더 큰 시장을 확보하기 위한 싸움은 온라인 영역으로 가져왔고 모든 고객에게 다가가기 위해서는 디지털 데이터가 그 어느 때보다 중요합니다. 현재 시대에 오프라인 소매업체가 된다는 것은 뒤쳐지는 것을 의미하며, 가장 큰 전통 기업조차도 더 큰 온라인 공간을 확보하기 위해 안간힘을 쓰고 있습니다.
여기에 CRM(Customer Relationship Management)이 들어갑니다. 이는 비즈니스 효율성을 높이고 커뮤니케이션 및 관리를 개선하며 더 나은 고객 서비스를 제공함으로써 정보 관리의 도움으로 고객 상호 작용을 향상시킬 수 있는 소프트웨어 프로그램입니다. 결코 새로운 개념은 아니지만 CRM은 특히 전자 상거래 붐 시대에 경쟁자들 사이에서 눈에 띄는 효과적인 도구로 남아 있습니다. 비즈니스를 위한 ERP 소프트웨어를 결정하기 전에 잠재 소유자는 다음 범위를 알면 도움이 됩니다. 혜택 CRM 솔루션 소매업자를 위한 제안.
고객 세분화
소비자 데이터는 소매 기업에서 항상 중요한 역할을 하여 회사가 고객 서비스를 적절하게 개인화하여 양쪽에서 보다 원활한 경험을 달성할 수 있도록 합니다. 그러나 그 데이터가 활용되는 범위는 XNUMX년 전에는 상상할 수 없는 효율성 수준에 도달했습니다.
쇼핑 선호도 및 관심사, 성별 및 인구통계, 브랜드 기반 선호도 및 혐오와 같은 관련 데이터를 통해 소매업체는 일반 소비자와 유사한 사회 또는 문화 그룹의 새로운 소비자에 대해 정확한 패턴 예측을 할 수 있습니다. 소비자 행동에 대한 이러한 강력한 통찰력을 통해 기업은 소비자 요구를 충족시키는 제품을 달성하고 보다 성공적인 마케팅 캠페인을 실행하고 궁극적으로 생산성을 높이기 위해 고객을 정확하게 세분화할 수 있습니다.
타겟 광고 캠페인
고정관념에서 비롯된 근거 없는 문화적 가정 없이 정확한 고객 세분화를 달성한 후 CRM 소프트웨어 프로그램을 사용하여 특정 고객을 체계적으로 타겟팅할 수 있습니다. 각 개별 고객의 습관과 욕구에 대해 수집된 조직화된 데이터를 통해 소프트웨어 프로그램을 통해 소매업체는 불쾌하거나 둔감해 보이지 않고 수신자와 관련된 개인화된 특별 제안을 보낼 수 있습니다.
CRM 소프트웨어 프로그램은 페이지 방문, 위시리스트 및 클릭 상호 작용을 활용하여 선호도 예측에서 훨씬 더 정확하게 도달할 수 있습니다. 회사의 워크플로우 모드에 따라 타겟 광고 캠페인은 검색 엔진 또는 소셜 미디어 플랫폼을 통해 실행될 수 있으며 둘 다 일반 웹사이트보다 고유한 페이지 뷰 수가 더 많습니다. 또 다른 옵션은 고객, 특히 헌신적인 단골인 사람에게 제안을 직접 이메일로 보내는 것입니다. 그러면 대화를 시작하고 프로파일링 프로세스를 더욱 개선할 수 있습니다. 솔직한 토론은 어떤 형태의 자동 데이터 프로파일링보다 쉽게 더 가치가 있습니다.
고객상담
기업은 고객 세분화 데이터를 통해 다양한 방식으로 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 실제 소매업체의 경우 구매 선호도에 따라 재고를 배치하면 브랜딩이 향상되어 고객이 특정 제품을 생각할 때 가장 먼저 생각하는 옵션으로 소매업체를 배치할 수 있습니다. 온라인 소매에서 배송 추적 및 주문 상태 업데이트와 같은 추가 정보를 구매와 통합하면 소비자에게 확실성을 제공하고 소매업체를 신뢰할 수 있는 브랜드로 표시할 수 있습니다. 이와 함께 선별된 제안 및 판매 알림을 통해 고객은 더 많은 것을 위해 다시 방문하게 될 것입니다.
