Internet está chea de xente á que lle gusta remexer a pota. Os trolls son aqueles que deixan comentarios malos, pouco útiles ou ofensivos. Pretenden provocar e obter unha reacción. Tratar con eles pode sentirse agotador, pero saber como responder pode marcar unha gran diferenza.
Ás veces, os comentarios negativos veñen de clientes frustrados, non de trolls. É importante coñecer a diferenza. Os trolls pretenden ferir, mentres que as queixas xenuínas danche a oportunidade de aprender e mellorar.
Tratar estas situacións con gracia pode protexer a túa marca e mostrarlle á túa audiencia que es profesional e compasivo.
Mantén a calma e respira
É doado emocionarse cando ves un comentario duro. O teu primeiro instinto pode ser defenderte ou aplaudir. Pero reaccionar con rabia moitas veces empeora as cousas.
Respira. Retrocede e calma antes de responder. Lembra que os trolls queren molestarte. Non lles deas a satisfacción. Manter a calma ponche no control da situación.
Avaliar antes de actuar
Antes de responder, descubre con que tipo de comentario estás tratando. É unha preocupación xenuína dun cliente ou só un troll que intenta conseguir un aumento de ti? Se é unha queixa, tratala profesionalmente. Se é un troll, o teu enfoque será diferente.
Ás veces, o mellor movemento é ignorar. Os trolls adoitan alimentarse da atención. Ao non darlles o que queren, quitas o seu poder. Non obstante, se o comentario é prexudicial ou ofensivo, é posible que teñas que tomar máis medidas.
Responder a queixas xenuínas
Os comentarios negativos dos clientes reais poden ser unha oportunidade de crecer. Se alguén ten unha queixa lexítima, diríxea con sinceridade. Unha enquisa realizada por ReviewTrackers descubriu que o 53% dos clientes espera unha resposta ao seu comentario negativo nunha semana. Canto máis rápido respondas, mellor.
Comeza agradecendo á persoa os seus comentarios. Pide desculpas se é necesario, aínda que non creas que tes a culpa. Mostrar empatía e vontade de facer as cousas ben. Por exemplo, podes dicir: "Lamentamos escoitar a túa experiencia. Póñase en contacto connosco para que poidamos facelo ben".
Isto demostra que valoras a súa opinión e estás comprometido a mellorar.
Como manexar os trolls
Os trolls son diferentes dos clientes descontentos. Eles prosperan co caos e adoran presionar botóns. A regra de ouro é: non dar de comer aos trolls. Responder con rabia ou frustración dálles o que queren.
En vez diso, proba estes enfoques:
1. Ignorar e seguir adiante
Ás veces, a mellor forma de manexar un troll é non facer nada. Se o comentario non require resposta, déixao ir. O troll probablemente seguirá adiante cando non obteña a reacción que busca.
Se tes unha comunidade ou público, poden incluso defenderte, mostrando apoio e afogando a negatividade.
2. Mantéñase lixeiro e amigable
Se decides responder, mantéñase amigable. O humor pode ser unha ferramenta poderosa. Unha resposta desenfadada pode desactivar a situación. Por exemplo, se un troll di algo ridículo, un regreso xoguetón e educado pode facelos parecer parvos sen que perdas a calma.
Só ten coidado de non ser sarcástico, xa que podería tomarse de forma incorrecta.
3. Establecer límites
Deixa claro que o acoso non será tolerado. Se realizas unha páxina de redes sociais ou un foro, establece pautas da comunidade. Fai saber á xente que se eliminarán os comentarios ofensivos ou que incitan ao odio.
Cando alguén cruce a liña, non dubide en bloquealo ou prohibilo. O teu espazo debe ser un ambiente positivo para o teu público. Non te sintas mal por facer cumprir as regras.
Informar e eliminar comentarios prexudiciais
Se un comentario é abusivo, contén ameazas ou difunde información falsa, infórmao. A maioría das plataformas de redes sociais teñen ferramentas para xestionar isto. Usalos. Manter a túa comunidade segura é importante.
Ás veces, é posible que teñas que considerar eliminar contido. Servizos como borrar.com pode axudar se a situación se torna grave. Están especializados en eliminar contido prexudicial en liña. Pero lembre, só use esta opción para casos extremos.
Aprende da Experiencia
Cada comentario negativo, mesmo dun troll, pode ensinarche algo. Quizais destaque unha brecha na túa comunicación ou unha área na que a túa marca pode mellorar. Tómao como unha experiencia de aprendizaxe.
Se observas patróns nas queixas, paga a pena abordar a causa raíz. Quizais o teu sitio web sexa difícil de navegar ou o teu servizo de atención ao cliente podería usar algunha formación. Resolver estes problemas pode levar a menos comentarios negativos no futuro.
O poder do apoio comunitario
Unha comunidade forte pode ser o teu maior activo. Cando a xente ve trolls atacándote, os seguidores leais adoitan intervir para defender a túa marca. Fomentar un ambiente positivo e de apoio onde a xente se sinta cómoda participando.
Construír unha comunidade forte tamén significa involucrarse regularmente. Responde aos comentarios, comparte contido xerado polos usuarios e agradece aos teus seguidores. Cando a xente se sente conectada coa túa marca, é máis probable que te fagan unha copia de seguridade cando xurdan problemas.
Saber cando facer un descanso
Manexar trolls e comentarios negativos pode ser esgotador. Está ben facer un descanso e afastarse se é necesario. Protexer a túa saúde mental é tan importante como protexer a túa marca.
Se é posible, comparte a responsabilidade cun membro do equipo de confianza. Ter alguén que che apoie pode facer que lidiar coa negatividade sexa menos estresante.
Conclusión
Manexar trolls e comentarios negativos con graza non é doado. Cómpre paciencia, autocontrol e un toque de humor. Lembra manter a calma, avaliar a situación e escoller a túa resposta con sabedoría. Ás veces é mellor ignorar, mentres que outras, unha resposta desenfadada fai marabillas.
Estea aberto a comentarios auténticos e utilízao como unha oportunidade para crecer. Protexa a súa comunidade e non dubide en facer cumprir as normas cando sexa necesario. Finalmente, non esquezas que o teu benestar mental é importante. Fai pausas e apóiase no teu sistema de apoio cando o precises.
Os trolls poden tentar abatirte, pero como os manexas pode facer que a túa marca sexa aínda máis forte.
