Suport tècnic és un servei que ofereix un centre de trucades o un centre d'atenció al client. El seu objectiu principal és ajudar els usuaris registrats a resoldre problemes tècnics. Tradicionalment, aquest servei d'assistència es realitzava per telèfon, però avui en dia es pot fer en línia i per xat. Continueu llegint per obtenir més informació sobre els diferents tipus de suport tècnic.
Nivells de suport tècnic
Quan es tracta de suport tècnic, hi ha diversos nivells. El primer és el primer nivell, on tècnics experimentats analitzen el problema i proporcionen solucions. Tanmateix, el suport tècnic de nivell dos i de nivell tres són diferents. Normalment, el personal de suport tècnic dels nivells 2 i tres no són enginyers, programadors o dissenyadors de productes. Tanmateix, tenen la capacitat de duplicar el problema i intentar determinar-ne la causa arrel. D'aquesta manera, poden ajudar els usuaris a entendre la solució tècnica que suggereix la seva empresa.
Depenent de la complexitat del problema, un client pot rebre assistència de diverses maneres. Per exemple, les wikis d'autoajuda i les preguntes freqüents poden resoldre preguntes habituals. A més, l'assistència tècnica d'autoservei pot alliberar el departament d'assistència de primera línia per a problemes més complicats. Tanmateix, aquestes opcions poden ser costoses de mantenir.
El suport tècnic de nivell 3 inclou un equip d'experts en la matèria que tenen un coneixement profund del producte o servei. Normalment són l'últim pas del procés d'atenció al client d'una empresa. L'equip de tercer nivell hauria de tenir accés a una varietat de recursos tècnics. Poden intentar recrear el problema en un entorn de prova per assegurar-se que no es torni a produir. També han de tenir excel·lents habilitats comunicatives.
Representants d'atenció al client
Una feina com a representant d'atenció al client d'una empresa de suport tècnic implica comunicar-se amb els clients, proporcionar informació i resoldre problemes. Els representants haurien de conèixer bé el producte amb el qual treballen. També haurien de ser capaços d'escalar els problemes dels clients a l'equip adequat. A més, haurien de fer un seguiment regular dels clients per assegurar-se que estan resolent el problema. Si esteu interessats a treballar en una posició d'atenció al client per a una empresa de suport tècnic, aquí teniu alguns consells que us ajudaran a tenir èxit.
S'espera que els representants d'atenció al client tinguin una actitud positiva i siguin ràpids. Han de ser capaços de resoldre el problema de manera ràpida i eficaç i poder empatitzar amb el client. També han de tenir excel·lents habilitats d'escolta i ser capaços de gestionar les converses amb paciència. Han d'estar disposats a superar les expectatives de la persona que truca, assegurant-se que tots els problemes es resolen de manera eficient i eficaç.
Els treballs de suport tècnic requereixen un títol de batxillerat i unes fortes habilitats de comunicació. Els candidats apassionats pel suport tècnic haurien d'estar interessats en els ordinadors i tenir excel·lents habilitats en relació amb els clients. Si tenen experiència prèvia treballant en atenció al client, haurien de posar èmfasi en aquelles habilitats que coincideixen amb la descripció de la feina. A més, els candidats han d'estar ben preparats per a una entrevista. Estudieu les preguntes habituals d'entrevistes centrades en el servei al client perquè puguin respondre-les adequadament.
Tècnics de nivell III
Quan es posa en contacte amb una empresa d'assistència tècnica, es pot demanar a un client que truqui a un tècnic de nivell III si el personal d'assistència de nivell II no pot resoldre el problema. Aquest tipus de tècnic no és dissenyador, desenvolupador o enginyer de producte, sinó que té experiència en el diagnòstic i la resolució de problemes informàtics. Com a part de la seva feina, poden utilitzar una eina de control remot per diagnosticar el problema i proporcionar una solució.
Aquest tècnic s'especialitza en la gestió del rendiment de la xarxa, la supervisió i la resolució de problemes. Les seves principals responsabilitats inclouen la resolució de problemes de interrupcions inesperades de la xarxa i el seguiment dels problemes dels proveïdors. També es pot demanar que treballi en projectes que requereixin un recurs tècnic més sofisticat. El tècnic de nivell III és un membre clau del departament de TI i pot ajudar les empreses a garantir que les seves xarxes funcionin de manera òptima.
Els tècnics de nivell III solen ser els més experimentats i coneixedors d'una organització. Poden ser enginyers de producte, desenvolupadors o arquitectes en cap. Se'ls pot demanar per resoldre un problema del client que requereix un canvi de disseny, una millora o una correcció d'errors. També poden proporcionar suport contractat per a articles no recolzats directament per l'empresa. Per exemple, els tècnics de nivell 3 poden oferir assistència de programari i impressora per al programari del soci o del proveïdor d'una empresa.
Suport tècnic in situ
El suport tècnic informàtic in situ pot ser un gran benefici per a les empreses. Tant si teniu un problema informàtic com si només necessiteu comprar un ordinador nou, podeu contractar un expert en informàtica per solucionar el problema in situ. Aquest professional també podrà impartir formació al seu personal perquè pugui utilitzar la tecnologia de manera eficaç. A més, l'assistència tècnica in situ és una bona manera de resoldre problemes tecnològics que ningú més pot gestionar. Podeu contractar un professional de TI que fa anys que treballa en el sector i és capaç de resoldre problemes de manera més eficaç.
El suport tècnic in situ és sovint més assequible que el suport tècnic remot. Atès que el tècnic es troba al lloc, pot estar amb tu durant les hores no comercials i fer un seguiment de qualsevol problema que pugui sorgir. A més, els tècnics in situ solen tenir molta experiència i professionals i poden mantenir els més alts estàndards d'ètica empresarial.
