Mae'r rhyngrwyd yn llawn o bobl sy'n hoffi troi'r pot. Trolls yw'r rhai sy'n gadael sylwadau cymedrig, di-fudd neu sarhaus. Eu nod yw ysgogi a chael ymateb. Gall delio â nhw deimlo'n flinedig, ond gall gwybod sut i ymateb wneud gwahaniaeth mawr.
Weithiau, daw sylwadau negyddol gan gwsmeriaid rhwystredig, nid trolls. Mae'n bwysig gwybod y gwahaniaeth. Nod troliau yw brifo, tra bod cwynion dilys yn rhoi cyfle i chi ddysgu a gwella.
Gall trin y sefyllfaoedd hyn gyda gras amddiffyn eich brand a dangos i'ch cynulleidfa eich bod yn broffesiynol ac yn dosturiol.
Arhoswch yn dawel a chymerwch anadl
Mae'n hawdd mynd yn emosiynol pan welwch sylw llym. Efallai mai amddiffyn eich hun neu glapio'n ôl fydd eich greddf gyntaf. Ond mae ymateb allan o ddicter yn aml yn gwneud pethau'n waeth.
Cymerwch anadl. Camwch yn ôl ac ymdawelwch cyn ymateb. Cofiwch fod trolls eisiau eich cynhyrfu. Peidiwch â rhoi boddhad iddynt. Mae peidio â chynhyrfu yn eich rhoi mewn rheolaeth o'r sefyllfa.
Gwerthuso Cyn i Chi Weithredu
Cyn ateb, nodwch pa fath o sylw rydych chi'n delio ag ef. A yw'n bryder gwirioneddol gan gwsmer neu dim ond trolio sy'n ceisio cael codiad allan ohonoch chi? Os yw'n gŵyn, dylech ei thrin yn broffesiynol. Os mai trolio ydyw, bydd eich ymagwedd yn wahanol.
Weithiau, y cam gorau yw anwybyddu. Mae troliau yn aml yn bwydo ar sylw. Trwy beidio â rhoi'r hyn sydd ei eisiau arnynt, rydych chi'n tynnu eu pŵer i ffwrdd. Fodd bynnag, os yw'r sylw yn niweidiol neu'n sarhaus, efallai y bydd angen i chi gymryd camau pellach.
Ymateb i Gwynion Dilys
Gall adborth negyddol gan gwsmeriaid go iawn fod yn gyfle i dyfu. Os oes gan rywun gŵyn gyfreithlon, rhowch sylw iddi yn ddiffuant. Canfu arolwg gan ReviewTrackers fod 53% o gwsmeriaid yn disgwyl ymateb i’w sylw negyddol o fewn wythnos. Po gyflymaf y byddwch yn ymateb, gorau oll.
Dechreuwch trwy ddiolch i'r person am ei adborth. Ymddiheurwch os oes angen, hyd yn oed os nad ydych chi'n meddwl mai chi sydd ar fai. Dangos empathi a pharodrwydd i wneud pethau'n iawn. Er enghraifft, fe allech chi ddweud, “Mae'n ddrwg gennym glywed am eich profiad. Cysylltwch â ni fel y gallwn wneud pethau'n iawn.”
Mae hyn yn dangos eich bod yn gwerthfawrogi eu barn a'ch bod wedi ymrwymo i wella.
Sut i Ymdrin â Troliau
Mae trolls yn wahanol i gwsmeriaid anhapus. Maent yn ffynnu ar anhrefn ac wrth eu bodd yn gwthio botymau. Y rheol aur yw: peidiwch â bwydo'r trolls. Mae ymateb gyda dicter neu rwystredigaeth yn rhoi'r hyn y maent ei eisiau.
Yn hytrach, rhowch gynnig ar y dulliau hyn:
1. Anwybyddu a Symud Ymlaen
Weithiau, y ffordd orau o drin trolio yw gwneud dim byd o gwbl. Os nad oes angen ymateb i'r sylw, gadewch iddo fynd. Mae'n debygol y bydd y trolio yn symud ymlaen pan na fyddant yn cael yr adwaith y maent yn chwilio amdano.
Os oes gennych chi gymuned neu gynulleidfa, efallai y byddan nhw hyd yn oed yn eich amddiffyn chi, gan ddangos cefnogaeth a boddi'r negyddiaeth.
2. Ei Gadw'n Ysgafn a Chyfeillgar
Os penderfynwch ymateb, cadwch ef yn gyfeillgar. Gall hiwmor fod yn arf pwerus. Gall ymateb ysgafn dawelu'r sefyllfa. Er enghraifft, os yw trolio'n dweud rhywbeth chwerthinllyd, gall dychwelyd yn chwareus a chwrtais wneud iddynt ymddangos yn wirion heb i chi golli'ch cŵl.
