Համացանցը լի է մարդկանցով, ովքեր սիրում են խառնել կաթսան: Տրոլները նրանք են, ովքեր ստոր, ոչ օգտակար կամ վիրավորական մեկնաբանություններ են թողնում: Նրանք նպատակ ունեն հրահրել և արձագանք ստանալ։ Դրանց հետ գործ ունենալը կարող է հոգնեցնել, բայց իմանալը, թե ինչպես արձագանքել, կարող է մեծ տարբերություն ունենալ:
Երբեմն բացասական մեկնաբանությունները գալիս են հիասթափված հաճախորդներից, ոչ թե տրոլներից: Կարևոր է իմանալ տարբերությունը: Տրոլները նպատակ ունեն վիրավորել, մինչդեռ անկեղծ բողոքները ձեզ հնարավորություն են տալիս սովորել և կատարելագործվել:
Այս իրավիճակների հետ վարվելը կարող է պաշտպանել ձեր ապրանքանիշը և ցույց տալ ձեր լսարանին, որ դուք պրոֆեսիոնալ եք և կարեկցող:
Մնացեք հանգիստ և շունչ քաշեք
Հեշտ է հուզվել, երբ կոշտ մեկնաբանություն եք տեսնում: Ձեր առաջին բնազդը կարող է լինել պաշտպանվելը կամ ծափ տալը: Բայց զայրույթից արձագանքելը հաճախ վատացնում է իրավիճակը:
Շունչ քաշեք։ Նախքան պատասխանելը, նահանջ արեք և հանգստացեք: Հիշեք, որ տրոլները ցանկանում են ձեզ վրդովեցնել։ Մի տվեք նրանց բավարարվածությունը: Հանգիստ մնալը ձեզ վերահսկում է իրավիճակը։
Գործելուց առաջ գնահատեք
Պատասխանելուց առաջ պարզեք, թե ինչ տեսակի մեկնաբանության հետ գործ ունեք: Արդյո՞ք դա իսկական մտահոգություն է հաճախորդի կողմից, թե՞ պարզապես տրոլը, որը փորձում է ձեզնից վերելք գտնել: Եթե դա բողոք է, զբաղվեք այն մասնագիտորեն: Եթե դա տրոլ է, ձեր մոտեցումն այլ կլինի:
Երբեմն լավագույն քայլը անտեսելն է: Տրոլները հաճախ սնվում են ուշադրությունից: Չտալով նրանց այն, ինչ նրանք ուզում են, դուք խլում եք նրանց իշխանությունը։ Այնուամենայնիվ, եթե մեկնաբանությունը վնասակար է կամ վիրավորական, դուք կարող եք հետագա քայլեր ձեռնարկել:
Պատասխանելով իրական բողոքներին
Իրական հաճախորդների բացասական արձագանքները կարող են դառնալ աճի հնարավորություն: Եթե ինչ-որ մեկը օրինական բողոք ունի, անկեղծորեն դիմեք դրան: ReviewTrackers-ի կողմից անցկացված հարցումը ցույց է տվել, որ հաճախորդների 53%-ը ակնկալում է պատասխան իրենց բացասական մեկնաբանությանը մեկ շաբաթվա ընթացքում: Որքան արագ արձագանքեք, այնքան լավ:
Սկսեք շնորհակալություն հայտնելով անձին իր արձագանքի համար: Անհրաժեշտության դեպքում ներողություն խնդրեք, նույնիսկ եթե չեք կարծում, որ մեղավոր եք: Ցույց տվեք կարեկցանք և պատրաստակամություն՝ ամեն ինչ ճիշտ դարձնելու համար: Օրինակ, կարող եք ասել. «Ցավում ենք ձեր փորձի մասին լսելու համար: Խնդրում եմ, դիմեք մեզ, որպեսզի մենք կարողանանք դա ճիշտ անել»:
Սա ցույց է տալիս, որ դուք գնահատում եք նրանց կարծիքը և պատրաստ եք կատարելագործվել:
Ինչպես վարվել տրոլների հետ
Տրոլները տարբերվում են դժգոհ հաճախորդներից: Նրանք ծաղկում են քաոսի վրա և սիրում են սեղմել կոճակները: Ոսկե կանոնն է՝ մի կերակրեք տրոլներին: Զայրույթով կամ հիասթափությամբ արձագանքելը նրանց տալիս է այն, ինչ նրանք ուզում են:
Փոխարենը, փորձեք այս մոտեցումները.
