Internet lapikoa nahastea gustatzen zaion jendez beteta dago. Trollak iruzkin txarrak, lagungarriak edo iraingarriak uzten dituztenak dira. Probokatzea eta erreakzioa lortzea dute helburu. Horiei aurre egiteak agortu egin daiteke, baina nola erantzun jakiteak alde handia izan dezake.
Batzuetan, iruzkin negatiboak bezero frustratuetatik datoz, ez trolletatik. Garrantzitsua da aldea jakitea. Trollek min egitea dute helburu, eta benetako kexek ikasteko eta hobetzeko aukera ematen dizute.
Egoera hauek dotoretasunez kudeatzeak zure marka babestu dezake eta zure ikusleei profesionala eta errukitsua zarela erakutsi diezaieke.
Egon lasai eta arnasa hartu
Erraza da hunkitzea iruzkin gogor bat ikusten duzunean. Zure lehen sena zure burua defendatzea edo txaloak ematea izan daiteke. Baina haserrearekin erreakzionatzeak askotan okerrera egiten du.
Hartu arnasa. Atzera egin eta lasaitu erantzun aurretik. Gogoratu trollek haserretu nahi zaituztela. Ez eman gogobetetasuna. Lasai egoteak egoera kontrolatzen zaitu.
Ebaluatu jardun aurretik
Erantzun aurretik, asmatu zer motatako iruzkinarekin ari zaren. Bezero baten benetako kezka al da edo zugandik gorakada bat kentzen saiatzen den troll bat besterik ez da? Kexa bat bada, kudeatu profesionalki. Troll bat bada, zure ikuspegia ezberdina izango da.
Batzuetan, mugimendurik onena alde batera uztea da. Trollak arretaz elikatzen dira askotan. Nahi dutena ez emanez, boterea kentzen diezu. Hala ere, iruzkina kaltegarria edo iraingarria bada, baliteke urrats gehiago eman behar izatea.
Benetako erreklamazioei erantzutea
Benetako bezeroen iritzi negatiboak hazteko aukera izan daitezke. Norbaitek kexa zilegi bat badu, zuzendu zintzotasunez. ReviewTrackers-ek egindako inkesta batek ikusi zuen bezeroen % 53k astebeteko epean iruzkin negatiboen erantzuna espero duela. Zenbat eta azkarrago erantzun, orduan eta hobeto.
Hasi pertsonari bere iritzia eskertuz. Barkamena eskatu behar izanez gero, errurik ez duzunik uste arren. Erakutsi enpatia eta gauzak ondo egiteko borondatea. Esate baterako, esan dezakezu: "Sentitzen dugu zure esperientzia jakiteak. Mesedez, jarri gurekin harremanetan, ondo egin dezagun».
Horrek erakusten du haien iritzia baloratzen duzula eta hobetzeko konpromisoa hartzen duzula.
Nola kudeatu trollak
Trollak zorigaiztoko bezeroengandik desberdinak dira. Kaosarekin hazten dira eta botoiak sakatzea maite dute. Urrezko araua hauxe da: ez elikatu trollak. Amorruz edo frustrazioz erantzuteak nahi dutena ematen die.
Horren ordez, saiatu planteamendu hauek:
1. Ez ikusi egin eta Aurrera
Batzuetan, troll bat kudeatzeko modurik onena ezer ez egitea da. Iruzkinak erantzunik behar ez badu, utzi. Litekeena da trollak aurrera egingo du bilatzen ari diren erreakzioa lortzen ez dutenean.
Komunitate edo publiko bat baduzu, defendatu ere egin dezakete, laguntza erakutsiz eta ezezkoa itota.
2. Mantendu arina eta atsegina
Erantzutea erabakitzen baduzu, mantendu errespetatzen. Umorea tresna indartsua izan daiteke. Erantzun arin batek egoera baretu dezake. Esate baterako, troll batek zerbait barregarria esaten badu, itzulera jostagarri eta adeitsu batek tontoak irudi ditzakete, lasaitasuna galdu gabe.
