Internet regorge de personnes qui aiment semer la zizanie. Les trolls sont ceux qui laissent des commentaires méchants, inutiles ou offensants. Ils cherchent à provoquer et à obtenir une réaction. Traiter avec eux peut être épuisant, mais savoir comment réagir peut faire une grande différence.
Parfois, les commentaires négatifs proviennent de clients frustrés, et non de trolls. Il est important de connaître la différence. Les trolls cherchent à faire du mal, tandis que les plaintes sincères vous donnent l'occasion d'apprendre et de vous améliorer.
Gérer ces situations avec grâce peut protéger votre marque et montrer à votre public que vous êtes professionnel et compatissant.
Restez calme et respirez
Il est facile de s'émouvoir lorsqu'on est témoin d'un commentaire agressif. Votre premier réflexe pourrait être de vous défendre ou de riposter. Mais réagir sous le coup de la colère ne fait souvent qu'empirer les choses.
Respirez profondément. Prenez du recul et calmez-vous avant de répondre. N'oubliez pas que les trolls veulent vous contrarier. Ne leur donnez pas cette satisfaction. Rester calme vous permet de contrôler la situation.
Évaluez avant d'agir
Avant de répondre, déterminez le type de commentaire auquel vous avez affaire. S'agit-il d'une préoccupation réelle d'un client ou simplement d'un troll qui essaie de vous faire réagir ? S'il s'agit d'une plainte, traitez-la de manière professionnelle. S'il s'agit d'un troll, votre approche sera différente.
Parfois, la meilleure solution est de les ignorer. Les trolls se nourrissent souvent d'attention. En ne leur donnant pas ce qu'ils veulent, vous leur enlevez leur pouvoir. Cependant, si le commentaire est blessant ou offensant, vous devrez peut-être prendre d'autres mesures.
Répondre aux plaintes légitimes
Les commentaires négatifs de vrais clients peuvent être une opportunité de développement. Si quelqu'un a une plainte légitime, répondez-y sincèrement. Une enquête menée par ReviewTrackers a révélé que 53 % des clients attendent une réponse à leur commentaire négatif dans un délai d'une semaine. Plus vite vous répondez, mieux c'est.
Commencez par remercier la personne pour son commentaire. Présentez vos excuses si nécessaire, même si vous pensez ne pas être en faute. Faites preuve d'empathie et de volonté de rectifier le tir. Par exemple, vous pourriez dire : « Nous sommes désolés d'apprendre ce qui vous est arrivé. Veuillez nous contacter afin que nous puissions corriger la situation. »
Cela montre que vous appréciez leur avis et que vous êtes déterminé à vous améliorer.
Comment gérer les trolls
Les trolls sont différents des clients mécontents. Ils se nourrissent du chaos et adorent appuyer sur des boutons. La règle d'or est la suivante : ne nourrissez pas les trolls. Répondez avec colère ou frustration pour leur donner ce qu'ils veulent.
Essayez plutôt ces approches :
1. Ignorer et passer à autre chose
Parfois, la meilleure façon de gérer un troll est de ne rien faire du tout. Si le commentaire ne nécessite pas de réponse, laissez-le de côté. Le troll passera probablement à autre chose s'il n'obtient pas la réaction qu'il recherche.
Si vous avez une communauté ou un public, ils peuvent même vous défendre, en montrant leur soutien et en étouffant la négativité.
2. Restez léger et convivial
Si vous décidez de répondre, restez amical. L’humour peut être un outil puissant. Une réponse légère peut désamorcer la situation. Par exemple, si un troll dit quelque chose de ridicule, une réponse enjouée et polie peut le faire passer pour un idiot sans que vous perdiez votre sang-froid.
Faites juste attention à ne pas être sarcastique, car cela pourrait être mal pris.
3. Définissez les limites
Faites comprendre que le harcèlement ne sera pas toléré. Si vous gérez une page sur les réseaux sociaux ou un forum, établissez des règles communautaires. Faites savoir aux gens que les commentaires offensants ou haineux seront supprimés.
Si quelqu'un dépasse les limites, n'hésitez pas à le bloquer ou à le bannir. Votre espace doit être un environnement positif pour votre public. Ne vous sentez pas mal de faire respecter les règles.
Signaler et supprimer les commentaires nuisibles
Si un commentaire est abusif, contient des menaces ou diffuse de fausses informations, signalez-le. La plupart des plateformes de réseaux sociaux disposent d'outils pour gérer ce type de situation. Utilisez-les. Il est important de protéger votre communauté.
Parfois, vous devrez peut-être envisager de supprimer du contenu. Des services comme effacer.com peuvent vous aider si la situation devient grave. Ils sont spécialisés dans la suppression de contenu en ligne nuisible. Mais n'oubliez pas de n'utiliser cette option que dans les cas extrêmes.
Apprendre de l'expérience
Chaque commentaire négatif, même celui d'un troll, peut vous apprendre quelque chose. Il peut mettre en évidence une lacune dans votre communication ou un domaine dans lequel votre marque peut s'améliorer. Considérez-le comme une expérience enrichissante.
Si vous remarquez des tendances dans les plaintes, il vaut la peine de s'attaquer à la cause profonde. Il se peut que votre site Web soit difficile à parcourir ou que votre service client ait besoin d'une formation. La résolution de ces problèmes peut entraîner moins de commentaires négatifs à l'avenir.
Le pouvoir du soutien communautaire
Une communauté forte peut être votre plus grand atout. Lorsque les gens voient des trolls vous attaquer, des abonnés fidèles interviennent souvent pour défendre votre marque. Encouragez un environnement positif et solidaire dans lequel les gens se sentent à l'aise pour s'engager.
Créer une communauté forte signifie également interagir régulièrement avec elle. Répondez aux commentaires, partagez le contenu généré par les utilisateurs et remerciez vos abonnés. Lorsque les gens se sentent connectés à votre marque, ils sont plus susceptibles de vous soutenir en cas de problème.
Sachez quand faire une pause
Gérer les trolls et les commentaires négatifs peut être épuisant. Il est tout à fait normal de faire une pause et de prendre du recul si vous en avez besoin. Protéger votre santé mentale est tout aussi important que protéger votre marque.
Si possible, partagez la responsabilité avec un membre de l'équipe de confiance. Avoir quelqu'un pour vous soutenir peut rendre la gestion de la négativité moins stressante.
Conclusion
Gérer les trolls et les commentaires négatifs avec grâce n'est pas chose aisée. Cela demande de la patience, de la maîtrise de soi et une touche d'humour. N'oubliez pas de rester calme, d'évaluer la situation et de choisir judicieusement votre réponse. Parfois, il vaut mieux ignorer, mais d'autres fois, une réponse légère fait des merveilles.
Soyez ouvert aux commentaires sincères et utilisez-les comme une opportunité de vous développer. Protégez votre communauté et n'hésitez pas à appliquer des règles si nécessaire. Enfin, n'oubliez pas que votre bien-être mental est important. Faites des pauses et appuyez-vous sur votre réseau de soutien lorsque vous en avez besoin.
Les trolls peuvent essayer de vous dénigrer, mais la façon dont vous les gérez peut rendre votre marque encore plus forte.
