چگونه با ترول ها و نظرات منفی با گریس برخورد کنیم

اینترنت پر از افرادی است که دوست دارند قابلمه را هم بزنند. ترول ها کسانی هستند که کامنت های بد، غیر مفید یا توهین آمیز می گذارند. هدف آنها تحریک و گرفتن واکنش است. برخورد با آنها ممکن است خسته کننده باشد، اما دانستن نحوه پاسخگویی می تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند.

گاهی اوقات نظرات منفی از سوی مشتریان ناامید می آید نه ترول ها. مهم است که تفاوت را بدانید. هدف ترول ها آسیب زدن است، در حالی که شکایت های واقعی به شما فرصتی برای یادگیری و پیشرفت می دهد.

رسیدگی به این موقعیت ها می تواند از برند شما محافظت کند و به مخاطبان خود نشان دهد که شما حرفه ای و دلسوز هستید.

آرام بمانید و نفس بکشید

وقتی یک کامنت تند می بینید، به راحتی احساساتی می شوید. اولین غریزه شما ممکن است دفاع از خود یا کف زدن باشد. اما واکنش از روی عصبانیت اغلب اوضاع را بدتر می کند.

نفس بکش قبل از پاسخ دادن به عقب برگرد و آرام باش. به یاد داشته باشید که ترول ها می خواهند شما را ناراحت کنند. به آنها رضایت ندهید حفظ آرامش شما را کنترل می کند.

قبل از اقدام ارزیابی کنید

قبل از پاسخ دادن، بفهمید که با چه نوع نظری سروکار دارید. آیا این یک نگرانی واقعی از سوی یک مشتری است یا فقط یک ترول که تلاش می کند از شما خشنود شود؟ اگر شکایت است، به طور حرفه ای به آن رسیدگی کنید. اگر ترول باشد، رویکرد شما متفاوت خواهد بود.

گاهی اوقات بهترین حرکت نادیده گرفتن است. ترول ها اغلب از توجه تغذیه می کنند. با ندادن آنچه می خواهند به آنها قدرت می گیرید. با این حال، اگر نظر مضر یا توهین‌آمیز باشد، ممکن است لازم باشد اقدامات بیشتری انجام دهید.

پاسخگویی به شکایات واقعی

بازخورد منفی از مشتریان واقعی می تواند فرصتی برای رشد باشد. اگر کسی شکایت موجهی دارد، صمیمانه به آن رسیدگی کنید. نظرسنجی توسط ReviewTrackers نشان داد که 53 درصد از مشتریان انتظار دارند در عرض یک هفته به نظرات منفی خود پاسخ دهند. هر چه سریعتر پاسخ دهید، بهتر است.

با تشکر از شخص برای بازخوردش شروع کنید. در صورت نیاز عذرخواهی کنید، حتی اگر فکر نمی کنید مقصر هستید. همدلی و تمایل به درست کردن همه چیز را نشان دهید. به عنوان مثال، می توانید بگویید: «از شنیدن تجربه شما متأسفیم. لطفا با ما تماس بگیرید تا بتوانیم آن را درست کنیم.»

این نشان می دهد که شما برای نظر آنها ارزش قائل هستید و متعهد به بهبود هستید.

نحوه برخورد با ترول ها

ترول ها با مشتریان ناراضی تفاوت دارند. آنها در هرج و مرج رشد می کنند و عاشق فشار دادن دکمه ها هستند. قانون طلایی این است: به ترول ها غذا ندهید. پاسخ دادن با خشم یا ناامیدی به آنها آنچه را که می خواهند می دهد.

در عوض، این رویکردها را امتحان کنید:

1. نادیده گرفتن و ادامه دهید

گاهی اوقات بهترین راه برای مدیریت یک ترول این است که اصلاً هیچ کاری انجام ندهید. اگر نظر نیاز به پاسخ ندارد، آن را رها کنید. ترول زمانی که عکس العمل مورد نظر خود را دریافت نکند، احتمالاً حرکت خواهد کرد.

اگر جامعه یا مخاطبی دارید، آنها حتی ممکن است از شما دفاع کنند، حمایت خود را نشان دهند و منفی ها را از بین ببرند.

2. آن را سبک و دوستانه نگه دارید

اگر تصمیم دارید پاسخ دهید، آن را دوستانه نگه دارید. طنز می تواند ابزار قدرتمندی باشد. یک پاسخ آرام می تواند وضعیت را خنثی کند. به عنوان مثال، اگر یک ترول حرف مضحکی بزند، یک بازگشت بازیگوش و مودبانه می تواند بدون اینکه خونسردی خود را از دست بدهید، او را احمقانه جلوه دهد.