1. Անտեսել և առաջ շարժվել
Երբեմն, տրոլի հետ վարվելու լավագույն միջոցը ընդհանրապես ոչինչ չանելն է: Եթե մեկնաբանությունը պատասխան չի պահանջում, թող գնա: Հավանաբար, տրոլը կշարունակի առաջ շարժվել, երբ նրանք չստանան իրենց փնտրած արձագանքը:
Եթե դուք ունեք համայնք կամ լսարան, նրանք կարող են նույնիսկ պաշտպանել ձեզ՝ ցուցաբերելով աջակցություն և խեղդելով բացասականը:
2. Պահպանեք այն թեթև և ընկերական
Եթե դուք որոշել եք պատասխանել, պահեք այն բարեկամական: Հումորը կարող է հզոր գործիք լինել։ Թեթև արձագանքը կարող է լիցքաթափել իրավիճակը: Օրինակ, եթե տրոլը ծիծաղելի բան է ասում, ժիր ու քաղաքավարի վերադարձը կարող է նրանց հիմար թվալ՝ առանց ձեր սառնասրտությունը կորցնելու:
Պարզապես զգույշ եղեք, որ հեգնանք չանեք, քանի որ դա կարող է սխալ ճանապարհով ընդունվել:
3. Սահմանեք սահմանները
Հասկացրեք, որ ոտնձգությունները չեն հանդուրժվելու: Եթե դուք վարում եք սոցիալական մեդիայի էջ կամ ֆորում, սահմանեք համայնքի ուղեցույցներ: Տեղեկացրեք մարդկանց, որ վիրավորական կամ ատելություն պարունակող մեկնաբանությունները կհեռացվեն:
Երբ ինչ-որ մեկը հատում է սահմանը, ազատ զգալ արգելափակել կամ արգելել նրան: Ձեր տարածքը պետք է դրական միջավայր լինի ձեր լսարանի համար: Վատ մի զգա կանոնների կիրառումից:
Հաղորդել և հեռացնել վնասակար մեկնաբանությունները
Եթե մեկնաբանությունը վիրավորական է, պարունակում է սպառնալիքներ կամ կեղծ տեղեկատվություն է տարածում, հայտնեք դրա մասին: Սոցիալական մեդիա հարթակների մեծամասնությունը գործիքներ ունի՝ դա կարգավորելու համար: Օգտագործեք դրանք։ Ձեր համայնքի անվտանգությունը կարևոր է:
Երբեմն կարող է անհրաժեշտ լինել բովանդակությունը հեռացնելը։ erase.com-ի նման ծառայությունները կարող են օգնել, եթե իրավիճակը լուրջ դառնա։ Նրանք մասնագիտանում են վնասակար առցանց բովանդակության հեռացման մեջ։ Սակայն հիշեք, որ այս տարբերակը օգտագործեք միայն ծայրահեղ դեպքերում։
Սովորեք փորձից
Յուրաքանչյուր բացասական մեկնաբանություն, նույնիսկ տրոլի կողմից, կարող է ձեզ ինչ-որ բան սովորեցնել։ Գուցե դա ընդգծում է ձեր հաղորդակցության բացը կամ այն տարածքը, որտեղ ձեր ապրանքանիշը կարող է բարելավվել: Վերցրեք այն որպես ուսուցման փորձ:
Եթե նկատում եք օրինաչափություններ բողոքների մեջ, արժե անդրադառնալ հիմնական պատճառին: Հնարավոր է, որ ձեր կայքը դժվար է նավարկելու համար, կամ ձեր հաճախորդների սպասարկումը կարող է օգտագործել որոշակի դասընթացներ: Այս խնդիրների շտկումը կարող է հանգեցնել ավելի քիչ բացասական մեկնաբանությունների ապագայում:
Համայնքի աջակցության ուժը
Ուժեղ համայնքը կարող է լինել ձեր ամենամեծ ակտիվը: Երբ մարդիկ տեսնում են, որ տրոլները հարձակվում են ձեզ վրա, հավատարիմ հետևորդները հաճախ են քայլում՝ պաշտպանելու ձեր ապրանքանիշը: Խրախուսեք դրական և աջակցող միջավայր, որտեղ մարդիկ իրենց հարմարավետ են զգում ներգրավվելու համար:
Ուժեղ համայնք կառուցելը նաև կանոնավոր ներգրավվածություն է նշանակում: Պատասխանեք մեկնաբանություններին, կիսվեք օգտվողների կողմից ստեղծված բովանդակությամբ և շնորհակալություն հայտնեք ձեր հետևորդներին: Երբ մարդիկ զգում են, որ կապված են ձեր ապրանքանիշի հետ, նրանք ավելի հավանական է, որ կաջակցեն ձեզ, երբ խնդիրներ առաջանան:
Իմացեք, թե երբ պետք է ընդմիջել
Տրոլների և բացասական մեկնաբանությունների հետ վարվելը կարող է հոգնեցուցիչ լինել: Կարիք չկա ընդմիջել և հեռանալ, եթե դա անհրաժեշտ է: Ձեր հոգեկան առողջության պաշտպանությունը նույնքան կարևոր է, որքան ձեր ապրանքանիշը:
Հնարավորության դեպքում կիսեք պատասխանատվությունը վստահելի թիմի անդամի հետ: Ունենալով ինչ-որ մեկին, ով կաջակցի ձեզ, կարող է բացասականության հետ գործ ունենալը պակաս սթրեսային դարձնել:
Եզրափակում
Տրոլների և բացասական մեկնաբանությունների հետ վարվելը հեշտ չէ: Այն պահանջում է համբերություն, ինքնատիրապետում և հումորի զգացում։ Հիշեք հանգստություն պահպանել, գնահատել իրավիճակը և խելամտորեն ընտրել ձեր պատասխանը: Երբեմն անտեսելը լավագույնն է, մինչդեռ երբեմն էլ թեթև պատասխանը հրաշքներ է գործում:
Բաց եղեք իրական արձագանքների համար և օգտագործեք այն որպես աճի հնարավորություն: Պաշտպանեք ձեր համայնքը և անհրաժեշտության դեպքում մի վարանեք կանոններ կիրառել: Ի վերջո, մի մոռացեք, որ ձեր մտավոր բարեկեցությունը կարևոր է: Ընդմիջումներ արեք և հենվեք ձեր աջակցության համակարգի վրա, երբ դա ձեզ անհրաժեշտ է:
Թրոլները կարող են փորձել տապալել ձեզ, բայց այն, թե ինչպես եք վարվում նրանց հետ, կարող է ձեր ապրանքանիշն էլ ավելի ուժեղ դարձնել:
