Internets ir pilns ar cilvēkiem, kuriem patīk maisīt katlu. Troļļi ir tie, kas atstāj zemiskus, nederīgus vai aizskarošus komentārus. Viņu mērķis ir provocēt un saņemt reakciju. Saskaroties ar viņiem, var justies nogurdinoši, taču, zinot, kā reaģēt, var būt liela nozīme.
Dažreiz negatīvas atsauksmes nāk no neapmierinātiem klientiem, nevis troļļiem. Ir svarīgi zināt atšķirību. Troļļu mērķis ir nodarīt pāri, savukārt patiesas sūdzības sniedz jums iespēju mācīties un pilnveidoties.
Labvēlīga rīcība šādās situācijās var aizsargāt jūsu zīmolu un parādīt auditorijai, ka esat profesionāls un līdzjūtīgs.
Esiet mierīgs un atvelciet elpu
Ieraugot skarbu komentāru, ir viegli kļūt emocionālam. Jūsu pirmais instinkts varētu būt sevi aizstāvēt vai aplaudēt. Taču reaģēšana aiz dusmām bieži pasliktina situāciju.
Atvelciet elpu. Pirms atbildes atkāpieties un nomierinieties. Atcerieties, ka troļļi vēlas jūs apbēdināt. Nesniedziet viņiem gandarījumu. Saglabājot mieru, jūs varat kontrolēt situāciju.
Novērtējiet, pirms rīkojaties
Pirms atbildēšanas noskaidrojiet, ar kāda veida komentāru jums ir darīšana. Vai tās ir patiesas klienta bažas vai vienkārši trollis, kas cenšas no jums izkļūt? Ja tā ir sūdzība, izskatiet to profesionāli. Ja tas ir trollis, jūsu pieeja būs atšķirīga.
Dažreiz labākais solis ir ignorēt. Troļļi bieži barojas ar uzmanību. Nedodot viņiem to, ko viņi vēlas, jūs atņemat viņiem spēku. Tomēr, ja komentārs ir kaitīgs vai aizskarošs, iespējams, būs jāveic papildu darbības.
Atbildēšana uz patiesām sūdzībām
Negatīvas atsauksmes no reāliem klientiem var būt iespēja augt. Ja kādam ir pamatota sūdzība, uzrunājiet to patiesi. ReviewTrackers veiktā aptauja atklāja, ka 53% klientu sagaida atbildi uz viņu negatīvo komentāru nedēļas laikā. Jo ātrāk atbildēsit, jo labāk.
Sāciet ar pateicību personai par atsauksmēm. Ja nepieciešams, atvainojieties, pat ja nedomājat, ka esat vainīgs. Parādiet empātiju un vēlmi visu sakārtot. Piemēram, jūs varētu teikt: “Mums žēl dzirdēt par jūsu pieredzi. Lūdzu, sazinieties ar mums, lai mēs to labotu.”
Tas parāda, ka jūs novērtējat viņu viedokli un esat apņēmies pilnveidoties.
Kā apieties ar troļļiem
Troļļi atšķiras no neapmierinātiem klientiem. Viņiem patīk haoss, un viņiem patīk spiest pogas. Zelta likums ir: nebarojiet troļļus. Atbildot ar dusmām vai neapmierinātību, viņi dod to, ko viņi vēlas.
Tā vietā izmēģiniet šīs pieejas:
1. Ignorēt un virzīties tālāk
Dažreiz labākais veids, kā tikt galā ar trolli, ir nedarīt neko. Ja komentārs neprasa atbildi, atstājiet to. Trollis, visticamāk, virzīsies tālāk, kad nesaņems meklēto reakciju.
Ja jums ir kopiena vai auditorija, viņi pat var jūs aizstāvēt, izrādot atbalstu un nomācot negatīvismu.
2. Saglabājiet to vieglu un draudzīgu
Ja nolemjat atbildēt, saglabājiet to draudzīgi. Humors var būt spēcīgs instruments. Viegla reakcija var mazināt situāciju. Piemēram, ja trollis saka kaut ko smieklīgu, rotaļīga un pieklājīga atgriešanās var likt viņam šķist muļķīga, nezaudējot mieru.