فقط مراقب باشید که طعنه آمیز نباشید، زیرا ممکن است راه اشتباهی گرفته شود.

3. تعیین مرزها

روشن کنید که آزار و اذیت قابل تحمل نخواهد بود. اگر یک صفحه رسانه اجتماعی یا یک انجمن دارید، دستورالعمل های انجمن را تنظیم کنید. به مردم اطلاع دهید که نظرات توهین آمیز یا نفرت انگیز حذف خواهند شد.

وقتی کسی از خط عبور کرد، با خیال راحت او را مسدود یا ممنوع کنید. فضای شما باید محیطی مثبت برای مخاطبان شما باشد. از اجرای قوانین احساس بدی نداشته باشید.

گزارش و حذف نظرات مضر

اگر نظری توهین آمیز، حاوی تهدید یا انتشار اطلاعات نادرست است، آن را گزارش کنید. اکثر پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی ابزارهایی برای مدیریت این موضوع دارند. از آنها استفاده کنید. ایمن نگه داشتن جامعه شما مهم است.

گاهی اوقات، ممکن است لازم باشد حذف محتوا را در نظر بگیرید. سرویس‌هایی مانند erase.com می‌توانند در صورت جدی شدن اوضاع کمک کنند. آنها در حذف محتوای آنلاین مضر تخصص دارند. اما به یاد داشته باشید، فقط در موارد شدید از این گزینه استفاده کنید.

از تجربه یاد بگیرید

هر نظر منفی، حتی از یک ترول، می تواند چیزی به شما بیاموزد. شاید این شکاف در ارتباطات شما یا حوزه ای را که برند شما می تواند در آن بهبود یابد را برجسته می کند. آن را به عنوان یک تجربه یادگیری در نظر بگیرید.

اگر متوجه الگوهایی در شکایات شدید، ارزش آن را دارد که به علت اصلی رسیدگی کنید. شاید پیمایش وب سایت شما سخت باشد، یا خدمات مشتری شما می تواند از آموزش استفاده کند. رفع این مشکلات می تواند منجر به نظرات منفی کمتری در آینده شود.

قدرت حمایت از جامعه

یک جامعه قوی می تواند بزرگترین دارایی شما باشد. وقتی مردم می بینند که ترول ها به شما حمله می کنند، فالوورهای وفادار اغلب برای دفاع از برند شما وارد عمل می شوند. یک محیط مثبت و حمایتی را تشویق کنید که در آن افراد احساس راحتی کنند.

ایجاد یک جامعه قوی همچنین به معنای مشارکت منظم است. به نظرات پاسخ دهید، محتوای تولید شده توسط کاربر را به اشتراک بگذارید و از دنبال کنندگان خود تشکر کنید. هنگامی که مردم احساس می کنند با برند شما مرتبط هستند، به احتمال زیاد هنگام بروز مشکل از شما حمایت می کنند.

بدانید چه زمانی باید استراحت کنید

رسیدگی به ترول ها و نظرات منفی می تواند خسته کننده باشد. اشکالی ندارد که در صورت نیاز کمی استراحت کنید و دور شوید. محافظت از سلامت روان شما به اندازه محافظت از برند شما مهم است.

در صورت امکان، مسئولیت را با یکی از اعضای تیم قابل اعتماد در میان بگذارید. داشتن کسی که پشتیبان شما باشد، می‌تواند باعث کاهش استرس در مواجهه با منفی‌ها شود.

نتیجه

رسیدگی به ترول ها و نظرات منفی با مهربانی کار آسانی نیست. این نیاز به صبر، خویشتن داری و کمی شوخ طبعی دارد. به یاد داشته باشید که آرام بمانید، موقعیت را ارزیابی کنید و پاسخ خود را عاقلانه انتخاب کنید. گاهی اوقات نادیده گرفتن بهترین است، در حالی که گاهی اوقات، یک پاسخ آرام معجزه می کند.

پذیرای بازخورد واقعی باشید و از آن به عنوان فرصتی برای رشد استفاده کنید. از جامعه خود محافظت کنید و در صورت لزوم از اجرای قوانین دریغ نکنید. در نهایت، فراموش نکنید که سلامت روان شما مهم است. استراحت کنید و در صورت نیاز به سیستم پشتیبانی خود تکیه کنید.

ترول ها ممکن است سعی کنند شما را پایین بیاورند، اما نحوه برخورد با آنها می تواند برند شما را قوی تر کند.