Internet je pun ljudi koji vole da mešaju lonac. Trolovi su oni koji ostavljaju zle, beskorisne ili uvredljive komentare. Cilj im je da provociraju i dobiju reakciju. Suočavanje s njima može se osjećati iscrpljujuće, ali znati kako odgovoriti može napraviti veliku razliku.
Ponekad negativni komentari dolaze od frustriranih kupaca, a ne od trolova. Važno je znati razliku. Trolovi imaju za cilj da povrijede, dok vam iskrene žalbe daju priliku da naučite i poboljšate se.
Rukovanje ovim situacijama sa milošću može zaštititi vaš brend i pokazati publici da ste profesionalni i saosećajni.
Ostanite mirni i udahnite
Lako je postati emotivan kada vidite oštar komentar. Vaš prvi instinkt bi mogao biti da se branite ili uzvratite pljeskanjem. Ali reagovanje iz ljutnje često pogoršava stvari.
Udahni. Odmaknite se i smirite se prije nego što odgovorite. Zapamtite da vas trolovi žele uznemiriti. Nemojte im dati zadovoljstvo. Ako ostanete mirni, imate kontrolu nad situacijom.
Procijenite prije nego što postupite
Prije nego što odgovorite, shvatite s kojom vrstom komentara imate posla. Da li je to iskrena zabrinutost od strane mušterije ili samo trol koji pokušava da vas uzdigne? Ako se radi o pritužbi, riješite je profesionalno. Ako je u pitanju trol, vaš pristup će biti drugačiji.
Ponekad je najbolji potez ignorisati. Trolovi se često hrane pažnjom. Ne dajući im ono što žele, oduzimate im moć. Međutim, ako je komentar štetan ili uvredljiv, možda ćete morati poduzeti dalje korake.
Odgovaranje na stvarne pritužbe
Negativne povratne informacije od stvarnih kupaca mogu biti prilika za rast. Ako neko ima opravdanu pritužbu, iskreno je odgovori. Istraživanje koje je sproveo ReviewTrackers pokazalo je da 53% kupaca očekuje odgovor na svoj negativan komentar u roku od nedelju dana. Što brže odgovorite, to bolje.
Započnite tako što ćete se zahvaliti osobi na povratnim informacijama. Izvinite se ako je potrebno, čak i ako mislite da niste krivi. Pokažite empatiju i spremnost da stvari ispravite. Na primjer, možete reći: „Žao nam je što čujemo za vaše iskustvo. Obratite nam se da to ispravimo.”
To pokazuje da cijenite njihovo mišljenje i da ste posvećeni poboljšanju.
Kako se nositi s trolovima
Trolovi se razlikuju od nezadovoljnih kupaca. Oni napreduju u haosu i vole pritiskanje dugmadi. Zlatno pravilo je: ne hranite trolove. Reagiranje ljutnjom ili frustracijom daje im ono što žele.
Umjesto toga, isprobajte ove pristupe:
1. Zanemari i nastavi
Ponekad je najbolji način da se nosite s trolom ne raditi ništa. Ako komentar ne zahtijeva odgovor, pustite ga. Trol će vjerovatno krenuti dalje kada ne dobiju reakciju koju traže.
Ako imate zajednicu ili publiku, oni vas mogu čak braniti, pokazujući podršku i utapajući negativnost.
2. Neka bude lagan i prijateljski
Ako odlučite odgovoriti, budite prijateljski raspoloženi. Humor može biti moćno oruđe. Lagana reakcija može ublažiti situaciju. Na primjer, ako trol kaže nešto smiješno, razigran i ljubazan povratak može ga učiniti glupim, a da vi ne izgubite hladnokrvnost.
Samo pazite da ne budete sarkastični, jer bi to moglo biti shvaćeno na pogrešan način.
3. Postavite granice
Jasno dajte do znanja da se uznemiravanje neće tolerisati. Ako vodite stranicu na društvenim medijima ili forum, uspostavite smjernice zajednice. Obavijestite ljude da će uvredljivi komentari ili komentari koji izražavaju mržnju biti uklonjeni.
Kada neko prijeđe granicu, slobodno ga blokirajte ili zabranite. Vaš prostor treba da bude pozitivno okruženje za vašu publiku. Nemojte se osjećati loše zbog primjene pravila.
Prijavite i uklonite štetne komentare
Ako je komentar uvredljiv, sadrži prijetnje ili širi lažne informacije, prijavite ga. Većina platformi društvenih medija ima alate za rješavanje ovog problema. Iskoristi ih. Očuvanje sigurnosti vaše zajednice je važno.
Ponekad ćete možda morati razmotriti uklanjanje sadržaja. Servisi poput erase.com mogu pomoći ako situacija postane ozbiljna. Specijalizirani su za uklanjanje štetnog online sadržaja. Ali zapamtite, ovu opciju koristite samo u ekstremnim slučajevima.
Učite iz iskustva
Svaki negativan komentar, čak i od trola, može vas nečemu naučiti. Možda to naglašava prazninu u vašoj komunikaciji ili područje u kojem se vaš brend može poboljšati. Shvatite to kao iskustvo učenja.
Ako primijetite obrasce u pritužbama, vrijedno je pozabaviti se osnovnim uzrokom. Možda je vašom web-stranicom teško navigirati ili bi vašoj korisničkoj službi trebala biti potrebna obuka. Rješavanje ovih problema može dovesti do manje negativnih komentara u budućnosti.
Moć podrške zajednice
Jaka zajednica može biti vaše najveće bogatstvo. Kada ljudi vide trolove kako vas napadaju, lojalni sljedbenici često stupaju u odbranu vašeg brenda. Ohrabrujte pozitivno okruženje sa podrškom u kojem se ljudi osjećaju ugodno.
Izgradnja jake zajednice znači i redovno angažovanje. Odgovarajte na komentare, dijelite sadržaj koji su kreirali korisnici i zahvaljujte svojim pratiocima. Kada se ljudi osjećaju povezanim s vašim brendom, vjerojatnije je da će vas podržati kada se pojave problemi.
Znajte kada napraviti pauzu
Rukovanje trolovima i negativnim komentarima može biti iscrpljujuće. U redu je napraviti pauzu i odmaknuti se ako treba. Zaštita vašeg mentalnog zdravlja jednako je važna kao i zaštita vašeg brenda.
Ako je moguće, podijelite odgovornost s članom tima od povjerenja. Ako imate nekoga ko će vam pomoći, suočavanje s negativnošću može učiniti manje stresnim.
zaključak
Rukovanje trolovima i negativnim komentarima nije lako. Potrebno je strpljenje, samokontrola i doza humora. Ne zaboravite da ostanete mirni, procijenite situaciju i mudro odaberete svoj odgovor. Ponekad je ignorisanje najbolje, dok drugi put, bezbrižan odgovor čini čuda.
Budite otvoreni za iskrene povratne informacije i iskoristite ih kao priliku za rast. Zaštitite svoju zajednicu i ne ustručavajte se provoditi pravila kada je to potrebno. Konačno, ne zaboravite da je vaše mentalno zdravlje važno. Pravite pauze i oslonite se na svoj sistem podrške kada je to potrebno.
Trolovi vas mogu pokušati srušiti, ali način na koji se nosite s njima može učiniti vaš brend još jačim.
