Internet on täynnä ihmisiä, jotka haluavat sekoittaa kattilaa. Trollit ovat niitä, jotka jättävät ilkeitä, hyödyttömiä tai loukkaavia kommentteja. He pyrkivät provosoimaan ja saamaan reaktion. Heidän kanssaan tekeminen voi tuntua uuvuttavalta, mutta tietäminen, miten vastata, voi vaikuttaa suuresti.
Joskus negatiiviset kommentit tulevat turhautuneilta asiakkailta, eivät peikoilta. On tärkeää tietää ero. Peikot pyrkivät satuttamaan, kun taas aidot valitukset antavat sinulle mahdollisuuden oppia ja kehittyä.
Käsittelemällä näitä tilanteita armollisesti, voit suojata brändiäsi ja osoittaa yleisöllesi, että olet ammattimainen ja myötätuntoinen.
Pysy rauhallisena ja hengitä
On helppo hermostua, kun näet ankaran kommentin. Ensimmäinen vaistosi saattaa olla puolustaa itseäsi tai taputtaa takaisin. Mutta vihasta reagoiminen usein pahentaa asioita.
Vedä henkeä. Astu taaksepäin ja rauhoitu ennen vastaamista. Muista, että trollit haluavat järkyttää sinua. Älä anna heille tyydytystä. Rauhallisena pysyminen saa sinut hallitsemaan tilannetta.
Arvioi ennen kuin toimit
Ennen kuin vastaat, selvitä, minkä tyyppisen kommentin kanssa olet tekemisissä. Onko se aito huoli asiakkaan taholta vai pelkkä trolli, joka yrittää saada sinusta nousun? Jos kyseessä on valitus, käsittele se ammattimaisesti. Jos se on trolli, lähestymistapasi on erilainen.
Joskus paras askel on jättää huomiotta. Peikot ruokkivat usein huomiota. Jos et anna heille mitä he haluavat, otat heiltä voiman. Jos kommentti on kuitenkin haitallinen tai loukkaava, sinun on ehkä ryhdyttävä lisätoimiin.
Vastaa oikeisiin valituksiin
Negatiivinen palaute todellisilta asiakkailta voi olla mahdollisuus kasvaa. Jos jollakulla on oikeutettu valitus, käänny siihen vilpittömästi. ReviewTrackersin tekemän tutkimuksen mukaan 53 % asiakkaista odottaa vastauksen negatiiviseen kommenttiinsa viikon sisällä. Mitä nopeammin vastaat, sitä parempi.
Aloita kiittämällä henkilöä hänen palautteestaan. Pyydä tarvittaessa anteeksi, vaikka et uskoisi olevansa syyllinen. Osoita empatiaa ja halukkuutta korjata asiat. Voit esimerkiksi sanoa: ”Olemme pahoillamme kokemuksestasi. Ota meihin yhteyttä, jotta voimme korjata asian."
Tämä osoittaa, että arvostat heidän mielipidettään ja olet sitoutunut parantamaan.
Kuinka käsitellä peikkoja
Peikot ovat erilaisia kuin tyytymättömät asiakkaat. He viihtyvät kaaoksessa ja rakastavat painikkeiden painamista. Kultainen sääntö on: älä ruoki peikkoja. Vastaaminen vihalla tai turhautuneella antaa heille mitä he haluavat.
Kokeile sen sijaan näitä lähestymistapoja:
1. Ohita ja siirry eteenpäin
Joskus paras tapa käsitellä trollia on olla tekemättä mitään. Jos kommentti ei vaadi vastausta, anna sen mennä. Peikko jatkaa todennäköisesti eteenpäin, kun he eivät saa etsimäänsä reaktiota.
Jos sinulla on yhteisö tai yleisö, he voivat jopa puolustaa sinua osoittaen tukea ja tukahduttaen negatiivisuuden.
2. Pidä se kevyenä ja ystävällisenä
Jos päätät vastata, pidä se ystävällisenä. Huumori voi olla tehokas työkalu. Kevyesti reagoiva vastaus voi rauhoittaa tilannetta. Jos esimerkiksi trolli sanoo jotain naurettavaa, leikkisä ja kohtelias paluu voi saada hänet näyttämään typerältä ilman, että menetät malttisi.
