De totes les empreses amb les quals heu interactuat, quines van deixar una millor impressió: les que tenen bones habilitats de màrqueting o les que ofereixen un servei d’atenció al client impressionant? Per a mi, definitivament va ser aquest últim.
El vostre departament d’atenció al client és tan important com el vostre departament comercial, per tant, si encara no teniu un equip d'atenció al client, és hora de reunir-lo el més aviat possible. I, si bé és cert que cada empresa té la seva pròpia manera de gestionar l’atenció al client, hi ha algunes regles que generalment s’apliquen a qualsevol tipus de negoci.
Si teniu previst desenvolupar un equip d’atenció al client des de zero, seguiu els consells següents per facilitar el vostre viatge.
Què significa per a vosaltres un bon servei al client?
Totes les empreses haurien d’objectiu de proporcionar el millor servei al client, però la definició d’un bon servei al client varia d’un negoci a un altre. Abans de començar a crear un departament d’assistència, heu de definir què significa per a vosaltres un bon servei al client. Això us ajudarà a tenir un estàndard per mesurar el vostre equip
Hi ha tres aspectes importants a tractar quan es tracta d’un bon servei al client:
Valors de l’empresa
La forma d’utilitzar l’atenció al client ha d’obtenir els valors de l’empresa. Definiu quins són els valors bàsics del vostre negoci i assegureu-vos que el vostre personal estigui format per respectar-los i no trencar-los mai.
Superar les expectatives dels clients
La manera més eficaç de mantenir-se al dia de la seva competència és superar constantment el que els clients esperen de vosaltres. Investigueu i esbrineu com gestionen els vostres principals competidors l'atenció al client i, a continuació, feu que el vostre propòsit sigui fer-ho millor que ells. Això significa uns temps de resposta més curts, gestionar correctament els desacords i garantir que el vostre equip utilitzi el llenguatge, el to i l’actitud adequats.
Complint els requisits legals
Cada país té els seus requisits legals únics pel que fa a l'atenció al client. Des del temps de resposta fins a la mida del vostre equip d’atenció al client i la forma en què tramiteu les queixes, heu d’assegurar-vos que compliu aquests requisits.
Decidiu els canals que voleu donar suport
És possible que tingueu la temptació de dir que el vostre equip estarà disponible les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, a tots els canals disponibles, però pot ser que no sempre sigui possible. Especialment si teniu un equip d’assistència reduït, no podran oferir assistència d’alta qualitat consistent en tots els canals possibles, així que intenteu centrar-vos en uns quants al principi.
Per triar els canals més adequats, heu d’esbrinar què utilitzen majoritàriament els vostres clients. Es posen en contacte amb vosaltres principalment per telèfon, correu electrònic o xat? Cada canal té els seus avantatges, així que trieu amb cura. A continuació es mostren els principals canals que recomanem:
Telèfon
Això permet converses en temps real i continua sent una de les maneres més populars de gestionar l’atenció al client. Un desavantatge podria ser el fet que l’assistència telefònica pot suposar molt de temps, especialment per a equips petits,
Correu electrònic
L’assistència per correu electrònic s’ha fet molt popular, ja que us permet proporcionar informació completa als vostres clients. Podeu enviar-los instruccions, guies o simplement respondre a les seves preguntes. Tanmateix, les converses per correu electrònic poden ser un repte, sobretot quan comporten molts endavant i enrere.
Xat en Directe
Una xerrada en directe, una combinació senzilla i eficaç d’assistència telefònica i per correu electrònic, pot ajudar el vostre equip a evitar converses llargues mentre proporciona la informació necessària als vostres clients. Presteu atenció, ja que els clients esperen un temps de resposta més ràpid als xats que quan es tracta de correu electrònic.
mitjans de comunicació social
Si teniu una pàgina de xarxes socials, és probable que rebreu moltes preguntes en comentaris o mitjançant missatges directes. El vostre equip hauria de poder vigilar els comentaris i els missatges i respondre’ls el més ràpidament possible.
Eines d’autoservei
Aquesta és una de les millors maneres de treure pes al vostre equip d'assistència i proporcionar als clients algunes guies per poder ajudar-se a si mateixos. Pot trigar una mica a muntar-se, però a la llarga pot ajudar molt.
Suport omnicanal.
Si voleu utilitzar diversos canals de comunicació al mateix temps, com ara WhatsApp, correu electrònic, Facebook i Instagram, consulteu DelightChat, la seva eina us permet augmentar atenció al client.
Mesureu el rendiment del servei al client
Per millorar els vostres serveis, heu de mesurar-ne la qualitat des del principi. Les eines d’atenció al client poden generar informes detallats que poden ajudar el vostre equip a comprendre millor on es troben i què cal millorar.
En reunir totes aquestes dades, podreu determinar si disposeu de personal suficient per satisfer les necessitats dels clients o si necessiteu ampliar el vostre equip, així com la qualitat dels serveis que proporciona el vostre equip.
Per exemple, si un gran nombre de clients us contacten constantment pels mateixos problemes, potser haureu de trobar maneres més eficaces de fer desaparèixer aquests problemes.
Invertiu en el programari i el maquinari adequats
No hi ha res que ajudi el vostre equip més que les bones eines que poden utilitzar per ajudar els clients. Invertiu en una bona velocitat d'Internet, així com en alguns equips fiables, per millorar l'eficiència del temps i la qualitat del servei.
Aneu amb compte a l’hora d’escollir un programari d’assistència, ja que serà l’eina bàsica del vostre equip. Ha de ser fàcil d'utilitzar, proporcionar les funcions que necessiteu i permetre-hi integrar altres eines si cal.
No us oblideu de prestar atenció també als detalls. De vegades, és possible que els clients hagin d’esperar a la cua fins que es rebi la trucada, així que penseu a incloure-hi alguns de bons música en espera. A ningú li agrada escoltar l’aire.
Contractar el personal adequat
Poder oferir un servei d’atenció al client fiable i d’alta qualitat depèn molt de tot contractar les persones adequades per lliurar-lo. Presteu molta atenció a l’hora d’entrevistar candidats potencials i no deixeu que res més que les seves habilitats influeixin en les vostres decisions. És possible que tingueu la temptació de contractar qualsevol persona, només per obrir les vostres línies de suport més ràpidament, però és millor començar amb un equip petit i competent, en lloc de lluitar per formar algú que no tingui habilitats orientades al client.
Les habilitats de l’agent d’atenció al client ideal haurien de ser intel·ligència emocional, empatia, bona comunicació, habilitats tècniques, així com qualsevol altra qualitat específica que s’ajusti als valors de la vostra empresa. Assegureu-vos d’enumerar aquestes habilitats a la descripció del lloc de treball, de manera que els candidats coneguin què s’espera d’ells.
