האינטרנט מלא באנשים שאוהבים לערבב את הסיר. טרולים הם אלה שמשאירים הערות מרושעות, לא מועילות או פוגעניות. הם שואפים להתגרות ולקבל תגובה. ההתמודדות איתם יכולה להרגיש מתישה, אבל לדעת איך להגיב יכולה לעשות הבדל גדול.
לפעמים, הערות שליליות מגיעות מלקוחות מתוסכלים, לא מטרולים. חשוב לדעת את ההבדל. טרולים שואפים לפגוע, בעוד תלונות אמיתיות נותנות לך הזדמנות ללמוד ולהשתפר.
טיפול במצבים אלה בחן יכול להגן על המותג שלך ולהראות לקהל שלך שאתה מקצועי וחומל.
הישאר רגוע ותנשום
קל להתרגש כשאתה רואה הערה חריפה. האינסטינקט הראשון שלך עשוי להיות להגן על עצמך או למחוא כפיים. אבל תגובה מתוך כעס מחמירה את המצב לעתים קרובות.
קח נשימה. צעד אחורה והירגע לפני שאתה מגיב. זכור שטרולים רוצים להרגיז אותך. אל תיתן להם את הסיפוק. שמירה על קור רוח נותנת לך שליטה על המצב.
הערך לפני שאתה פועל
לפני שאתה משיב, גלה באיזה סוג הערה אתה מתמודד. האם זו דאגה אמיתית של לקוח או סתם טרול שמנסה להעלות ממך עלייה? אם זו תלונה, טפל בה במקצועיות. אם זה טרול, הגישה שלך תהיה שונה.
לפעמים, הצעד הטוב ביותר הוא להתעלם. טרולים ניזונים לרוב מתשומת לב. בכך שאתה לא נותן להם את מה שהם רוצים, אתה לוקח מהם את הכוח. עם זאת, אם ההערה מזיקה או פוגענית, ייתכן שתצטרך לנקוט בצעדים נוספים.
מענה לתלונות אמיתיות
משוב שלילי מלקוחות אמיתיים יכול להיות הזדמנות לצמוח. אם למישהו יש תלונה לגיטימית, התייחס אליה בכנות. סקר של ReviewTrackers מצא כי 53% מהלקוחות מצפים לתגובה לתגובתם השלילית תוך שבוע. ככל שתגיב מהר יותר, כך ייטב.
התחל בהודיה לאדם על המשוב שלו. התנצל אם צריך, גם אם אתה לא חושב שאתה אשם. הפגינו אמפתיה ונכונות לתקן את הדברים. לדוגמה, תוכל לומר, "אנחנו מצטערים לשמוע על החוויה שלך. אנא פנה אלינו כדי שנוכל לעשות את זה נכון."
זה מראה שאתה מעריך את דעתם ואתה מחויב לשפר.
איך לטפל בטרולים
טרולים שונים מלקוחות לא מרוצים. הם משגשגים בכאוס ואוהבים ללחוץ על כפתורים. כלל הזהב הוא: אל תאכיל את הטרולים. להגיב בכעס או בתסכול נותן להם את מה שהם רוצים.
במקום זאת, נסה את הגישות הבאות:
1. התעלם והמשיכו הלאה
לפעמים, הדרך הטובה ביותר להתמודד עם טרול היא לא לעשות כלום. אם ההערה אינה דורשת תגובה, עזוב אותה. כנראה שהטרול ימשיך הלאה כשהם לא יקבלו את התגובה שהם מחפשים.
אם יש לך קהילה או קהל, הם עשויים אפילו להגן עליך, להראות תמיכה ולהטביע את השליליות.
2. שמור על זה קל וידידותי
אם תחליט להגיב, שמור על זה ידידותי. הומור יכול להיות כלי רב עוצמה. תגובה קלילה יכולה לנטרל את המצב. לדוגמה, אם טרול אומר משהו מגוחך, קאמבק שובב ומנומס יכול לגרום להם להיראות מטופשים מבלי שתאבד את קור הרוח.
