поемете дъх
Лесно е да се разчувствате, когато видите остър коментар. Първият ви инстинкт може да е да се защитите или да пляскате в отговор. Но реакцията от гняв често влошава нещата.
Поеми дъх. Отдръпнете се и се успокойте, преди да отговорите. Не забравяйте, че троловете искат да ви разстроят. Не им доставяйте удовлетворение. Запазването на спокойствие ви позволява да контролирате ситуацията.
Оценете, преди да действате
Преди да отговорите, разберете с какъв тип коментар си имате работа. Дали това е истинска загриженост от страна на клиент или просто трол, който се опитва да ви измъкне? Ако е оплакване, обработете го професионално. Ако е трол, подходът ви ще бъде различен.
Понякога най-добрият ход е да игнорирате. Троловете често се хранят с внимание. Като не им давате това, което искат, отнемате властта им. Въпреки това, ако коментарът е вреден или обиден, може да се наложи да предприемете допълнителни стъпки.
Отговаряне на истински жалби
Отрицателната обратна връзка от реални клиенти може да бъде шанс за растеж. Ако някой има основателна жалба, отправете я искрено. Проучване на ReviewTrackers установи, че 53% от клиентите очакват отговор на техния отрицателен коментар в рамките на една седмица. Колкото по-бързо реагирате, толкова по-добре.
Започнете, като благодарите на човека за обратната връзка. Извинете се, ако е необходимо, дори и да не мислите, че сте виновни. Покажете съпричастност и желание да оправите нещата. Например, можете да кажете: „Съжаляваме за вашето преживяване. Моля, свържете се с нас, за да можем да го оправим.“
Това показва, че цените тяхното мнение и сте ангажирани с подобряването.
Как да се справим с троловете
Троловете са различни от недоволните клиенти. Те процъфтяват в хаоса и обичат да натискат бутони. Златното правило е: не хранете троловете. Отговорът с гняв или разочарование им дава това, което искат.
Вместо това опитайте тези подходи:
1. Игнорирайте и продължете напред
Понякога най-добрият начин да се справите с трола е да не правите нищо. Ако коментарът не изисква отговор, оставете го. Тролът вероятно ще продължи, когато не получи реакцията, която търси.
Ако имате общност или публика, те дори може да ви защитават, показвайки подкрепа и заглушавайки негативизма.
2. Дръжте го лек и приятелски настроен
Ако решите да отговорите, бъдете приятелски настроени. Хуморът може да бъде мощен инструмент. Един безгрижен отговор може да разсее ситуацията. Например, ако трол каже нещо нелепо, игриво и учтиво завръщане може да го накара да изглежда глупав, без да губите хладнокръвие.
Само внимавайте да не сте саркастични, тъй като може да се приеме по грешен начин.
3. Задайте граници
Пояснете, че тормозът няма да бъде толериран. Ако управлявате страница в социални медии или форум, установете насоки на общността. Уведомете хората, че обидните или насаждащите омраза коментари ще бъдат премахнати.
Когато някой пресече линията, не се колебайте да го блокирате или забраните. Вашето пространство трябва да бъде положителна среда за вашата публика. Не се чувствайте зле от прилагането на правилата.
Докладвайте и премахвайте вредни коментари
Ако даден коментар е обиден, съдържа заплахи или разпространява невярна информация, докладвайте за него. Повечето платформи за социални медии имат инструменти за справяне с това. Използвайте ги. Поддържането на безопасността на вашата общност е важно.
Понякога може да се наложи да помислите за премахване на съдържание. Услуги като erase.com може да помогне, ако ситуацията стане сериозна. Те са специализирани в премахването на вредно онлайн съдържание. Но не забравяйте, че използвайте тази опция само в крайни случаи.
Учете се от опита
Всеки негативен коментар, дори от трол, може да те научи на нещо. Може би подчертава празнина във вашата комуникация или област, в която марката ви може да се подобри. Приемете го като учебен опит.
Ако забележите модели в оплакванията, струва си да обърнете внимание на основната причина. Може би вашият уебсайт е труден за навигация или вашето обслужване на клиенти може да се нуждае от известно обучение. Коригирането на тези проблеми може да доведе до по-малко негативни коментари в бъдеще.
Силата на подкрепата на общността
Силната общност може да бъде най-големият ви актив. Когато хората видят тролове да ви атакуват, лоялните последователи често се намесват, за да защитят вашата марка. Насърчавайте позитивна и подкрепяща среда, в която хората се чувстват комфортно да се ангажират.
Изграждането на силна общност също означава редовно ангажиране. Отговаряйте на коментари, споделяйте генерирано от потребителите съдържание и благодарете на своите последователи. Когато хората се чувстват свързани с вашата марка, е по-вероятно те да ви подкрепят, когато възникнат проблеми.
Знайте кога да си вземете почивка
Боравенето с тролове и негативните коментари може да бъде изтощително. Добре е да си починете и да се отдръпнете, ако трябва. Защитата на вашето психично здраве е също толкова важна, колкото защитата на вашата марка.
Ако е възможно, споделете отговорността с доверен член на екипа. Наличието на някой, който да ви подкрепя, може да направи справянето с негативността по-малко стресиращо.
Заключение
Справянето с троловете и негативните коментари с благодат не е лесно. Изисква се търпение, самоконтрол и доза хумор. Не забравяйте да запазите спокойствие, да оцените ситуацията и да изберете отговора си мъдро. Понякога игнорирането е най-доброто, докато друг път безгрижният отговор върши чудеса.
Бъдете отворени за истинска обратна връзка и я използвайте като възможност за растеж. Защитете общността си и не се колебайте да налагате правила, когато е необходимо. И накрая, не забравяйте, че вашето психическо благополучие е от значение. Правете почивки и се осланяйте на вашата система за поддръжка, когато имате нужда.
Троловете може да се опитат да ви свалят, но как се справяте с тях може да направи марката ви още по-силна.
