Si feu una cerca ràpida a Google de ressenyes de Comcast, probablement trobareu molts clients o llocs que informen de la seva frustració i decepció envers l’empresa. Trobareu aquest menyspreu a diverses plataformes de xarxes socials, com ara Twitter i Facebook. Tot i que els proveïdors de telecomunicacions solen tenir una reputació negativa en general, per a Comcast era diferent. La ràbia que la gent sentia era inigualable, tant que la gent teoritza que quan la companyia va canviar de marca a Xfinity el 2010, aquesta era la manera de Comcast de mitigar part de la negativitat.
Llavors, per què Comcast és un dels proveïdors que més no els agrada? Què va començar tot això?
Què és Comcast?
Abans d’endinsar-nos en la història de Comcast, parlem primer de què és Comcast. Com es va esmentar, Comcast és un proveïdor de telecomunicacions que ofereix diversos serveis, incloent Internet d’alta velocitat, TV i transmissió, servei mòbil, seguretat domèstica i serveis de telefonia domèstica. Comcast, com a empresa, existeix des de fa molt de temps. De fet, l’empresa ofereix serveis d’Internet des dels anys 90, amb un enfocament en la cobertura dels Jocs Olímpics, la programació esportiva i les exclusives de difusió.
Comcast va presentar Xfinity el 2010, ja que es fusionava amb NBC per evitar confondre els consumidors. Ara que coneixem millor què és Comcast, aprofundim en la seva història i per què a tanta gent no li agrada aquesta empresa.
Història problemàtica de Comcast
Comcast és conegut per la seva terrible atenció al client. El que empitjora les coses de l’empresa és que va tenir un incident públic en el passat, quan una trucada al servei d’atenció al client es va tornar viral el 2014 i la gent va poder escoltar el mal que va actuar el representant. La còpia de la trucada estava tan estesa (arribant als 6 milions d’obres de teatre) que grans punts de venda com Time i NPR fins i tot van informar-ne.
A la trucada, podem escoltar al client Ryan Block provar de cancel·lar el seu servei, i el que suposadament un procés ràpid i una conversa van trigar 20 minuts. Ja veieu, l’agent d’atenció al client de Comcast es va negar a cancel·lar el servei de Block, i ell es va tornar cada cop més agitat mentre Block es mantenia tranquil. El representant feia preguntes desesperades com ara: "Per tant, no us interessa l'internet més ràpid del país?" que és sens dubte meritòria.
Després que la trucada es fes viral, Comcast va intentar salvar la cara publicant diverses declaracions, amb la primera declaració que la companyia estava avergonyida del que va passar. No obstant això, les declaracions de seguiment del director general d'operacions de Comcast Cable, Dave Watson, deien que el representant va fer el que li va pagar Comcast. De manera sorprenent, això va donar a Comcast una imatge horrible i va empitjorar les frustracions del client cap a la companyia.
Comcast encara rep assistència
Malgrat tot, Comcast encara ha rebut una bona quantitat de suport i valoracions mediocres durant les enquestes. Durant una de les enquestes de satisfacció del client realitzades per JD Power, Comcast encara va rebre una qualificació més alta que altres proveïdors com Suddenlink, Cox Communications i Spectrum. Naturalment, l’empresa va rebre escasses qualificacions en termes de servei al client i mil milions, però el servei, en conjunt, va obtenir una qualificació força mitjana.
Tot i que definitivament Comcast està per sota de les ofertes més reconegudes com Verizon i DISH, tampoc no podem dir que sigui la pitjor empresa de telecomunicacions que hi ha.
Les coses han millorat per a Comcast?
En qualsevol cas, les coses estan millorant per a Comcast? Per una banda, és clar que Comcast intenta fer un esforç per ser millor. El 2017, la companyia va informar que la seva "taxa d'arribada puntual dels tècnics" ha augmentat fins al 97%, mentre que la seva taxa d'èxit per resoldre problemes també va augmentar. Tot i això, no podem dir que la multitud enfadada del 2014-2016 es quedés durant aquests períodes de temps. Fins avui, encara podem veure innombrables ressenyes i comentaris negatius sobre Comcast i el seu servei.
Queixes comunes
Algunes de les queixes més freqüents són les següents:
- Càrrecs addicionals al cicle de facturació
- Temps de retenció llarg
- Servei d’Internet deficient
- Pot ser difícil parlar amb un representant humà
Conclusió
Realment és una pena que una empresa que va començar amb tanta força hagi arribat ara a això. En aquest moment, és estrany trobar una ressenya positiva de Comcast en línia i la majoria de llocs de ressenyes com TrustPilot i Sitejabber ofeguen puntuacions d’1 estrella. No cal dir-ho si busqueu un proveïdor de telecomunicacions el 2021, potser seria millor saltar Comcast i provar alternatives.
