오늘날 고객 커뮤니케이션은 이메일이나 전화보다 훨씬 더 많은 채널에서 이루어집니다. 최근 몇 년 동안 기능이 엄청나게 확장된 인스턴트 메신저와 일대일 및 그룹 커뮤니케이션의 다양한 방법을 제공하는 소셜 미디어의 역할은 고객과의 상호 작용에서 점점 더 두드러지고 있습니다. 이것이 비즈니스가 동시에 수많은 채널을 통해 회사와 연락을 유지하고 있어야 하는 이유입니다.
그러나 이는 인력을 증원하거나 고객지원 및 마케팅의 질을 떨어뜨리지 않으면서 이러한 옴니채널 커뮤니케이션을 수행하는 데 문제가 있다. 기업의 경우 문제에 대한 최상의 솔루션은 다음을 사용하는 것입니다. 올인원 메신저 단일 인터페이스에서 고객 커뮤니케이션을 처리하는 플랫폼입니다. 이러한 방식으로 회사는 워크플로를 간소화하고 모든 채널의 클라이언트 세부 정보 및 통신 기록을 하나의 시스템으로 병합하고 상호 작용의 모든 측면을 분석하여 추가 개선이 필요한 영역을 찾을 수 있습니다. 이러한 솔루션의 기능을 더 자세히 살펴보겠습니다.
고객 데이터 수집
e-store 또는 디지털 서비스 제공업체는 모든 고객이 액세스할 수 있어야 합니다. 이를 달성하고 고객이 반복적으로 세부 정보를 입력하고 요청을 설명하지 않고도 채널 간에 전환할 수 있도록 하려면 메시징 플랫폼에서 대화 기록 및 세부 정보가 포함된 단일 통합 고객 프로필을 제공해야 합니다. 어떻게 보면 가장 큰 잠재력을 제공하는 것은 커뮤니케이션 플랫폼과 CRM 시스템 기능의 조합입니다. 또한 팀은 고객과의 대화를 배포하고, 작업을 할당하고, 미리 알림을 생성하고, 자동 응답 및 템플릿과 같은 자동화 도구를 활용하여 더 빠르고 효율적인 워크플로를 촉진할 수 있어야 합니다.
모든 커뮤니케이션 채널 지원
기업은 항상 사용자의 요구를 먼저 생각해야 합니다. 오늘날 온라인 쇼핑객은 비즈니스와 상호 작용하기 위해 다양한 채널을 선택하는 것을 선호하며 Facebook Messenger 및 WhatsApp과 같은 소셜 미디어 플랫폼은 고객 대 브랜드 커뮤니케이션에서 인기를 얻었습니다. 따라서 메시징 플랫폼을 선택할 때 고객이 대부분의 시간을 보내는 곳에 도달할 수 있는 솔루션에 우선 순위를 부여하고 청중의 요구 사항과 선호도가 변경됨에 따라 채널을 추가하거나 제거할 수 있는지 확인하십시오.
유연성
경쟁이 치열한 비즈니스 틈새 시장에서 성공하려면 메시징 플랫폼은 어떤 속도로든 확장할 수 있을 만큼 유연하고 가장 복잡한 비즈니스 요구 사항을 관리할 수 있을 만큼 견고하며 모든 워크플로를 수용할 수 있도록 조정 가능해야 합니다. 이는 옴니채널 메시징 플랫폼에서 제공하는 개방형 API 또는 사전 구축된 인터페이스의 기능을 활용하여 달성할 수 있습니다.
유능한 지원
고객 서비스는 회사의 고객과 해당 고객과 상호 작용하는 팀원 모두에게 중요합니다. 즉, 일관된 고객 지원 품질을 위해서는 메시징 플랫폼의 안정적인 성능이 필수적입니다. 옴니채널 플랫폼의 유능한 기술 지원은 결코 소홀히 해서는 안 됩니다. 고품질 CPaaS는 영업, 마케팅 및 지원 목표를 달성하는 데 유용한 지원과 방향을 제공하여 지원 및 영업 팀의 역량을 강화합니다.
요약하자면, 옴니채널 메시징 플랫폼을 선택할 때 적절한 결정을 내리는 것이 중요합니다. 적절한 도구는 성능을 크게 향상시킬 수 있지만 잘못된 도구는 많은 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문입니다. 모두 고유한 기능 집합을 가진 많은 솔루션을 사용할 수 있으므로 하나를 선택할 때 모든 통신 기능, 데이터 관리 기능 및 전체 온보딩 경험을 신중하게 고려하십시오.
인기 있는 옴니채널 플랫폼 중 하나는 Unico입니다. 이 솔루션은 Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, 라이브 채팅 위젯 등을 포함한 25개 이상의 커뮤니케이션 채널을 지원합니다. Unico를 통해 회사는 사용하기 쉬운 단일 인터페이스에서 소셜 미디어, 메신저, 이메일 또는 채팅을 통해 고객과 통신할 수 있을 뿐만 아니라 고객 선호도 및 성과에 대한 유용한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 Unico Inbox는 리드를 보다 효과적으로 관리하기 위해 판매 깔때기 및 작업 관리자를 포함한 CRM 시스템 기능을 제공합니다. 누구나 쉽게 체험할 수 있는 무료 체험판 옴니채널 플랫폼 Umnico는 자체적으로 Umnico의 옴니채널 메시징 기능을 평가합니다.