고객 서비스에서 크게 개선될 수 있는 또 다른 측면은 통화 및 채팅 서비스 영역입니다. 콜 센터 직원과의 상호 작용은 종종 불편한 것으로 묘사되지만 CRM을 사용하면 이러한 교환이 훨씬 더 도움이 될 것입니다. 예를 들어 고객의 과거 이력이 모두 포함된 광범위한 이력이 있으면 솔루션에 적합한 상담원을 찾는 데 도움이 되며 해당 상담원이 고객의 문제에 접근하는 방법에도 도움이 됩니다. 고객 지원은 브랜드 이미지의 중요한 측면이며 제대로 수행되면 브랜드 충성도가 높아질 수밖에 없습니다.
효율성:
결국 CRM의 최종 목표는 기업이 더 중요한 작업에 집중할 수 있도록 반복적이고 관련성이 낮은 작업을 자동화하는 것입니다. CRM 시스템이 양식 및 보고서와 같은 간단한 작업을 제어하면 영업 부서는 거래를 성사시키고 고객 서비스를 개선하는 데 집중할 수 있습니다.
또한 시스템에 저장된 데이터를 이메일, 문서 및 음성 통화로 효율적으로 활용함으로써 소매업체는 모든 팀과 직원이 원할 때마다 정보에 액세스할 수 있으므로 개별 에이전트에 대한 의존도가 낮아질 것입니다. 이와 함께 직원들 사이에서 더 중요한 데이터를 교환하면 새로운 마케팅 이니셔티브를 촉진하고 판매를 증폭시킬 것입니다.
분석 및보고
대부분의 CRM은 수집 및 정리된 데이터를 기반으로 보고서를 자동으로 생성합니다. 단 한 번의 클릭으로 조직의 모든 사람이 액세스할 수 있는 이 광범위한 데이터 수집은 분석을 향상시키고 상담원이 새로운 판매 기회, 현재 고객을 유지하기 위한 프로모션 또는 이전 고객을 되찾기 위한 마케팅 캠페인을 만드는 데 도움이 되는 더 나은 통찰력을 제공합니다.
마케팅
CRM은 틀림없이 고객 프로필이 새로운 캠페인을 위한 방대한 가능성을 제공하는 마케팅 부서를 위한 가장 효과적인 도구입니다. CRM 소프트웨어 프로그램도 이러한 프로필을 단순화하고 체계적으로 정렬하므로 마케팅 부서는 고객을 분류하고 광고 캠페인을 위한 그룹을 타겟팅하거나 새로운 프로모션을 생성할 때 어려움을 덜 수 있습니다. 많은 경우 부서는 고객 행동 데이터에서 명확한 리드를 얻을 수 있으며, 이를 통해 팀은 올바른 제품과 프로모션을 생성할 뿐만 아니라 완벽한 시간에 출시할 수 있습니다.
충성도 프로그램
지속적으로 판매를 늘리는 중요한 목표를 가진 소매업체는 고객 만족과 충성도를 유지하는 중요한 작업을 처리해야 합니다. CRM은 각 구매에 대한 자세한 설명을 작성하므로 고객에게 구매자 포인트와 할인을 제공하는 충성도 프로그램을 쉽게 구축할 수 있습니다. 올바른 구현을 통해 기존 고객을 유지하기 위한 충성도 프로그램은 신규 고객을 위한 광고 캠페인보다 훨씬 저렴할 수밖에 없으며 CRM에는 필요한 모든 데이터가 있습니다.
결론
소매업체는 선별되고 시의적절한 방식으로 소비자 참여를 추적하고 생성할 수 있는 능력이 부족했기 때문에 과거에는 이 비즈니스 전략을 많이 활용하지 않았을 수 있습니다. 그러나 Odoo CRM과 같은 프로그램이 관련 데이터 수집에서 더욱 발전함에 따라 의미 있는 고객 관계를 형성하기 위해 이 솔루션을 사용하는 것이 이 경쟁적인 세상에서 살아남기 위해 필요하다는 것은 확실합니다.
