Cada empresa fa tot el possible per recollir dades dels clients, des d'adreces de correu electrònic i números de telèfon fins a perfils de xarxes socials. Tanmateix, podeu trobar que gestionar aquesta informació a diferents dispositius i plataformes pot ser un mal de cap.
Potser necessiteu accedir a un correu electrònic enviat pel vostre venedor a un client nou. O potser heu rebut una queixa directament d'un client habitual. Tanmateix, no saps amb qui tracten habitualment dins de l'empresa. Si trobeu problemes com aquests, pot ser que sigui el moment de repensar com gestioneu els vostres contactes.
1. Centralitzeu les dades utilitzant les eines adequades
Fins i tot com a startup, el millor és mantenir la informació de contacte en una ubicació centralitzada. És possible que observeu que teniu una adreça de correu electrònic per a alguns clients emmagatzemats a Outlook o Gmail. Estàs connectat amb altres persones a X, LinkedIn o altres xarxes socials. Potser per a uns quants clients, només teniu un número de telèfon al vostre organitzador de paper obsolet.
Si el vostre personal ha de moure's entre diverses plataformes per accedir a la informació de contacte, és probable que es ralenteixin. En comptes d'això, utilitzeu un únic sistema o una llista d'adreces global per recollir i emmagatzemar les dades dels clients. És possible que vulgueu començar amb un sistema senzill d'utilitzar com Microsoft Excel o Google Spreadsheets. Finalment, però, haureu de passar a alguna cosa més potent, com ara BIGcontacts o Hubspot.
Assegureu-vos que podeu accedir a la informació de contacte a tots els vostres dispositius, inclòs el vostre telèfon intel·ligent. Tot i que requereix passos específics, no és difícil sincronitzar llistes globals d'adreces amb l'iPhone o dispositius Android. Els empleats que sincronitzen la llista global d'adreces amb els seus dispositius personals tenen més probabilitats d'abstenir-se de mantenir la seva pròpia llista de contactes de clients personals redundants.
2. Filtra i personalitza els contactes
Cadascun dels teus contactes té necessitats diferents. Recopileu dades d'inversors, clients que han fet una compra, clients potencials i venedors. Una eina CRM eficaç us permetrà categoritzar els vostres contactes. Podreu proporcionar la informació adequada a les persones adequades en el moment adequat.
Les categories poden variar segons les vostres necessitats específiques. A més d'incloure la funció de l'individu, podeu utilitzar la seva ubicació, on us heu connectat o etiquetes del sector, com ara finances o recursos humans. Per tant, si necessiteu contactar amb tothom que va assistir a un seminari específic, podeu cercar amb aquesta paraula clau.
Mantenir notes a la vostra base de dades de contactes és una manera excel·lent d'afegir un toc personal a les vostres futures converses. Un client va dir que el seu fill gran es casaria aviat? O potser van expressar el seu interès per aprendre a esquiar. Preneu nota d'aquests detalls. La propera vegada que parlis amb ells, pots preguntar pel casament o si han arribat a les pistes. Afegir aquests tocs personals a la vostra conversa crea una connexió més forta amb els clients.
3. Connecta't amb els perfils socials
Els vostres clients estan obligats a estar a les xarxes socials. Més de cinc mil milions de persones a tot el món utilitzen algun tipus de lloc social. Es preveu que aquesta xifra augmenti a més de sis mil milions el 2028. Per tant, és imprescindible que incorporeu els perfils socials a la vostra gestió de contactes.
Quan sol·liciteu informació de contacte dels clients, demaneu perfils de xarxes socials, a més de les adreces de correu electrònic i els números de telèfon. Estaràs millor preparat per oferir respostes personalitzades i fer un seguiment de les preferències dels teus clients. Proporcionar respostes ràpides a les preguntes plantejades a les xarxes socials permet als teus seguidors apropar-te directament al seu lloc preferit. A més, podeu utilitzar aquestes plataformes per fer preguntes i recollir comentaris.
Seguir el contingut de les xarxes socials pot arribar a ser aclaparador si no tens cura. Fes servir eines de gestió social com Hootsuite, Buffer o SocialPilot. Aquestes eines us poden ajudar a fer un seguiment dels vostres comptes socials. Podràs reconèixer les oportunitats d'interacció sense deixar-te embolicar en una gran quantitat de publicacions. També proporcionen anàlisis socials i permeten a diversos empleats accedir al contingut i fer publicacions.
4. Mantingueu les dades actualitzades i segures
La informació de contacte desordenada, repetitiva i obsoleta és inútil per al vostre equip. Delegueu un membre de l'equip per talar regularment la vostra llista de contactes o podeu utilitzar un programa que ho faci per vosaltres. Assegureu-vos d'eliminar les persones que ja no vulguin rebre correspondència de la vostra empresa.
Si la idea d'esborrar contactes antics, inclosos antics col·legues o clients anteriors, us estressa, arxiveu-los. Això els exclou de la vostra base de dades de contactes principal, però no perdràs una connexió que pugui ser útil en el futur.
La seguretat és essencial per evitar que els pirates informàtics us roben la vostra llista de contactes i posin en perill la seguretat de les dades dels vostres clients. Trieu una eina CRM segura i xifrada per garantir una seguretat efectiva.
Com a qüestió de procediment universal, tots els dispositius utilitzats per a la feina haurien de tenir contrasenyes per desbloquejar les pantalles. A més, qualsevol programa que pugui concedir accés a dades sensibles hauria de tenir habilitada l'autorització de dos factors si està disponible. Tot i que és un pas addicional per a tothom, els avantatges de seguretat valen la pena la molèstia.
També hi ha la qüestió d'assegurar-se que només determinades persones tinguin accés a determinades categories de dades. Limiteu l'accés a la informació de contacte només als treballadors autoritzats. Això inclou assignar permisos a cada individu, des de poder veure la llista fins a permetre modificacions.
I assegureu-vos de no permetre mai als antics empleats mantenir el seu accés. Els procediments de baixa sempre han d'incloure la terminació de l'accés a tots els programes i llistes que contenen informació important. És vergonyós quan un empleat que va marxar en bones condicions conserva l'accés. Pot ser potencialment catastròfic si un antic empleat descontent pot causar estralls al sistema o aconseguir la informació del client.
El vostre futur de gestió de contactes
La gestió eficaç de contactes no consisteix només en organitzar noms i números. Es tracta de crear connexions perfectes que apoderin el teu equip i enforteixin les relacions amb els clients. Un sistema organitzat i centralitzat és més que una comoditat: és un avantatge competitiu que alimenta l'eficiència i fomenta connexions més fortes.
En equipar el vostre equip per respondre ràpidament, personalitzar la seva difusió i mantenir-se proactiu, creeu una base per a una confiança més profunda. Les expectatives dels clients estan en constant evolució. La vostra capacitat per mantenir-vos àgil i centrat en el client diferenciarà el vostre negoci i generarà un èxit durador.