Kontuz ibili sarkastikoa ez izateko, okerreko bidetik hartu daitekeelako.
3. Mugak ezarri
Argi utzi jazarpena ez dela onartuko. Sare sozialen orri bat edo foro bat zuzentzen baduzu, ezarri komunitatearen jarraibideak. Jakinarazi jendeari iruzkin iraingarriak edo gorrotagarriak kenduko direla.
Norbaitek muga gainditzen duenean, lasai blokeatu edo debekatu. Zure espazioak ingurune positiboa izan behar du zure publikoarentzat. Ez zaitez gaizki sentitu arauak betearazteagatik.
Salatu eta kendu iruzkin kaltegarriak
Iruzkin bat abusua bada, mehatxuak baditu edo informazio faltsua zabaltzen badu, salatu. Sare sozialen plataforma gehienek hau kudeatzeko tresnak dituzte. Erabili itzazu. Zure komunitatea seguru mantentzea garrantzitsua da.
Batzuetan, edukia kentzea kontuan hartu beharko zenuke. bezalako zerbitzuak ezabatu.com lagun dezake egoera larri bihurtzen bada. Lineako eduki kaltegarriak kentzen espezializatuta daude. Baina gogoratu, erabili aukera hau muturreko kasuetarako soilik.
Ikasi esperientziatik
Iruzkin negatibo bakoitzak, baita troll batek ere, zerbait irakatsi diezazuke. Agian zure komunikazioan hutsune bat edo zure marka hobetu daitekeen eremu bat nabarmentzen du. Hartu ikaskuntza-esperientzia gisa.
Kexetan ereduak nabaritzen badituzu, merezi du arrazoiari aurre egitea. Agian zure webgunea zaila da nabigatzen, edo zure bezeroarentzako arreta-zerbitzuak prestakuntzaren bat erabil dezake. Arazo hauek konpontzeak iruzkin negatibo gutxiago sor ditzake etorkizunean.
Komunitatearen laguntzaren boterea
Komunitate sendo bat izan daiteke zure ondasunik handiena. Jendeak troll-ak erasotzen zaituztela ikusten duenean, jarraitzaile leialak askotan sartzen dira zure marka defendatzeko. Sustatu ingurune positiboa eta solidarioa, non jendea eroso sentitzen den.
Komunitate sendo bat eraikitzeak aldizka parte hartzea ere esan nahi du. Erantzun iruzkinei, partekatu erabiltzaileek sortutako edukia eta eskertu zure jarraitzaileei. Jendea zure markarekin konektatuta sentitzen denean, litekeena da zure babeskopia egitea arazoak sortzen direnean.
Jakin atsedenaldi bat noiz hartu
Trollak eta iruzkin negatiboak maneiatzea nekagarria izan daiteke. Ondo dago atseden bat hartzea eta behar izanez gero alde egitea. Zure osasun mentala babestea zure marka babestea bezain garrantzitsua da.
Ahal izanez gero, partekatu ardura konfiantzazko taldekide batekin. Zure babesa emango dizun norbait izateak negatibotasunari aurre egiteak estres gutxiago izan dezake.
Ondorioa
Trollak eta iruzkin negatiboak graziaz kudeatzea ez da erraza. Pazientzia, autokontrola eta umore ukitu bat behar da. Gogoratu lasai egon, egoera ebaluatu eta zure erantzuna zentzuz aukeratu. Batzuetan jaramonik ez egitea da onena, beste batzuetan, berriz, erantzun arin batek mirariak egiten ditu.
Irekia izan benetako iritzia eta erabili hazteko aukera gisa. Babestu zure komunitatea eta ez izan zalantzarik arauak betearazteko behar denean. Azkenik, ez ahaztu zure ongizate mentalak garrantzia duela. Hartu atsedenaldiak eta oinarritu zure laguntza-sisteman behar duzunean.
Troll-ak zu jaisten saiatuko dira, baina nola kudeatzen dituzun zure marka are indartsuagoa izan daiteke.
