Az internet tele van emberekkel, akik szeretik a kavaratot. A trollok azok, akik aljas, haszontalan vagy sértő megjegyzéseket hagynak. Céljuk a provokálás és a reakció kiváltása. Kimerítő érzés lehet velük foglalkozni, de ha tudjuk, hogyan reagáljunk, az nagy változást hozhat.
Néha a negatív megjegyzések csalódott ügyfelektől származnak, nem trolloktól. Fontos tudni a különbséget. A trollok célja, hogy bántsanak, míg a valódi panaszok lehetőséget adnak a tanulásra és a fejlődésre.
Ha ezeket a helyzeteket óvatosan kezeli, megvédheti márkáját, és megmutathatja közönségének, hogy professzionális és együttérző.
Maradjon nyugodt és vegyen egy lélegzetet
Könnyű érzelmekké válni, ha durva megjegyzést látunk. Az első ösztöne lehet, hogy megvédje magát, vagy tapsolja vissza magát. De ha haragból reagálunk, gyakran ront a helyzeten.
Vegyél levegőt. Lépjen hátra, és nyugodjon meg, mielőtt válaszolna. Ne feledje, hogy a trollok fel akarnak idegesíteni. Ne add meg nekik az elégtételt. Ha nyugodt maradsz, az uralod a helyzetet.
Értékelje, mielőtt cselekszik
Mielőtt válaszolna, gondolja át, hogy milyen típusú megjegyzéssel foglalkozik. Ez egy ügyfél valódi aggodalma, vagy csak egy troll, aki megpróbálja kihozni magából? Ha panaszról van szó, kezelje szakszerűen. Ha trollról van szó, más lesz a megközelítésed.
Néha a legjobb lépés az, ha figyelmen kívül hagyod. A trollok gyakran a figyelemből táplálkoznak. Ha nem adod meg nekik, amit akarnak, azzal elveszed a hatalmukat. Ha azonban a megjegyzés káros vagy sértő, további lépéseket kell tennie.
Valódi panaszokra való reagálás
A valódi ügyfelektől származó negatív visszajelzések esélyt jelenthetnek a növekedésre. Ha valakinek jogos panasza van, azt őszintén intézze. A ReviewTrackers felmérése szerint az ügyfelek 53%-a egy héten belül választ vár negatív megjegyzésére. Minél gyorsabban reagál, annál jobb.
Kezdje azzal, hogy megköszöni a személynek a visszajelzést. Kérjen bocsánatot, ha szükséges, még akkor is, ha úgy gondolja, hogy nem Ön a hibás. Mutasson empátiát és hajlandóságot a dolgok helyesbítésére. Például ezt mondhatja: „Sajnálattal hallunk a tapasztalatairól. Kérjük, forduljon hozzánk, hogy javíthassuk."
Ez azt mutatja, hogy értékeli a véleményüket, és elkötelezett a fejlődés iránt.
Hogyan kezeljük a trollokat
A trollok különböznek a boldogtalan ügyfelektől. A káoszban boldogulnak, és szeretik nyomogatni a gombokat. Az aranyszabály: ne etesd a trollokat. Ha haraggal vagy frusztrációval válaszol, az megadja nekik, amit akarnak.
Ehelyett próbálja ki az alábbi megközelítéseket:
1. Hagyja figyelmen kívül és lépjen tovább
Néha a troll kezelésének legjobb módja az, ha nem teszünk semmit. Ha a megjegyzés nem igényel választ, hagyd. A troll valószínűleg továbbmegy, ha nem kapja meg a kívánt reakciót.
Ha van közösséged vagy közönséged, még meg is védhetnek téged, támogatást mutatva és elfojtva a negativitást.
2. Legyen könnyű és barátságos
Ha úgy dönt, hogy válaszol, legyen barátságos. A humor hatékony eszköz lehet. A könnyed válasz enyhítheti a helyzetet. Például, ha egy troll valami nevetségest mond, egy játékos és udvarias visszatéréskor hülyének tűnhet anélkül, hogy elveszítené a hidegvérét.
