Το διαδίκτυο είναι γεμάτο από ανθρώπους που τους αρέσει να ανακατεύουν την κατσαρόλα. Τρολ είναι εκείνοι που αφήνουν άσχημα, άχρηστα ή προσβλητικά σχόλια. Έχουν στόχο να προκαλέσουν και να πάρουν αντίδραση. Η αντιμετώπισή τους μπορεί να είναι κουραστική, αλλά το να ξέρεις πώς να ανταποκριθείς μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά.
Μερικές φορές, τα αρνητικά σχόλια προέρχονται από απογοητευμένους πελάτες και όχι από τρολ. Είναι σημαντικό να γνωρίζουμε τη διαφορά. Τα τρολ στοχεύουν να πληγώσουν, ενώ τα γνήσια παράπονα σας δίνουν την ευκαιρία να μάθετε και να βελτιωθείτε.
Ο χειρισμός αυτών των καταστάσεων με χάρη μπορεί να προστατεύσει την επωνυμία σας και να δείξει στο κοινό σας ότι είστε επαγγελματίες και συμπονετικοί.
Μείνετε ήρεμοι και πάρτε μια ανάσα
Είναι εύκολο να συγκινηθείς όταν βλέπεις ένα σκληρό σχόλιο. Το πρώτο σας ένστικτο μπορεί να είναι να υπερασπιστείτε τον εαυτό σας ή να χειροκροτήσετε. Αλλά η αντίδραση από θυμό συχνά κάνει τα πράγματα χειρότερα.
Πάρτε μια ανάσα. Κάντε ένα βήμα πίσω και ηρεμήστε πριν απαντήσετε. Να θυμάστε ότι τα τρολ θέλουν να σας αναστατώσουν. Μην τους δίνετε την ικανοποίηση. Η ψυχραιμία σας δίνει τον έλεγχο της κατάστασης.
Αξιολογήστε πριν ενεργήσετε
Πριν απαντήσετε, υπολογίστε με ποιο είδος σχολίου έχετε να κάνετε. Είναι μια γνήσια ανησυχία από έναν πελάτη ή απλώς ένα τρολ που προσπαθεί να σας ξεσηκώσει; Εάν πρόκειται για παράπονο, χειριστείτε το επαγγελματικά. Αν πρόκειται για τρολ, η προσέγγισή σας θα είναι διαφορετική.
Μερικές φορές, η καλύτερη κίνηση είναι να αγνοήσεις. Τα τρολ συχνά τρέφονται με την προσοχή. Με το να μην τους δίνεις αυτό που θέλουν, τους αφαιρείς τη δύναμη. Ωστόσο, εάν το σχόλιο είναι επιβλαβές ή προσβλητικό, ίσως χρειαστεί να λάβετε περαιτέρω μέτρα.
Απάντηση σε Γνήσια Παράπονα
Τα αρνητικά σχόλια από πραγματικούς πελάτες μπορεί να είναι μια ευκαιρία για ανάπτυξη. Εάν κάποιος έχει ένα εύλογο παράπονο, απευθυνθείτε σε αυτό ειλικρινά. Μια έρευνα από το ReviewTrackers διαπίστωσε ότι το 53% των πελατών αναμένουν απάντηση στο αρνητικό τους σχόλιο μέσα σε μια εβδομάδα. Όσο πιο γρήγορα απαντήσετε, τόσο το καλύτερο.
Ξεκινήστε ευχαριστώντας το άτομο για τα σχόλιά του. Ζητήστε συγγνώμη αν χρειαστεί, ακόμα κι αν πιστεύετε ότι δεν φταίτε. Δείξτε ενσυναίσθηση και προθυμία να διορθώσετε τα πράγματα. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε, «Λυπούμαστε που μαθαίνουμε για την εμπειρία σας. Παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας για να μπορέσουμε να το φτιάξουμε."
Αυτό δείχνει ότι εκτιμάτε τη γνώμη τους και δεσμεύεστε να βελτιωθείτε.
Πώς να χειριστείτε τα τρολ
Τα τρολ διαφέρουν από τους δυσαρεστημένους πελάτες. Ευδοκιμούν στο χάος και τους αρέσει να πιέζουν κουμπιά. Ο χρυσός κανόνας είναι: μην ταΐζετε τα τρολ. Η απάντηση με θυμό ή απογοήτευση τους δίνει αυτό που θέλουν.
Αντ 'αυτού, δοκιμάστε αυτές τις προσεγγίσεις:
1. Αγνοήστε και προχωρήστε
Μερικές φορές, ο καλύτερος τρόπος να χειριστείς ένα τρολ είναι να μην κάνεις απολύτως τίποτα. Εάν το σχόλιο δεν απαιτεί απάντηση, αφήστε το να πάει. Το τρολ πιθανότατα θα προχωρήσει όταν δεν έχει την αντίδραση που ψάχνει.
Αν έχετε κοινότητα ή κοινό, μπορεί ακόμη και να σας υπερασπιστεί, δείχνοντας υποστήριξη και πνίγοντας την αρνητικότητα.
2. Κρατήστε το ελαφρύ και φιλικό
Εάν αποφασίσετε να απαντήσετε, κρατήστε το φιλικό. Το χιούμορ μπορεί να είναι ένα ισχυρό εργαλείο. Μια ανάλαφρη απάντηση μπορεί να εκτονώσει την κατάσταση. Για παράδειγμα, αν ένα τρολ πει κάτι γελοίο, μια παιχνιδιάρικη και ευγενική επιστροφή μπορεί να τους κάνει να φαίνονται ανόητοι χωρίς να χάσετε την ψυχραιμία σας.
