당신이 거래한 모든 회사 중에서 좋은 마케팅 기술을 가진 회사와 인상적인 고객 지원을 제공한 회사 중 어떤 회사가 더 좋은 인상을 남겼습니까? 나에게는 확실히 후자였다.
귀하의 고객 서비스 부서는 영업 부서만큼 중요한, 따라서 아직 고객 서비스 팀이 없다면 가능한 한 빨리 팀을 구성해야 합니다. 각 회사마다 고객 서비스를 처리하는 고유한 방법이 있는 것은 사실이지만 모든 유형의 비즈니스에 일반적으로 적용되는 몇 가지 규칙이 있습니다.
처음부터 고객 서비스 팀을 개발할 계획이라면 아래 팁을 따라 여정을 더 쉽게 만드십시오.
좋은 고객 서비스란 무엇을 의미합니까?
모든 회사는 최고의 고객 서비스를 제공하는 것을 목표로 해야 하지만 좋은 고객 서비스의 정의는 비즈니스마다 다릅니다. 지원 부서 구축을 시작하기 전에 좋은 고객 서비스가 자신에게 어떤 의미인지 정의해야 합니다. 이것은 팀의 성과를 측정하는 기준을 갖는 데 도움이 될 것입니다.
우수한 고객 서비스와 관련하여 해결해야 할 세 가지 중요한 측면이 있습니다.
회사 가치
고객 서비스를 처리하는 방식은 회사 가치를 전달해야 합니다. 비즈니스의 핵심 가치가 무엇인지 정의하고 직원이 이러한 가치를 존중하고 절대 위반하지 않도록 교육을 받도록 하십시오.
고객의 기대를 뛰어넘다
경쟁 우위를 유지하는 가장 효과적인 방법은 고객이 귀하에게 기대하는 것보다 지속적으로 초과. 몇 가지 연구를 수행하고 주요 경쟁업체가 고객 서비스를 어떻게 처리하는지 알아낸 다음 그들보다 더 잘하는 것을 목표로 삼으십시오. 즉, 응답 시간 단축, 불일치를 성공적으로 처리하고 팀이 올바른 언어, 어조 및 태도를 사용하도록 합니다.
법적 요건 준수
국가마다 고객 서비스와 관련하여 고유한 법적 요건이 있습니다. 응답 시간에서 고객 서비스 팀의 규모 및 불만 처리 방법에 이르기까지 이러한 요구 사항을 준수하고 있는지 확인해야 합니다.
지원하려는 채널 결정
사용 가능한 모든 채널에서 팀이 연중무휴 24시간 지원된다고 말하고 싶지만 항상 가능한 것은 아닙니다. 특히 지원 팀이 작은 경우 가능한 모든 채널에서 일관된 고품질 지원을 제공할 수 없으므로 처음에는 몇 가지에 집중하십시오.
가장 적합한 채널을 선택하려면 고객이 주로 사용하는 채널을 찾아야 합니다. 주로 전화, 이메일 또는 채팅으로 연락합니까? 채널마다 장점이 있으므로 신중하게 선택하세요. 다음은 권장하는 주요 채널입니다.
연락처
이를 통해 실시간 대화가 가능하며 고객 지원을 처리하는 가장 인기 있는 방법 중 하나입니다. 한 가지 단점은 특히 소규모 팀의 경우 전화 지원에 많은 시간이 소요될 수 있다는 것입니다.
이메일
이메일 지원은 고객에게 포괄적인 정보를 제공할 수 있기 때문에 매우 인기가 있습니다. 지시 사항, 가이드를 보내거나 단순히 질문에 답할 수 있습니다. 그러나 이메일 대화는 어려울 수 있습니다. 특히 주고받는 일이 많은 경우에는 더욱 그렇습니다.
라이브 채팅
간단하지만 효과적인 전화 및 이메일 지원의 조합인 실시간 채팅은 팀이 긴 대화를 피하는 동시에 고객에게 필요한 정보를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객은 이메일보다 채팅에서 더 빠른 응답 시간을 기대하므로 주의하십시오.
소셜 미디어
소셜 미디어 페이지가 있는 경우, 댓글이나 다이렉트 메시지를 통해 많은 질문을 받게 될 가능성이 있습니다. 팀은 댓글과 메시지를 주시하고 가능한 한 빨리 답변할 수 있어야 합니다.
셀프 서비스 도구
이는 지원팀의 부담을 덜어주고 고객이 스스로 도울 수 있도록 가이드를 제공하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 조립하는 데 시간이 좀 걸릴 수 있지만 장기적으로는 많은 도움이 될 수 있습니다.
옴니채널 지원.
WhatsApp, 이메일, Facebook 및 Instagram과 같은 여러 커뮤니케이션 채널을 동시에 사용하려면 DelightChat을 확인하십시오. 고객 지원.
고객 서비스 성과 측정
서비스를 개선하려면 처음부터 품질을 측정해야 합니다. 고객 서비스 도구는 팀이 현재 위치와 개선해야 할 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 자세한 보고서를 생성할 수 있습니다.
이 모든 데이터를 수집하면 고객의 요구를 충족할 수 있는 직원이 충분한지 또는 팀을 확장해야 하는지, 팀이 제공하는 서비스 품질을 결정할 수 있습니다.
예를 들어 많은 고객이 동일한 문제로 지속적으로 연락하는 경우 이러한 문제를 사라지게 하는 보다 효과적인 방법을 찾아야 할 수 있습니다.
적합한 소프트웨어 및 하드웨어에 투자
고객을 지원하는 데 사용할 수 있는 훌륭한 도구보다 팀에 도움이 되는 것은 없습니다. 시간 효율성과 서비스 품질을 개선하려면 좋은 인터넷 속도와 신뢰할 수 있는 컴퓨터에 투자하십시오.
헬프 데스크 소프트웨어를 선택할 때는 팀에서 자주 사용하는 도구가 될 것이므로 주의하십시오. 사용하기 쉽고 필요한 기능을 제공하며 필요한 경우 다른 도구를 통합할 수 있어야 합니다.
세부 사항에도 주의를 기울이는 것을 잊지 마십시오. 경우에 따라 고객이 전화를 받을 때까지 줄을 서서 기다려야 할 수도 있습니다. 보류중인 음악. 허공을 듣는 것을 좋아하는 사람은 없습니다.
올바른 직원을 고용하십시오
신뢰할 수 있는 고품질 고객 지원을 제공할 수 있는지 여부는 그것을 전달하기 위해 적절한 사람을 고용. 잠재적인 후보자를 인터뷰할 때 세심한 주의를 기울이고 그들의 기술 이외의 어떤 것도 귀하의 결정에 영향을 미치지 않도록 하십시오. 지원 라인을 더 빨리 열기 위해 누군가를 고용하고 싶은 유혹을 느낄 수 있지만 고객 중심 기술이 없는 사람을 교육하기 위해 고군분투하는 대신 작고 유능한 팀으로 시작하는 것이 좋습니다.
이상적인 고객 지원 상담원의 기술은 감성 지능, 공감 능력, 원활한 의사소통, 기술 및 회사 가치와 일치하는 기타 특정 자질이어야 합니다. 후보자가 자신에게 기대되는 것을 알 수 있도록 직무 설명에 해당 기술을 나열하십시오.