Csak ügyeljen arra, hogy ne legyen szarkasztikus, mert lehet, hogy rossz irányba veszik.
3. Állítsa be a határokat
Tegye egyértelművé, hogy a zaklatás nem tolerálható. Ha közösségi oldalt vagy fórumot üzemeltet, alakítson ki közösségi irányelveket. Tájékoztassa az embereket, hogy a sértő vagy gyűlöletkeltő megjegyzéseket eltávolítjuk.
Ha valaki átlépi a határt, nyugodtan blokkolja vagy tiltsa le. A terednek pozitív környezetnek kell lennie a közönség számára. Ne érezd rosszul magad a szabályok betartatása miatt.
Jelentse és távolítsa el a káros megjegyzéseket
Ha egy megjegyzés sértő, fenyegetést tartalmaz vagy hamis információt terjeszt, jelentse. A legtöbb közösségi média platform rendelkezik eszközökkel ennek kezelésére. Használd őket. Fontos, hogy közössége biztonságban legyen.
Előfordulhat, hogy érdemes tartalmat eltávolítani. Az olyan szolgáltatások, mint az erase.com, segíthetnek, ha a helyzet komolyabbá válik. Ezek a szolgáltatások a káros online tartalmak eltávolítására specializálódtak. De ne feledd, hogy ezt a lehetőséget csak szélsőséges esetekben használd.
Tanulj a Tapasztalatból
Minden negatív megjegyzés, még egy trolltól is, taníthat valamit. Talán rávilágít egy hiányosságra a kommunikációjában, vagy egy olyan területre, ahol a márkája fejlődhet. Vedd tanulási élménynek.
Ha a panaszok mintázatait észleli, érdemes foglalkozni a kiváltó okkal. Lehet, hogy a webhelyén nehéz eligazodni, vagy az ügyfélszolgálatnak szüksége lehet némi képzésre. A problémák megoldása a jövőben kevesebb negatív megjegyzéshez vezethet.
A közösségi támogatás ereje
Egy erős közösség lehet a legnagyobb kincsed. Amikor az emberek azt látják, hogy trollok támadnak rád, a hűséges követők gyakran lépnek közbe, hogy megvédjék márkádat. Bátorítson egy pozitív és támogató környezetet, ahol az emberek jól érzik magukat a kapcsolatteremtésben.
Az erős közösség kialakítása azt is jelenti, hogy rendszeresen részt veszünk. Válaszoljon a megjegyzésekre, ossza meg a felhasználók által generált tartalmat, és köszönje meg követőinek. Amikor az emberek úgy érzik, hogy kötődnek a márkádhoz, nagyobb valószínűséggel támogatják Önt, ha bajok támadnak.
Tudja, mikor kell szünetet tartania
A trollok és a negatív megjegyzések kezelése kimerítő lehet. Rendben van, ha tartasz egy kis szünetet, és odébbállsz, ha kell. Mentális egészségének védelme ugyanolyan fontos, mint a márka védelme.
Ha lehetséges, ossza meg a felelősséget egy megbízható csapattaggal. Ha van valaki, aki támogat, kevésbé stresszes a negativitás kezelése.
Összegzés
A trollokat és a negatív megjegyzéseket nem könnyű kezelni. Türelem, önuralom és egy kis humor kell hozzá. Ne felejtsen el nyugodt maradni, értékelje a helyzetet, és bölcsen válassza meg a választ. Néha a figyelmen kívül hagyás a legjobb, míg máskor a könnyed válasz csodákra képes.
Legyen nyitott az őszinte visszajelzésekre, és használja azt lehetőségként a fejlődésre. Védje közösségét, és ha szükséges, ne habozzon betartatni a szabályokat. Végül ne felejtsd el, hogy a lelki jóléted számít. Tartson szüneteket, és támaszkodjon támogatási rendszerére, amikor szükséges.
A trollok megpróbálhatnak lenyomni, de az, ahogyan kezeled őket, még erősebbé teheti márkádat.
