Internet on täis inimesi, kellele meeldib potti segada. Trollid on need, kes jätavad alatuid, abituid või solvavaid kommentaare. Nende eesmärk on provotseerida ja saada reaktsioon. Nendega tegelemine võib tunduda kurnav, kuid teadmine, kuidas reageerida, võib oluliselt muuta.
Mõnikord tulevad negatiivsed kommentaarid pettunud klientidelt, mitte trollidelt. Oluline on teada erinevust. Trollide eesmärk on haiget teha, samas kui tõelised kaebused annavad teile võimaluse õppida ja areneda.
Nende olukordade armuline käsitlemine võib teie kaubamärki kaitsta ja näidata vaatajaskonnale, et olete professionaalne ja kaastundlik.
Jääge rahulikuks ja hingake
Karmi kommentaari nähes on kerge emotsionaalseks minna. Teie esimene instinkt võib olla end kaitsta või vastu plaksutada. Kuid vihast reageerimine teeb asja sageli hullemaks.
Hingake hinge. Enne vastamist astuge tagasi ja rahunege maha. Pea meeles, et trollid tahavad sind häirida. Ära paku neile rahuldust. Rahulikuks jäämine annab olukorra kontrolli alla.
Hinda enne tegutsemist
Enne vastamist mõelge välja, millist tüüpi kommentaariga teil on tegemist. Kas see on kliendi tõeline mure või lihtsalt troll, kes üritab sinust välja ajada? Kui see on kaebus, käsitlege seda professionaalselt. Kui see on troll, on teie lähenemine erinev.
Mõnikord on parim samm ignoreerida. Trollid toituvad sageli tähelepanust. Kui te ei anna neile seda, mida nad tahavad, võtate neilt võimu. Kui kommentaar on aga kahjulik või solvav, peate võib-olla võtma täiendavaid meetmeid.
Tõelistele kaebustele vastamine
Tõeliste klientide negatiivne tagasiside võib olla võimalus kasvada. Kui kellelgi on õigustatud kaebus, pöörduge sellesse siiralt. ReviewTrackersi uuring näitas, et 53% klientidest ootavad oma negatiivsele kommentaarile vastust nädala jooksul. Mida kiiremini vastate, seda parem.
Alustage inimese tänamisega tagasiside eest. Vajadusel vabandage, isegi kui te ei arva, et olete süüdi. Näidake üles empaatiat ja valmisolekut asju parandada. Näiteks võite öelda: „Meil on kahju teie kogemusest kuulda. Palun võtke meiega ühendust, et saaksime asja õigesti teha."
See näitab, et hindate nende arvamust ja olete pühendunud paremaks muutmisele.
Kuidas trollidega hakkama saada
Trollid erinevad õnnetutest klientidest. Nad elavad kaoses ja armastavad nuppude vajutamist. Kuldne reegel on: ära toida trolle. Viha või pettumusega reageerimine annab neile selle, mida nad tahavad.
Selle asemel proovige neid lähenemisviise:
1. Ignoreeri ja liigu edasi
Mõnikord on parim viis trolliga hakkama saamiseks mitte midagi teha. Kui kommentaar vastust ei nõua, lase sel minna. Tõenäoliselt liigub troll edasi, kui ta ei saa soovitud reaktsiooni.
Kui teil on kogukond või publik, võivad nad teid isegi kaitsta, avaldades toetust ja summutades negatiivsuse.
2. Hoidke see kerge ja sõbralik
Kui otsustate vastata, olge sõbralik. Huumor võib olla võimas tööriist. Kergemeelne reaktsioon võib olukorra leevendada. Näiteks kui troll ütleb midagi naeruväärset, võib mänguline ja viisakas tagasitulek muuta nad tobedaks, ilma et sa oma külmakartlikkust kaotaksid.
Lihtsalt olge ettevaatlik, et mitte olla sarkastiline, sest seda võidakse valesti võtta.
3. Määra piirid
Tehke selgeks, et ahistamist ei sallita. Kui juhite sotsiaalmeedialehte või foorumit, kehtestage kogukonna juhised. Andke inimestele teada, et solvavad või vaenu õhutavad kommentaarid eemaldatakse.
Kui keegi ületab piiri, võite ta vabalt blokeerida või keelata. Teie ruum peaks olema teie publikule positiivne keskkond. Ära tunne end reeglite jõustamise pärast halvasti.
Teatage ja eemaldage kahjulikud kommentaarid
Kui kommentaar on solvav, sisaldab ähvardusi või levitab valeteavet, teatage sellest. Enamikul sotsiaalmeedia platvormidel on selle lahendamiseks tööriistad. Kasutage neid. Oma kogukonna turvaline hoidmine on oluline.
Mõnikord peate võib-olla kaaluma sisu eemaldamist. Teenused nagu erase.com võib aidata, kui olukord muutub tõsiseks. Nad on spetsialiseerunud kahjuliku veebisisu eemaldamisele. Kuid pidage meeles, et kasutage seda valikut ainult äärmuslikel juhtudel.
Õppige kogemusest
Iga negatiivne kommentaar, isegi trollilt, võib sulle midagi õpetada. Võib-olla toob see esile lünga teie suhtluses või valdkonna, kus teie bränd saab paremaks muutuda. Võtke seda kui õppimiskogemust.
Kui märkate kaebustes mustreid, tasub tegeleda algpõhjusega. Võib-olla on teie veebisaidil raske navigeerida või võib teie klienditeenindajal olla vaja koolitust. Nende probleemide lahendamine võib tulevikus kaasa tuua vähem negatiivseid kommentaare.
Kogukonna toetuse jõud
Tugev kogukond võib olla teie suurim vara. Kui inimesed näevad, et trollid teid ründavad, astuvad lojaalsed järgijad sageli teie kaubamärki kaitsma. Julgustage positiivset ja toetavat keskkonda, kus inimesed tunnevad end mugavalt kaasates.
Tugeva kogukonna loomine tähendab ka regulaarset kaasamist. Vastake kommentaaridele, jagage kasutajate loodud sisu ja tänage oma jälgijaid. Kui inimesed tunnevad end teie kaubamärgiga seotuna, toetavad nad teid suurema tõenäosusega probleemide ilmnemisel.
Tea, millal pausi teha
Trollide ja negatiivsete kommentaaride käsitlemine võib olla kurnav. On okei teha paus ja vajadusel eemalduda. Vaimse tervise kaitsmine on sama oluline kui kaubamärgi kaitsmine.
Võimalusel jagage vastutust usaldusväärse meeskonnaliikmega. Kui teil on keegi, kes teid toetab, võib negatiivsusega tegelemine stressi tekitada.
Järeldus
Trollide ja negatiivsete kommentaaride armuga käsitlemine pole lihtne. See nõuab kannatlikkust, enesekontrolli ja huumorit. Ärge unustage jääda rahulikuks, hinnata olukorda ja valida oma vastus targalt. Mõnikord on ignoreerimine parim, teinekord aga teeb kergemeelne vastus imesid.
Olge avatud tõelisele tagasisidele ja kasutage seda kasvuvõimalusena. Kaitske oma kogukonda ja ärge kõhelge vajaduse korral reegleid jõustamast. Lõpuks ärge unustage, et teie vaimne heaolu on oluline. Tehke pause ja toetuge vajadusel oma tugisüsteemile.
Trollid võivad üritada sind maha suruda, kuid see, kuidas sa nendega hakkama saad, võib sinu brändi veelgi tugevamaks muuta.
