Amb l’adopció prudent d’anàlisis de big data per personalitzar les experiències, el 53% dels consumidors compra més de marques que personalitzen la seva experiència de compra a tots els canals, segons Enquesta de consumidors de personalització de MyBuy. Si les organitzacions volen que els seus clients es mantinguin fidels, hauran d’invertir en l’experiència. Amb l’objectiu d’aconseguir-ho, més del 50% de les organitzacions redireccionaran les seves inversions a les innovacions de l’experiència del client el 2018 segons el que estableix Prediccions de Gartner. Això comportarà un 40% més d’ingressos per persona.
Quan els consumidors visiten els llocs web, les pàgines de xarxes socials i els catàlegs de l’empresa, mentre canvien entre diversos dispositius, el big data té un paper fonamental per predir el seu comportament i crear un procés de compra i màrqueting perfecte.
Segons un informe d'Oracle, els avantatges de les marques que evolucionen cap a experiències basades en dades basades en els clients són àmplies (vegeu la figura 1). Les dades massives han assegurat un canvi significatiu en l’elevació de les experiències dels clients. Els resultats de l'enquesta han indicat els escenaris positius per a les organitzacions tal com s'esmenta a la figura següent:
Big data que millora tots els canals dels clients
Com que la indústria de les telecomunicacions està assistint a una explosió de competència, l’impacte més immediat ha estat un augment de la reducció de clients. No obstant això, les dades massives han demostrat ser el factor diferencial per a la prestació de serveis a tots els canals.
El big data ha ajudat els operadors de telecomunicacions a optimitzar els seus llocs web de manera que ha ajudat a resoldre els problemes dels clients i ha convençut els clients a comprar-los.
Tenir una interfície perfecta en tots els canals era un repte abans. Però ara, el big data ha ajudat els operadors de telecomunicacions a integrar els seus missatges de correu directe a altres canals. Com que aquestes peces ja estan integrades, els clients veuen una interfície molt comuna que els ha proporcionat una experiència ideal.
L’anàlisi de dades proporciona ara un enfocament centrat en el client mitjançant la integració d’un toc personal. Anàlisi de la parla i el text s’utilitza per fer un seguiment de les interaccions dels clients en tots els canals, inclosos els de veu, xarxes socials, SMS, xat, correu electrònic i blocs. Ha ajudat a moltes marques a centrar-se més en el client desenvolupant una sensació de tacte personal.
Les dades no estructurades sempre eren un repte. Ara les dades massives han aprofundit en la mina de dades no estructurades i han donat algunes idees fantàstiques. S’utilitzen eines d’escolta social per aprendre el que la gent diu sobre la marca a través d’Internet. Aquestes dades no estructurades han ajudat a revelar una gran quantitat de sentiments dels clients i, al seu torn, han ajudat els operadors a abordar els problemes abordables.
Ús del Big Data per a la gestió de l’experiència del client
- Validar i orientar les decisions de màrqueting
La solució d’anàlisi de dades proporciona informació rellevant per al màrqueting, orientant decisions encertades pel que fa a l’envasament de serveis i les campanyes de màrqueting, cosa que provoca un augment dels ingressos dels operadors.
- Optimitzar la inversió en xarxa
L’anàlisi de dades massives ha ajudat els operadors de telecomunicacions a conèixer el comportament i els problemes relacionats amb el client per planificar les inversions de la xarxa de manera eficient. Això, al seu torn, els ha permès evitar talls a les àrees amb més ingressos i eliminar la inversió excessiva en àrees amb menys prioritat.
- Visualització completa
Juntament amb els taulers flexibles, solucions d’anàlisi de big data proporcionen molts taulers especialitzats que donen suport als casos d’ús més essencials, com el control de la itinerància i el seguiment VIP adaptats als clients.
Els operadors de telecomunicacions fan servir grans solucions de dades per revisar les mètriques en temps real per obtenir el preu d'una oferta de producte. Després de provar el preu amb diferents segments de clients de diferents regions, els operadors estan obtenint el preu més optimitzat. Això suposa un benefici per als operadors i els clients, ja que els clients obtenen el preu del qual estan satisfets i les telecomunicacions reben un flux d’ingressos constant amb un baix consum de clients.