Ole vain varovainen, ettet ole sarkastinen, sillä se voidaan ottaa väärin.
3. Aseta rajat
Tee selväksi, että häirintää ei suvaita. Jos sinulla on sosiaalisen median sivu tai foorumi, määritä yhteisön säännöt. Kerro ihmisille, että loukkaavat tai vihamieliset kommentit poistetaan.
Kun joku ylittää rajan, voit vapaasti estää tai kieltää hänet. Tilasi tulee olla positiivinen ympäristö yleisöllesi. Älä tunne pahaa sääntöjen noudattamisesta.
Ilmoita ja poista haitalliset kommentit
Jos kommentti on loukkaava, sisältää uhkauksia tai levittää väärää tietoa, ilmoita siitä. Useimmilla sosiaalisen median alustoilla on työkaluja tämän hoitamiseen. Käytä niitä. Yhteisösi turvassa pitäminen on tärkeää.
Joskus saatat joutua harkitsemaan sisällön poistamista. Palvelut kuten erase.com voi auttaa, jos tilanne muuttuu vakavaksi. He ovat erikoistuneet haitallisen verkkosisällön poistamiseen. Muista kuitenkin, että käytä tätä vaihtoehtoa vain ääritapauksissa.
Opi Kokemuksesta
Jokainen negatiivinen kommentti, jopa trollilta, voi opettaa sinulle jotain. Ehkä se korostaa aukkoa viestinnässäsi tai aluetta, jolla brändisi voi kehittyä. Ota se oppimiskokemuksena.
Jos huomaat valituksissa kaavoja, kannattaa puuttua perimmäiseen syyyn. Ehkä verkkosivustollasi on vaikea navigoida, tai asiakaspalvelusi voisi käyttää koulutusta. Näiden ongelmien korjaaminen voi johtaa vähemmän negatiivisiin kommentteihin tulevaisuudessa.
Yhteisön tuen voima
Vahva yhteisö voi olla suurin voimavarasi. Kun ihmiset näkevät trollien hyökkäävän kimppuusi, uskolliset seuraajat astuvat usein puolustamaan brändiäsi. Kannusta positiivista ja kannustavaa ympäristöä, jossa ihmiset tuntevat olonsa mukavaksi.
Vahvan yhteisön rakentaminen tarkoittaa myös säännöllistä osallistumista. Vastaa kommentteihin, jaa käyttäjien luomaa sisältöä ja kiitä seuraajiasi. Kun ihmiset tuntevat olevansa yhteydessä brändiisi, he todennäköisemmin tukevat sinua, kun ongelmia ilmenee.
Tiedä milloin pitää tauko
Trollien ja negatiivisten kommenttien käsittely voi olla uuvuttavaa. On hyvä pitää tauko ja astua pois, jos tarvitset. Mielenterveytesi suojeleminen on yhtä tärkeää kuin brändisi suojaaminen.
Jos mahdollista, jaa vastuu luotettavan tiimin jäsenen kanssa. Jos sinulla on joku tukenasi, negatiivisuuden käsitteleminen voi vähentää stressiä.
Yhteenveto
Ei ole helppoa käsitellä peikkoja ja negatiivisia kommentteja armollisesti. Se vaatii kärsivällisyyttä, itsehillintää ja ripaus huumoria. Muista pysyä rauhallisena, arvioida tilannetta ja valita vastauksesi viisaasti. Joskus huomiotta jättäminen on parasta, kun taas toisinaan kevytmielinen vastaus tekee ihmeitä.
Ole avoin aidolle palautteelle ja käytä sitä mahdollisuutena kasvaa. Suojaa yhteisöäsi ja älä epäröi noudattaa sääntöjä tarvittaessa. Lopuksi, älä unohda, että henkisellä hyvinvoinnillasi on väliä. Pidä taukoja ja nojaa tukijärjestelmääsi tarvittaessa.
Peikot saattavat yrittää saada sinut alas, mutta tapa, jolla käsittelet niitä, voi tehdä brändistäsi entistä vahvemman.