Προσέξτε μόνο να μην είστε σαρκαστικός, καθώς θα μπορούσε να ληφθεί με λάθος τρόπο.
3. Θέστε όρια
Ξεκαθαρίστε ότι η παρενόχληση δεν θα γίνει ανεκτή. Εάν διαχειρίζεστε μια σελίδα μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή ένα φόρουμ, καθορίστε οδηγίες κοινότητας. Ενημερώστε τους άλλους ότι τα προσβλητικά ή μίσους σχόλια θα αφαιρεθούν.
Όταν κάποιος ξεπεράσει τα όρια, μη διστάσετε να τον αποκλείσετε ή να τον απαγορεύσετε. Ο χώρος σας πρέπει να είναι ένα θετικό περιβάλλον για το κοινό σας. Μην αισθάνεστε άσχημα για την επιβολή των κανόνων.
Αναφορά και κατάργηση επιβλαβών σχολίων
Εάν ένα σχόλιο είναι προσβλητικό, περιέχει απειλές ή διαδίδει ψευδείς πληροφορίες, αναφέρετέ το. Οι περισσότερες πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης διαθέτουν εργαλεία για να το χειριστούν αυτό. Χρησιμοποιήστε τα. Είναι σημαντικό να διατηρείτε την κοινότητά σας ασφαλή.
Μερικές φορές, ίσως χρειαστεί να εξετάσετε το ενδεχόμενο κατάργησης περιεχομένου. Υπηρεσίες όπως το erase.com μπορούν να βοηθήσουν εάν η κατάσταση γίνει σοβαρή. Ειδικεύονται στην κατάργηση επιβλαβούς διαδικτυακού περιεχομένου. Αλλά να θυμάστε ότι πρέπει να χρησιμοποιείτε αυτήν την επιλογή μόνο σε ακραίες περιπτώσεις.
Μάθετε από την εμπειρία
Κάθε αρνητικό σχόλιο, ακόμα και από τρολ, μπορεί να σου διδάξει κάτι. Ίσως υπογραμμίζει ένα κενό στην επικοινωνία σας ή έναν τομέα όπου η επωνυμία σας μπορεί να βελτιωθεί. Πάρτε το ως μαθησιακή εμπειρία.
Εάν παρατηρήσετε μοτίβα στα παράπονα, αξίζει να αντιμετωπίσετε τη βασική αιτία. Ίσως ο ιστότοπός σας είναι δύσκολος στην πλοήγηση ή η εξυπηρέτηση πελατών θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει κάποια εκπαίδευση. Η διόρθωση αυτών των προβλημάτων μπορεί να οδηγήσει σε λιγότερα αρνητικά σχόλια στο μέλλον.
Η δύναμη της κοινοτικής υποστήριξης
Μια ισχυρή κοινότητα μπορεί να είναι το μεγαλύτερο πλεονέκτημά σας. Όταν οι άνθρωποι βλέπουν τρολ να σας επιτίθενται, οι πιστοί ακόλουθοι συχνά παρεμβαίνουν για να υπερασπιστούν την επωνυμία σας. Ενθαρρύνετε ένα θετικό και υποστηρικτικό περιβάλλον όπου οι άνθρωποι αισθάνονται άνετα να εμπλακούν.
Η οικοδόμηση μιας ισχυρής κοινότητας σημαίνει επίσης να ασχολείσαι τακτικά. Απαντήστε σε σχόλια, μοιραστείτε περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες και ευχαριστήστε τους ακόλουθούς σας. Όταν οι άνθρωποι αισθάνονται συνδεδεμένοι με την επωνυμία σας, είναι πιο πιθανό να σας υποστηρίξουν όταν προκύψουν προβλήματα.
Μάθετε πότε να κάνετε ένα διάλειμμα
Ο χειρισμός των τρολ και των αρνητικών σχολίων μπορεί να είναι εξουθενωτικός. Είναι εντάξει να κάνετε ένα διάλειμμα και να απομακρυνθείτε αν χρειαστεί. Η προστασία της ψυχικής σας υγείας είναι εξίσου σημαντική με την προστασία της επωνυμίας σας.
Εάν είναι δυνατόν, μοιραστείτε την ευθύνη με ένα αξιόπιστο μέλος της ομάδας. Το να έχετε κάποιον να σας υποστηρίζει μπορεί να κάνει την αντιμετώπιση της αρνητικότητας λιγότερο αγχωτική.
Συμπέρασμα
Το να χειρίζεσαι τα τρολ και τα αρνητικά σχόλια με χάρη δεν είναι εύκολο. Χρειάζεται υπομονή, αυτοκυριαρχία και χιούμορ. Θυμηθείτε να παραμείνετε ήρεμοι, να αξιολογήσετε την κατάσταση και να επιλέξετε την απάντησή σας με σύνεση. Μερικές φορές το να αγνοείς είναι το καλύτερο, ενώ άλλες φορές, μια ανάλαφρη απάντηση κάνει θαύματα.
Να είστε ανοιχτοί σε γνήσια σχόλια και να τα χρησιμοποιείτε ως ευκαιρία ανάπτυξης. Προστατέψτε την κοινότητά σας και μη διστάσετε να επιβάλλετε κανόνες όταν είναι απαραίτητο. Τέλος, μην ξεχνάτε ότι η ψυχική σας ευεξία έχει σημασία. Κάντε διαλείμματα και στηριχτείτε στο σύστημα υποστήριξής σας όταν χρειάζεται.
Τα τρολ μπορεί να προσπαθούν να σας μειώσουν, αλλά ο τρόπος με τον οποίο τα χειρίζεστε μπορεί να κάνει την επωνυμία σας ακόμα πιο δυνατή.