Vienkārši uzmanieties, lai nebūtu sarkastisks, jo tas var tikt uztverts nepareizi.
3. Nosakiet robežas
Skaidri norādiet, ka uzmākšanās netiks pieļauta. Ja pārvaldāt sociālo mediju lapu vai forumu, izveidojiet kopienas vadlīnijas. Paziņojiet cilvēkiem, ka aizvainojoši vai naidpilni komentāri tiks noņemti.
Kad kāds pārkāpj robežu, varat viņu bloķēt vai aizliegt. Jūsu telpai ir jābūt pozitīvai videi jūsu auditorijai. Nejūtieties slikti par noteikumu izpildi.
Ziņojiet par kaitīgiem komentāriem un noņemiet tos
Ja komentārs ir aizskarošs, satur draudus vai izplata nepatiesu informāciju, ziņojiet par to. Lielākajai daļai sociālo mediju platformu ir rīki, lai to risinātu. Izmantojiet tos. Ir svarīgi nodrošināt savas kopienas drošību.
Dažreiz jums var būt nepieciešams apsvērt satura noņemšanu. Ja situācija kļūst nopietna, var palīdzēt tādi pakalpojumi kā erase.com . Tie specializējas kaitīga tiešsaistes satura noņemšanā. Taču atcerieties, ka šo iespēju izmantojiet tikai ārkārtas gadījumos.
Mācieties no pieredzes
Katrs negatīvs komentārs, pat no troļļa, var kaut ko iemācīt. Varbūt tas izceļ plaisu jūsu komunikācijā vai jomu, kurā jūsu zīmols var uzlaboties. Uztveriet to kā mācību pieredzi.
Ja pamanāt sūdzību modeļus, ir vērts novērst galveno cēloni. Varbūt jūsu vietnē ir grūti orientēties, vai arī jūsu klientu apkalpošanas dienestam varētu būt nepieciešama apmācība. Šo problēmu novēršana nākotnē var radīt mazāk negatīvu komentāru.
Kopienas atbalsta spēks
Spēcīga kopiena var būt jūsu lielākā vērtība. Kad cilvēki redz troļļus, kas jums uzbrūk, lojāli sekotāji bieži iesaistās, lai aizstāvētu jūsu zīmolu. Veiciniet pozitīvu un atbalstošu vidi, kurā cilvēki jūtas ērti, iesaistoties.
Spēcīgas kopienas veidošana nozīmē arī regulāru iesaistīšanos. Atbildiet uz komentāriem, kopīgojiet lietotāju veidotu saturu un pateicieties saviem sekotājiem. Kad cilvēki jūtas saistīti ar jūsu zīmolu, viņi, visticamāk, atbalstīs jūs, kad rodas problēmas.
Ziniet, kad ņemt pārtraukumu
Darbošanās ar troļļiem un negatīviem komentāriem var būt nogurdinoši. Ir pareizi paņemt pārtraukumu un atkāpties, ja nepieciešams. Jūsu garīgās veselības aizsardzība ir tikpat svarīga kā zīmola aizsardzība.
Ja iespējams, dalieties atbildībā ar uzticamu komandas locekli. Ja jums ir kāds, kas jūs atbalstīs, negatīvisma pārvarēšana var būt mazāk stresa.
Secinājumi
Nav viegli izturēties pret troļļiem un negatīviem komentāriem. Tas prasa pacietību, savaldību un humora piesitienu. Atcerieties saglabāt mieru, novērtēt situāciju un gudri izvēlēties savu atbildi. Dažreiz ignorēšana ir vislabākā, savukārt citreiz vieglprātīga atbilde dara brīnumus.
Esiet atvērts patiesām atsauksmēm un izmantojiet to kā iespēju augt. Aizsargājiet savu kopienu un vajadzības gadījumā nevilcinieties ieviest noteikumus. Visbeidzot, neaizmirstiet, ka jūsu garīgajai labklājībai ir nozīme. Kad nepieciešams, paņemiet pārtraukumus un paļaujieties uz savu atbalsta sistēmu.
Troļļi var mēģināt jūs pazemināt, taču tas, kā jūs ar tiem rīkojaties, var padarīt jūsu zīmolu vēl spēcīgāku.