Per què l’experiència del client basada en dades marca la diferència?
En el passat, les dades sobre les interaccions dels clients es basaven principalment en l’observació i la comunicació de persona a persona, però ara, a causa dels milers de punts de dades que les empreses poden examinar sobre cada client, poden utilitzar tendències que d’altra manera podrien passar desapercebudes per millorar entendre i segmentar la seva base de clients.
Anàlisi de patrons: les dades massives ajuden a determinar el patró de comportament del client basant-se en dades estructurades, com ara dades demogràfiques seqüencials o en dades no estructurades, com ara tuits sobre productes.
Anàlisi de sentiments: ajuda els operadors a saber què diuen els clients sobre els seus productes / serveis i les ajudes els ajuden a abordar problemes abans que es propaguen massa.
Anàlisi de recomanacions: les dades massives tenen un paper fonamental per ajudar a donar la millor recomanació als clients de telecomunicacions per augmentar el percentatge de conversions.
Anàlisi de màrqueting: ajuda els operadors de telecomunicacions a analitzar les interaccions dels clients i optimitzar les decisions i missatges de màrqueting.
Amb les mètriques de publicitat programàtica i màrqueting per correu electrònic, els operadors avancen en la millora contínua del seu programa de màrqueting. La recopilació de dades vitals els ha permès analitzar i millorar els seus esforços per oferir una experiència al client de la millor classe.
La gestió de l’experiència del client es fa fàcil gràcies a solucions d’anàlisi de dades massives, ja que proporciona visualitzacions convincents, gràfics, gràfics i informes de taulers que permeten a les empreses entendre i obtenir informació sobre les respostes a les enquestes d’un cop d’ull.
Futur de CEM amb Big Data Analytics
S’espera que arribin els ingressos mundials de grans dades 203 mil milions per 2020, cosa que significa que els operadors han d’avançar-se en el rendiment i la qualitat del servei al client i centrar-se en les percepcions dels clients per convertir-se en una part important d’aquest creixement d’ingressos.. Per exemple, l'eina d'anàlisi de dades pot permetre a les empreses compensar els clients per males experiències fins i tot abans de queixar-se, convertint possiblement un indicador vermell potencial en un moment sorprenent.
Un operador líder de telecomunicacions va desenvolupar una aplicació mòbil per mostrar l'estat de la consulta d'un client que al seu torn reduïa les trucades entrants. Aquesta hauria de ser l'aplicació de solucions d'anàlisi de big data en què una oferta o servei estigui molt personalitzada. Pot ajudar els clients a veure el seu estat basat en CLV, el nivell de servei esperat i les funcions o serveis que haurien de pagar.
En els propers anys, "Crystal Ball Analysis" serà l'aplicació àmpliament aplicada a la gestió de l'experiència del client, és a dir, que les anàlisis seran beneficioses per dirigir-se a les persones en funció del seu estat d'ànim, en estat d'ànim feliç o abatut, segons el que estiguin escrivint o mirant. per.
Un altre cas d'ús significatiu del big data serà per a les persones que treballen en vendes i màrqueting en telecomunicacions. Poden utilitzar analítiques per preveure l’impacte de les seves accions i proporcionar presentacions o contingut més personalitzats a clients individuals, en lloc de dependre de les dades històriques.
"Les prediccions com a servei" veuran un creixement, en el qual s'utilitzaran analítiques de grans dades per recopilar les dades de diverses plataformes i analitzar el seu rendiment en comparació amb les tendències de vendes regionals i globals més àmplies del sector de les telecomunicacions. Es recolzarà en comprendre les influències dels esdeveniments actuals, els factors econòmics i, fins i tot, el clima en el seu canal de vendes.
Conclusió
El big data té el potencial de traslladar l’estratègia de telecomunicacions de segments a una personalització real. Ara, amb el big data, els operadors disposen d’informacions sense precedents i, mitjançant una utilització adequada, els ha permès determinar les necessitats dels clients abans d’interactuar mai amb un client.
Mitjançant solucions d’anàlisi de big data, els operadors poden analitzar els desencadenants de comportament i adaptar un esforç de màrqueting personalitzat per satisfer les necessitats dels seus clients en matèria de màrqueting per correu electrònic i publicitat programàtica.
