Un excellent support est l'une des choses les plus importantes qu'une entreprise puisse offrir à ses clients. Bien que vous puissiez vous démarquer de la concurrence avec diverses fonctionnalités avancées et un prix inférieur, le type d'expériences significatives que vous proposez à vos clients fera la plus grande différence à long terme.
Dans une entreprise avec un environnement de support complexe, une bonne système de billetterie facilitera l'envoi des demandes d'assistance émanant de vos clients aux personnes les plus aptes à traiter ces problématiques. Sans les bonnes solutions, les équipes finissent souvent par transmettre les requêtes des clients d'une personne à l'autre, ce qui entraîne des délais de résolution plus longs et une productivité réduite. Voici pourquoi chaque entreprise pourrait bénéficier d'un routage basé sur les compétences.
Les stratégies basées sur les compétences améliorent le flux de travail
Un système de routage basé sur les compétences au sein de votre gestion de la billetterie La technologie signifie que votre système peut automatiquement faire correspondre les besoins des clients au pool d'agents le plus approprié, en fonction de leurs compétences. Plutôt que de montrer tous les billets à tous les agents, l'équipe peut accéder aux billets les plus susceptibles de correspondre à leurs compétences et à leur expérience. Les avantages comprennent :
- Meilleure productivité des agents: Grâce à cette technologie, vos représentants du service client peuvent se concentrer sur les tickets et les requêtes pour lesquels ils sont le mieux équipés pour répondre, plutôt que de rediriger les questions vers d'autres professionnels. Cela augmente la productivité et vous aide à résoudre les problèmes plus rapidement pour vos clients également.
- Flux de travail rationalisés: La technologie SBR aide à réduire l'utilisation d'innombrables fonctionnalités telles que les déclencheurs, les systèmes d'affichage et les groupes pour déterminer où chaque ticket doit aller. Au lieu de cela, les représentants de l'assistance peuvent avoir accès à une solution à écran unique qui les aide à suivre le travail qu'ils doivent effectuer de manière plus efficace.
- Réduire Les Coûts: Lorsque votre personnel n'est pas confronté à des processus de triage compliqués avec des tickets de support, vous pouvez vous assurer que vos employés se concentrent sur les tâches qui génèrent le plus d'avantages pour votre entreprise. Votre logiciel fait le dur travail de routage pour vous, vous pouvez donc vous concentrer sur tout le reste.
Améliorer votre stratégie de routage
Une excellente expérience client est indispensable dans le monde concurrentiel d'aujourd'hui. Cependant, offrir une bonne expérience à vos clients signifie vous assurer que vous avez la bonne solution en place pour envoyer des requêtes aux employés les mieux équipés pour les gérer. Acheminer les tickets en fonction des compétences et des connaissances de base de vos professionnels signifie que vos clients passent moins de temps à attendre que quelqu'un vienne éventuellement résoudre leurs problèmes.
En même temps, vos employés se concentrer sur le travail qui génère le plus de satisfaction pour eux, mettant leurs compétences à l'épreuve dans une variété de situations pour lesquelles ils sont bien formés. Cela peut même réduire le nombre de disputes sur le lieu de travail causées par des employés qui, autrement, essaieraient de sélectionner les tâches les plus simples pour réduire leur charge de travail. Pendant ce temps, comme vous disposez d'un système entièrement automatisé qui collecte les informations et les achemine selon vos politiques prédéfinies, il est également plus facile de suivre les résultats des modifications apportées à vos processus métier. Cela pourrait signifier que vous pouvez repérer les obstacles dans votre stratégie commerciale beaucoup plus rapidement.