רק תיזהר לא להיות סרקסטי, כי זה יכול להילקח בדרך הלא נכונה.
3. הגדר גבולות
הבהירו שהטרדה לא תסבול. אם אתה מנהל דף מדיה חברתית או פורום, קבע הנחיות קהילה. הודע לאנשים שתגובות פוגעניות או שטנה יוסרו.
כשמישהו חוצה את הגבול, אל תהסס לחסום או לאסור אותו. החלל שלך צריך להיות סביבה חיובית עבור הקהל שלך. אל תרגיש רע עם אכיפת הכללים.
דווח והסר הערות מזיקות
אם הערה פוגענית, מכילה איומים או מפיצה מידע כוזב, דווח עליה. לרוב פלטפורמות המדיה החברתית יש כלים להתמודד עם זה. השתמש בהם. חשוב לשמור על בטיחות הקהילה שלך.
לפעמים, ייתכן שתצטרכו לשקול הסרת תוכן. שירותים כמו erase.com יכולים לעזור אם המצב מחמיר. הם מתמחים בהסרת תוכן מקוון מזיק. אבל זכרו, השתמשו באפשרות זו רק במקרים קיצוניים.
למד מהניסיון
כל הערה שלילית, אפילו של טרול, יכולה ללמד אותך משהו. אולי זה מדגיש פער בתקשורת שלך או תחום שבו המותג שלך יכול להשתפר. קח את זה כחוויה לימודית.
אם אתה מבחין בדפוסים בתלונות, כדאי לטפל בשורש. אולי האתר שלך קשה לניווט, או ששירות הלקוחות שלך יכול להשתמש בהכשרה מסוימת. תיקון בעיות אלה יכול להוביל לפחות הערות שליליות בעתיד.
כוחה של תמיכה בקהילה
קהילה חזקה יכולה להיות הנכס הגדול ביותר שלך. כשאנשים רואים טרולים תוקפים אותך, עוקבים נאמנים נכנסים לעתים קרובות כדי להגן על המותג שלך. עודדו סביבה חיובית ותומכת בה אנשים מרגישים בנוח לעסוק.
בניית קהילה חזקה פירושה גם מעורבות קבועה. השב לתגובות, שתף תוכן שנוצר על ידי משתמשים והודו לעוקבים שלך. כשאנשים מרגישים מחוברים למותג שלך, יש סיכוי גבוה יותר שהם יגבו אותך כשיתעוררו צרות.
דע מתי לקחת הפסקה
טיפול בטרולים והערות שליליות יכול להיות מתיש. זה בסדר לקחת הפסקה ולהתרחק אם אתה צריך. הגנה על הבריאות הנפשית שלך חשובה לא פחות מהגנה על המותג שלך.
במידת האפשר, חלק את האחריות עם חבר צוות מהימן. אם יש מישהו שיגבה אותך יכול להפוך את ההתמודדות עם השליליות לפחות מלחיצה.
סיכום
טיפול בטרולים והערות שליליות בחן זה לא קל. זה דורש סבלנות, שליטה עצמית ומגע של הומור. זכור להישאר רגוע, להעריך את המצב ולבחור את התגובה שלך בחוכמה. לפעמים התעלמות היא הטובה ביותר, בעוד שבפעמים אחרות, תשובה קלילה עושה פלאים.
היו פתוחים למשוב אמיתי והשתמשו בו כהזדמנות לצמוח. הגן על הקהילה שלך ואל תהסס לאכוף כללים בעת הצורך. לבסוף, אל תשכח שהרווחה הנפשית שלך חשובה. קח הפסקות והישען על מערכת התמיכה שלך כאשר אתה צריך.
אולי טרולים ינסו להפיל אותך, אבל איך שאתה מתמודד איתם יכול לחזק את המותג שלך אפילו יותר.
