Support technique est un service fourni par un centre d'appels ou un centre de support client. Son objectif principal est d'aider les utilisateurs enregistrés à résoudre les problèmes techniques. Traditionnellement, ce service d'assistance était assuré par téléphone, mais aujourd'hui, il peut être effectué en ligne et par chat. Lisez la suite pour en savoir plus sur les différents types de support technique.
Niveaux de support technique
En ce qui concerne le support technique, il existe plusieurs niveaux. Le premier est le premier niveau, où des techniciens expérimentés analysent le problème et proposent des solutions. Cependant, le support technique de niveau deux et de niveau trois est différent. Habituellement, le personnel de support technique de niveau 2 et de niveau trois ne sont pas des ingénieurs, des programmeurs ou des concepteurs de produits. Cependant, ils ont la capacité de reproduire le problème et de tenter de déterminer sa cause première. De cette manière, ils peuvent aider les utilisateurs à comprendre la solution technique proposée par leur entreprise.
Selon la complexité du problème, un client peut bénéficier d'une assistance de plusieurs manières. Par exemple, les wikis d'auto-assistance et les FAQ peuvent résoudre les questions courantes. De plus, le support technique en libre-service peut libérer le service de support de première ligne pour les problèmes plus complexes. Cependant, ces options peuvent être coûteuses à entretenir.
Le support technique de niveau 3 implique une équipe d'experts en la matière qui ont une connaissance approfondie du produit ou du service. Ils constituent généralement la dernière étape du processus de support client d'une entreprise. L'équipe de troisième niveau devrait avoir accès à une variété de ressources techniques. Ils peuvent tenter de recréer le problème dans un environnement de test pour s'assurer qu'il ne se reproduira plus. Ils doivent également avoir d'excellentes compétences en communication.
Représentants du service à la clientèle
Un travail en tant que représentant du service client pour une entreprise de support technique implique de communiquer avec les clients, de fournir des informations et de résoudre des problèmes. Les représentants doivent bien connaître le produit avec lequel ils travaillent. Ils doivent également être en mesure de faire remonter les problèmes des clients à l'équipe appropriée. De plus, ils doivent effectuer un suivi régulier auprès des clients pour s'assurer qu'ils résolvent le problème. Si vous êtes intéressé à travailler dans un poste de service à la clientèle pour une entreprise de support technique, voici quelques conseils pour vous aider à réussir.
Les représentants du service à la clientèle doivent avoir une attitude positive et être rapides sur leurs pieds. Ils doivent être en mesure de résoudre le problème rapidement et efficacement et de faire preuve d'empathie envers le client. Ils doivent également avoir une excellente capacité d'écoute et être capables de gérer les conversations avec patience. Ils doivent être prêts à aller au-delà des attentes de l'appelant, en veillant à ce que chaque problème soit résolu de manière efficace et efficiente.
Les emplois de soutien technique exigent un diplôme d'études secondaires et de solides compétences en communication. Les candidats passionnés par le support technique doivent être intéressés par l'informatique et avoir d'excellentes compétences en relation client. S'ils ont une expérience antérieure de travail dans le service à la clientèle, ils doivent mettre l'accent sur les compétences qui correspondent à la description de poste. De plus, les candidats doivent être bien préparés pour un entretien. Étudiez les questions d'entretien courantes axées sur le service client afin qu'ils puissent y répondre de manière appropriée.
Techniciens de niveau III
Lorsqu'il contacte une société d'assistance technique, un client peut être invité à appeler un technicien de niveau III si son problème ne peut pas être résolu par le personnel d'assistance de niveau II. Ce type de technicien n'est pas un concepteur de produit, un développeur ou un ingénieur, mais a plutôt de l'expérience dans le diagnostic et la résolution de problèmes informatiques. Dans le cadre de leur travail, ils peuvent utiliser un outil de contrôle à distance pour diagnostiquer le problème et fournir une solution.
Ce technicien est spécialisé dans la gestion, la surveillance et le dépannage des performances du réseau. Leurs principales responsabilités incluent le dépannage des pannes de réseau inattendues et le suivi des problèmes des fournisseurs. Il peut également être appelé à travailler sur des projets nécessitant une ressource technique plus pointue. Le technicien de niveau III est un membre clé du service informatique et peut aider les entreprises à s'assurer que leurs réseaux fonctionnent de manière optimale.
Les techniciens de niveau III sont généralement les plus expérimentés et les mieux informés d'une organisation. Il peut s'agir d'ingénieurs produits, de développeurs ou d'architectes en chef. Ils peuvent être appelés à résoudre un problème client nécessitant une modification de conception, une amélioration ou une correction de bogue. Ils peuvent également fournir une assistance sous contrat pour des éléments qui ne sont pas directement pris en charge par l'entreprise. Par exemple, les techniciens de niveau 3 peuvent fournir un support logiciel et imprimante pour le logiciel partenaire ou fournisseur d'une entreprise.
Assistance technique sur site
Le support technique informatique sur site peut être un grand avantage pour les entreprises. Que vous soyez confronté à un problème informatique ou que vous ayez simplement besoin d'acheter un nouvel ordinateur, vous pouvez engager un expert en informatique pour résoudre le problème sur place. Ce professionnel sera également en mesure de fournir une formation à votre personnel afin qu'il puisse utiliser efficacement la technologie. De plus, le support technique sur site est un excellent moyen de résoudre des problèmes technologiques que personne d'autre ne peut gérer. Vous pouvez embaucher un professionnel de l'informatique qui travaille dans l'industrie depuis des années et qui est capable de résoudre les problèmes plus efficacement.
Le support technique sur site est souvent plus abordable que le support technique à distance. Puisque le technicien est sur place, il peut être avec vous en dehors des heures d'ouverture et assurer le suivi de tout problème qui pourrait survenir. De plus, les techniciens sur site sont généralement très expérimentés et professionnels et peuvent respecter les normes les plus élevées en matière d'éthique commerciale.