Byddwch yn ofalus i beidio â bod yn goeglyd, gan y gellid ei gymryd yn y ffordd anghywir.
3. Ffiniau Gosod
Gwnewch yn glir na fydd aflonyddu yn cael ei oddef. Os ydych chi'n rhedeg tudalen cyfryngau cymdeithasol neu fforwm, sefydlwch ganllawiau cymunedol. Rhowch wybod i bobl y bydd sylwadau sarhaus neu atgas yn cael eu dileu.
Pan fydd rhywun yn croesi'r llinell, mae croeso i chi eu rhwystro neu eu gwahardd. Dylai eich gofod fod yn amgylchedd cadarnhaol i'ch cynulleidfa. Peidiwch â theimlo'n ddrwg am orfodi'r rheolau.
Adrodd a Dileu Sylwadau Niweidiol
Os yw sylw yn sarhaus, yn cynnwys bygythiadau, neu'n lledaenu gwybodaeth ffug, riportiwch hynny. Mae gan y rhan fwyaf o lwyfannau cyfryngau cymdeithasol offer i ddelio â hyn. Defnyddiwch nhw. Mae cadw eich cymuned yn ddiogel yn bwysig.
Weithiau, efallai y bydd angen i chi ystyried cael gwared ar gynnwys. Gall gwasanaethau fel erase.com helpu os yw'r sefyllfa'n mynd yn ddifrifol. Maent yn arbenigo mewn cael gwared ar gynnwys niweidiol ar-lein. Ond cofiwch, dim ond ar gyfer achosion eithafol y dylech ddefnyddio'r opsiwn hwn.
Dysgwch o'r Profiad
Gall pob sylw negyddol, hyd yn oed o drolio, ddysgu rhywbeth i chi. Efallai ei fod yn amlygu bwlch yn eich cyfathrebu neu faes lle gall eich brand wella. Cymerwch ef fel profiad dysgu.
Os sylwch ar batrymau mewn cwynion, mae'n werth mynd i'r afael â'r achos sylfaenol. Efallai bod eich gwefan yn anodd ei llywio, neu gallai eich gwasanaeth cwsmeriaid ddefnyddio rhywfaint o hyfforddiant. Gall datrys y materion hyn arwain at lai o sylwadau negyddol yn y dyfodol.
Grym Cefnogaeth Gymunedol
Gall cymuned gref fod yn ased mwyaf i chi. Pan fydd pobl yn gweld trolls yn ymosod arnoch chi, mae dilynwyr ffyddlon yn aml yn camu i mewn i amddiffyn eich brand. Annog amgylchedd cadarnhaol a chefnogol lle mae pobl yn teimlo'n gyfforddus yn ymgysylltu.
Mae adeiladu cymuned gref hefyd yn golygu ymgysylltu'n rheolaidd. Ymateb i sylwadau, rhannu cynnwys a gynhyrchir gan ddefnyddwyr, a diolch i'ch dilynwyr. Pan fydd pobl yn teimlo'n gysylltiedig â'ch brand, maen nhw'n fwy tebygol o'ch cefnogi chi pan fydd trafferth yn codi.
Gwybod pryd i gymryd egwyl
Gall trin troliau a sylwadau negyddol fod yn flinedig. Mae'n iawn cymryd hoe a chamu i ffwrdd os oes angen. Mae amddiffyn eich iechyd meddwl yr un mor bwysig ag amddiffyn eich brand.
Os yn bosibl, rhannwch y cyfrifoldeb gydag aelod tîm dibynadwy. Gall cael rhywun i'ch cefnogi chi wneud delio â negyddiaeth yn llai o straen.
Casgliad
Nid yw'n hawdd trin troliau a sylwadau negyddol gyda gras. Mae'n cymryd amynedd, hunanreolaeth, a mymryn o hiwmor. Cofiwch beidio â chynhyrfu, gwerthuswch y sefyllfa, a dewis eich ymateb yn ddoeth. Weithiau anwybyddu sydd orau, tra bod ateb ysgafn yn gwneud rhyfeddodau.
Byddwch yn agored i adborth dilys a'i ddefnyddio fel cyfle i dyfu. Diogelwch eich cymuned a pheidiwch ag oedi cyn gorfodi rheolau pan fo angen. Yn olaf, peidiwch ag anghofio bod eich lles meddwl yn bwysig. Cymerwch seibiannau a phwyswch ar eich system gymorth pan fydd angen.
Efallai y bydd trolls yn ceisio dod â chi i lawr, ond gall sut rydych chi'n eu trin wneud eich brand hyd yn oed yn gryfach.
