Toutes les entreprises font de leur mieux pour collecter les données de leurs clients, depuis les adresses e-mail et les numéros de téléphone jusqu'aux profils sur les réseaux sociaux. Cependant, la gestion de ces informations sur différents appareils et plateformes peut s'avérer être un véritable casse-tête.
Vous avez peut-être besoin d'accéder à un e-mail envoyé par votre commercial à un nouveau client. Ou peut-être avez-vous reçu une réclamation directement d'un client régulier. Cependant, vous ne savez pas à qui il a généralement affaire au sein de l'entreprise. Si vous rencontrez des problèmes de ce type, il est peut-être temps de repenser la façon dont vous gérez vos contacts.
1. Centralisez les données en utilisant les bons outils
Même en tant que start-up, il est préférable de conserver les informations de contact dans un emplacement centralisé. Vous remarquerez peut-être que vous avez une adresse e-mail pour certains clients stockée dans Outlook ou Gmail. Vous êtes connecté à d'autres sur X, LinkedIn ou d'autres réseaux sociaux. Peut-être que pour quelques clients, vous n'avez qu'un numéro de téléphone dans votre agenda papier obsolète.
Si vos employés doivent se déplacer entre différentes plateformes pour accéder aux informations de contact, ils seront forcément ralentis. Utilisez plutôt un système unique ou une liste d'adresses globale pour collecter et stocker les données clients. Vous pouvez commencer par un système simple à utiliser comme Microsoft Excel ou Google Spreadsheets. Mais à terme, vous devrez passer à quelque chose de plus puissant, comme BIGcontacts ou Hubspot.
Assurez-vous de pouvoir accéder aux informations de contact sur tous vos appareils, y compris votre smartphone. Bien que cela nécessite des étapes spécifiques, il n'est pas difficile de synchroniser les listes d'adresses globales avec l'iPhone ou des appareils Android. Les employés qui synchronisent la liste d'adresses globale sur leurs appareils personnels sont plus susceptibles de s'abstenir de conserver leur propre liste de contacts clients personnels redondante.
2. Filtrer et personnaliser les contacts
Chacun de vos contacts a des besoins différents. Vous collectez des données auprès d'investisseurs, de clients ayant effectué un achat, de clients potentiels et de fournisseurs. Un outil CRM efficace vous permettra de catégoriser vos contacts. Vous pourrez ainsi fournir les bonnes informations aux bonnes personnes au bon moment.
Les catégories peuvent varier en fonction de vos besoins spécifiques. En plus d'inclure le rôle de la personne, vous pouvez utiliser sa localisation, le lieu où vous vous êtes connecté ou des balises sectorielles telles que la finance ou les ressources humaines. Ainsi, si vous devez contacter toutes les personnes ayant assisté à un séminaire spécifique, vous pouvez effectuer une recherche à l'aide de ce mot-clé.
Conserver des notes dans votre base de données de contacts est un excellent moyen d'ajouter une touche personnelle à vos futures conversations. Un client a-t-il mentionné que son aîné allait bientôt se marier ? Ou peut-être a-t-il exprimé son intérêt pour apprendre à skier ? Prenez note de ces détails. La prochaine fois que vous lui parlerez, vous pourrez lui poser des questions sur le mariage ou s'il est allé sur les pistes. En ajoutant ces touches personnelles à votre conversation, vous renforcez le lien avec vos clients.
3. Connectez-vous aux profils sociaux
Vos clients sont forcément présents sur les réseaux sociaux. Plus de cinq milliards de personnes dans le monde utilisent un type de réseau social. Ce nombre devrait dépasser les six milliards d'ici 2028. Il est donc impératif d'intégrer les profils sociaux dans votre gestion des contacts.
Lorsque vous demandez des coordonnées à vos clients, demandez-leur leurs profils sur les réseaux sociaux en plus de leurs adresses e-mail et de leurs numéros de téléphone. Vous serez ainsi mieux préparé à offrir des réponses personnalisées et à suivre les préférences de vos clients. En fournissant des réponses rapides aux questions posées sur les réseaux sociaux, vos abonnés peuvent vous contacter directement sur leur site préféré. De plus, vous pouvez utiliser ces plateformes pour poser des questions et recueillir des commentaires.
Suivre le contenu des réseaux sociaux peut devenir écrasant si vous n'y prêtez pas attention. Utilisez des outils de gestion sociale comme Hootsuite, Buffer ou SocialPilot. Ces outils peuvent vous aider à suivre vos comptes sociaux. Vous serez en mesure de reconnaître les opportunités d'interaction sans être submergé par un flot de publications. Ils fournissent également des analyses sociales et permettent à plusieurs employés d'accéder au contenu et de publier des publications.
4. Gardez les données à jour et sécurisées
Des informations de contact encombrées, répétitives et obsolètes ne sont d'aucune utilité pour votre équipe. Déléguez à un membre de l'équipe la tâche de nettoyer régulièrement votre liste de contacts ou utilisez un programme qui le fait pour vous. Assurez-vous de supprimer les personnes qui ne souhaitent plus recevoir de correspondance de votre entreprise.
Si l'idée de supprimer d'anciens contacts, y compris d'anciens collègues ou d'anciens clients, vous stresse, archivez-les plutôt. Cela les exclut de votre base de données de contacts principale, mais vous ne perdrez pas une connexion qui pourrait s'avérer utile à l'avenir.
La sécurité est essentielle pour empêcher les pirates de voler votre liste de contacts et de mettre en péril la sécurité des données de vos clients. Choisissez un outil CRM sécurisé et crypté pour garantir une sécurité efficace.
En règle générale, tous les appareils utilisés à des fins professionnelles doivent être dotés de mots de passe pour déverrouiller les écrans. De plus, tout programme pouvant accorder l'accès à des données sensibles doit disposer d'une autorisation à deux facteurs activée si elle est disponible. Bien qu'il s'agisse d'une étape supplémentaire à franchir pour tout le monde, les avantages en termes de sécurité en valent la peine.
Il faut également veiller à ce que seules certaines personnes aient accès à certaines catégories de données. Limitez l'accès aux informations de contact aux seuls travailleurs autorisés. Cela implique d'attribuer des autorisations à chaque individu, de la possibilité de consulter la liste à l'autorisation de la modifier.
Et assurez-vous de ne jamais permettre à d'anciens employés de conserver leur accès. Les procédures de départ doivent toujours inclure la résiliation de l'accès à tous les programmes et listes contenant des informations importantes. Il est embarrassant qu'un employé qui est parti en bons termes conserve son accès. Cela peut être potentiellement catastrophique si un ancien employé mécontent peut semer le chaos dans le système ou mettre la main sur les informations des clients.
Votre avenir en matière de gestion des contacts
Une gestion efficace des contacts ne se résume pas à organiser les noms et les numéros. Il s'agit de créer des connexions fluides qui renforcent votre équipe et renforcent les relations avec les clients. Un système organisé et centralisé est plus qu'une commodité : c'est un avantage concurrentiel qui favorise l'efficacité et favorise des relations plus solides.
En donnant à votre équipe les moyens de réagir rapidement, de personnaliser ses actions et de rester proactive, vous créez les bases d'une confiance plus profonde. Les attentes des clients évoluent constamment. Votre capacité à rester agile et à vous concentrer sur le client permettra à votre entreprise de se démarquer et de garantir un succès durable.
