La lutte pour l'acquisition d'un plus grand marché a été portée dans le domaine en ligne, et les données numériques sont plus importantes que jamais pour atteindre chaque client. À l'ère actuelle, être un détaillant physique signifie être laissé pour compte, et même les plus grandes entreprises traditionnelles se démènent pour avoir une plus grande empreinte en ligne.
Entre ici la gestion de la relation client (CRM), qui est un logiciel qui peut améliorer les interactions avec les clients à l'aide de la gestion de l'information en augmentant l'efficacité de l'entreprise, en améliorant la communication et la gestion et en fournissant un meilleur service client. Ce n'est en aucun cas un concept nouveau, mais le CRM reste un outil efficace pour se démarquer entre concurrents surtout à l'ère d'un boom du eCommerce. Avant de choisir le logiciel ERP pour leur entreprise, un propriétaire potentiel gagnerait à connaître la gamme de avantages solutions CRM offre pour les détaillants.
Segmentation de la clientèle
Les données des consommateurs ont toujours joué un rôle important dans les entreprises de vente au détail, permettant à l'entreprise de personnaliser le service client en conséquence afin d'obtenir une expérience plus fluide des deux côtés. Cependant, la portée de la façon dont ces données sont utilisées a atteint un niveau d'efficacité inimaginable vingt ans auparavant.
Des données pertinentes telles que les préférences et les intérêts d'achat, le sexe et les données démographiques, ou les préférences et les aversions basées sur la marque permettront aux détaillants de faire des prédictions précises pour ce consommateur régulier et pour un nouveau consommateur d'un groupe social ou culturel similaire. Avec une telle compréhension du comportement des consommateurs, les entreprises seront en mesure de segmenter précisément les clients afin d'obtenir un produit qui répond aux besoins des consommateurs, de mener des campagnes marketing plus réussies et, au final, d'augmenter la productivité.
Campagnes publicitaires ciblées
Après avoir réalisé une segmentation précise de la clientèle, exempte d'hypothèses culturelles infondées qui découlent de stéréotypes, les logiciels CRM peuvent être utilisés pour cibler systématiquement des clients particuliers. Avec les données organisées recueillies sur chaque client individuel sur ses habitudes et ses désirs, le logiciel permettrait aux détaillants d'envoyer des offres spéciales personnalisées qui sont pertinentes pour le destinataire sans paraître odieux ou insensible.
Les logiciels CRM peuvent utiliser les visites de pages, les listes de souhaits et les interactions de clic pour atteindre encore plus de précision dans la prédiction des préférences. Selon le mode de travail de l'entreprise, les campagnes publicitaires ciblées peuvent être exécutées via des moteurs de recherche ou des plateformes de médias sociaux, les deux ayant un nombre de pages vues uniques plus élevé qu'un site Web moyen. Une autre option consisterait simplement à envoyer directement par e-mail des offres à un client, en particulier à quelqu'un qui est un habitué dévoué, ce qui ouvrirait les conversations et améliorerait encore le processus de profilage - une discussion franche est facilement plus précieuse que toute forme de profilage automatique des données.
Expérience client
Avec les données de segmentation de la clientèle, les entreprises peuvent travailler à l'amélioration de l'expérience client de multiples façons. Pour les détaillants physiques, fonder l'agencement des stocks sur les préférences d'achat améliorera l'image de marque, ce qui peut placer le détaillant comme la première option à laquelle un client pense lorsqu'il pense à un produit particulier. Dans la vente au détail en ligne, l'intégration d'informations supplémentaires aux achats, telles que le suivi des expéditions et les mises à jour de l'état des commandes, offrira une certitude aux consommateurs et marquera le détaillant comme une marque fiable. Parallèlement, les offres organisées et les alertes de vente inciteront les clients à revenir pour plus.
Un autre aspect qui pourrait être considérablement amélioré dans le service client est le domaine des services d'appel et de chat. Alors que les interactions avec les employés des centres d'appels sont souvent présentées comme gênantes, l'utilisation du CRM permettra à ces échanges d'être beaucoup plus utiles. Par exemple, le fait d'avoir un historique complet avec tous les antécédents du client aidera à trouver le bon agent pour la solution et aidera également cet agent dans la façon dont il doit aborder le problème du client. Le support client est un aspect crucial de l'image d'une marque, et s'il est bien fait, la fidélité à la marque est vouée à augmenter.
Efficacité
À terme, l'objectif final du CRM est d'automatiser les tâches répétitives et peu pertinentes afin d'aider les entreprises à se concentrer sur un travail plus important. Le fait que le système CRM prenne le contrôle de tâches simples telles que les formulaires et les rapports permettrait au service commercial de se concentrer sur la conclusion de contrats et l'amélioration du service client.
De plus, en utilisant efficacement les données stockées dans le système sous forme d'e-mails, de documents et d'appels vocaux, les détaillants deviendraient moins dépendants des agents individuels, car toutes les équipes et tous les employés pourront accéder aux informations quand ils le souhaitent. Parallèlement, l'échange des données les plus critiques entre les employés favorisera de nouvelles initiatives marketing et amplifiera les ventes.
Analyse et reporting
La plupart des CRM généreraient automatiquement des rapports en fonction de leurs données collectées et organisées. Accessible à tous dans l'organisation en un seul clic, cette vaste collecte de données améliorera les analyses et donnera lieu à de meilleures informations qui aideront les agents à créer des opportunités de nouvelles ventes, des promotions pour fidéliser les clients actuels ou des campagnes marketing pour ramener les anciens
Marketing
Le CRM est sans doute l'outil le plus efficace pour le service marketing, où les profils clients offriront de vastes possibilités pour de nouvelles campagnes. Comme les logiciels CRM simplifient et organisent systématiquement ces profils, le service marketing aura moins de difficultés à segmenter les clients, à cibler des groupes pour des campagnes publicitaires ou à créer de nouvelles promotions. Un bon nombre de fois, le département aura une avance claire sur les données de comportement des clients, ce qui permettra à l'équipe non seulement de créer les bons produits et promotions, mais aussi de les lancer au bon moment.
Programmes de fidélisation
Avec l'objectif important de réaliser des ventes en croissance constante, les détaillants doivent faire face à la tâche critique de maintenir la satisfaction et la fidélité des clients. Comme le CRM fait un compte rendu détaillé de chaque achat, les programmes de fidélité peuvent être construits facilement, où les clients se voient offrir des points d'achat et des remises. Avec une mise en œuvre correcte, un programme de fidélité pour fidéliser les anciens clients est forcément beaucoup plus abordable que n'importe quelle campagne publicitaire pour les nouveaux clients et le CRM dispose de toutes les données nécessaires.
Pour aller plus loin
Les détaillants n'ont peut-être pas utilisé cette stratégie commerciale autant dans le passé, car ils n'avaient pas la capacité de suivre et de générer l'engagement des consommateurs de manière organisée et opportune. Cependant, à mesure que des programmes comme Odoo CRM évoluent dans la collecte de données pertinentes, il est certain que l'utilisation de cette solution pour créer des relations clients significatives est nécessaire pour rester à flot dans ce monde concurrentiel.
