Internet està ple de gent que li agrada remenar l'olla. Els trolls són aquells que deixen comentaris dolents, poc útils o ofensius. Pretenen provocar i obtenir una reacció. Tractar-los pot semblar esgotador, però saber com respondre pot marcar una gran diferència.
De vegades, els comentaris negatius provenen de clients frustrats, no de trolls. És important conèixer la diferència. Els trolls volen fer mal, mentre que les queixes genuïnes et donen l'oportunitat d'aprendre i millorar.
Manejar aquestes situacions amb gràcia pot protegir la vostra marca i mostrar al vostre públic que sou professional i compassiu.
Mantingueu la calma i respireu
És fàcil emocionar-se quan veus un comentari dur. El vostre primer instint pot ser defensar-vos o aplaudir. Però reaccionar amb ira sovint empitjora les coses.
Respira. Fes un pas enrere i calma abans de respondre. Recordeu que els trolls volen molestar-vos. No els doneu la satisfacció. Mantenir la calma et permet controlar la situació.
Avaluar abans d'actuar
Abans de respondre, esbrineu amb quin tipus de comentari esteu tractant. És una preocupació genuïna d'un client o només un troll que intenta aconseguir un augment de tu? Si es tracta d'una queixa, tracteu-la professionalment. Si és un troll, el teu enfocament serà diferent.
De vegades, el millor moviment és ignorar. Els trolls sovint s'alimenten de l'atenció. En no donar-los el que volen, els treus el poder. Tanmateix, si el comentari és perjudicial o ofensiu, potser haureu de prendre més mesures.
Respondre a les queixes genuïnes
Els comentaris negatius dels clients reals poden ser una oportunitat de créixer. Si algú té una queixa legítima, abordeu-la amb sinceritat. Una enquesta de ReviewTrackers va trobar que el 53% dels clients espera una resposta al seu comentari negatiu en una setmana. Com més ràpid responguis, millor.
Comenceu agraint a la persona els seus comentaris. Demaneu disculpes si cal, encara que no cregueu que tingueu la culpa. Mostrar empatia i voluntat de fer les coses bé. Per exemple, podríeu dir: "Ens sap greu la vostra experiència. Si us plau, posa't en contacte amb nosaltres perquè puguem fer-ho bé".
Això demostra que valoreu la seva opinió i us comprometeu a millorar.
Com manejar els trolls
Els trolls són diferents dels clients insatisfets. Creixen amb el caos i els encanta prémer botons. La regla d'or és: no alimentar els trolls. Respondre amb ràbia o frustració els dóna el que volen.
En lloc d'això, proveu aquests enfocaments:
1. Ignora i segueix endavant
De vegades, la millor manera de manejar un troll és no fer res. Si el comentari no requereix resposta, deixeu-lo anar. El troll probablement seguirà endavant quan no tingui la reacció que està buscant.
Si teniu una comunitat o un públic, fins i tot us poden defensar, mostrant-vos suport i ofegant la negativitat.
2. Mantingueu-lo lleuger i amigable
Si decidiu respondre, mantingueu-lo amable. L'humor pot ser una eina poderosa. Una resposta lleugera pot desactivar la situació. Per exemple, si un troll diu alguna cosa ridícul, una tornada juganera i educada pot fer que semblin ximples sense que perdis la calma.
Només vés amb compte de no ser sarcàstic, ja que es podria prendre malament.
3. Establir límits
Deixa clar que no es tolerarà l'assetjament. Si executeu una pàgina de xarxes socials o un fòrum, establiu les directrius de la comunitat. Feu que la gent sàpiga que els comentaris ofensius o d'odi s'eliminaran.
Quan algú creua la línia, no dubteu a bloquejar-lo o prohibir-lo. El vostre espai ha de ser un entorn positiu per al vostre públic. No us sentiu malament per fer complir les normes.
Informa i elimina els comentaris nocius
Si un comentari és abusiu, conté amenaces o difon informació falsa, denuncieu-lo. La majoria de les plataformes de xarxes socials tenen eines per gestionar-ho. Utilitzeu-los. Mantenir la vostra comunitat segura és important.
De vegades, pot ser que hagis de considerar eliminar contingut. Serveis com erase.com poden ajudar si la situació esdevé greu. S'especialitzen en l'eliminació de contingut en línia nociu. Però recorda, només utilitza aquesta opció per a casos extrems.
Aprèn de l'experiència
Cada comentari negatiu, fins i tot d'un troll, us pot ensenyar alguna cosa. Potser posa de manifest un buit en la vostra comunicació o una àrea on la vostra marca pot millorar. Preneu-ho com una experiència d'aprenentatge.
Si observeu patrons a les queixes, val la pena abordar-ne la causa. Potser el vostre lloc web és difícil de navegar o el vostre servei d'atenció al client podria utilitzar una mica de formació. La solució d'aquests problemes pot comportar menys comentaris negatius en el futur.
El poder del suport comunitari
Una comunitat forta pot ser el teu major actiu. Quan la gent veu que els trolls t'ataquen, sovint els seguidors fidels intervenen per defensar la teva marca. Fomentar un entorn positiu i de suport on les persones se sentin còmodes per participar.
Construir una comunitat sòlida també significa participar regularment. Respon als comentaris, comparteix contingut generat pels usuaris i agraeix als teus seguidors. Quan les persones se senten connectades amb la vostra marca, és més probable que us facin una còpia de seguretat quan sorgeixin problemes.
Saber quan fer una pausa
Manejar trolls i comentaris negatius pot ser esgotador. Està bé fer un descans i allunyar-se si cal. Protegir la teva salut mental és tan important com protegir la teva marca.
Si és possible, compartiu la responsabilitat amb un membre de l'equip de confiança. Tenir algú que et doni suport pot fer que el tracte amb la negativitat sigui menys estressant.
Conclusió
Manejar els trolls i els comentaris negatius amb gràcia no és fàcil. Es necessita paciència, autocontrol i un toc d'humor. Recordeu mantenir la calma, avaluar la situació i triar la vostra resposta amb prudència. De vegades, ignorar és millor, mentre que altres vegades, una resposta alegre fa meravelles.
Estigueu oberts als comentaris genuïns i utilitzeu-los com una oportunitat per créixer. Protegiu la vostra comunitat i no dubteu a fer complir les normes quan sigui necessari. Finalment, no oblidis que el teu benestar mental és important. Feu pauses i recolzeu-vos en el vostre sistema de suport quan ho necessiteu.
Els trolls poden intentar abatre't, però com els gestiones pot fer que la teva marca sigui encara més forta.
