Internet penuh dengan orang yang suka kacau periuk. Troll ialah mereka yang meninggalkan komen yang keji, tidak membantu atau menyinggung perasaan. Mereka bertujuan untuk memprovokasi dan mendapat reaksi. Berurusan dengan mereka boleh terasa meletihkan, tetapi mengetahui cara bertindak balas boleh membuat perbezaan yang besar.
Kadangkala, komen negatif datang daripada pelanggan yang kecewa, bukan troll. Adalah penting untuk mengetahui perbezaannya. Troll bertujuan untuk menyakiti, manakala aduan yang tulen memberi anda peluang untuk belajar dan bertambah baik.
Mengendalikan situasi ini dengan baik boleh melindungi jenama anda dan menunjukkan kepada khalayak anda bahawa anda profesional dan penuh belas kasihan.
Tetap Tenang dan Tarik Nafas
Mudah menjadi emosi apabila anda melihat komen yang kasar. Naluri pertama anda mungkin untuk mempertahankan diri atau bertepuk tangan. Tetapi bertindak balas kerana marah sering memburukkan keadaan.
Tarik nafas. Berundur dan bertenang sebelum bertindak balas. Ingat bahawa troll mahu mengganggu anda. Jangan beri mereka kepuasan. Tetap tenang meletakkan anda mengawal keadaan.
Nilai Sebelum Anda Bertindak
Sebelum membalas, tentukan jenis ulasan yang anda hadapi. Adakah ia kebimbangan yang tulen daripada pelanggan atau hanya troll yang cuba mendapatkan kenaikan harga daripada anda? Jika aduan, uruskan secara profesional. Jika ia adalah troll, pendekatan anda akan berbeza.
Kadang-kadang, langkah terbaik adalah mengabaikan. Troll sering memberi perhatian. Dengan tidak memberi mereka apa yang mereka mahu, anda mengambil kuasa mereka. Walau bagaimanapun, jika ulasan itu berbahaya atau menyinggung perasaan, anda mungkin perlu mengambil langkah selanjutnya.
Menjawab Aduan Tulen
Maklum balas negatif daripada pelanggan sebenar boleh menjadi peluang untuk berkembang. Jika seseorang mempunyai aduan yang sah, atasinya dengan ikhlas. Tinjauan oleh ReviewTrackers mendapati bahawa 53% daripada pelanggan menjangkakan respons kepada komen negatif mereka dalam masa seminggu. Lebih cepat anda bertindak balas, lebih baik.
Mulakan dengan berterima kasih kepada orang tersebut atas maklum balas mereka. Minta maaf jika perlu, walaupun anda rasa anda tidak bersalah. Tunjukkan empati dan kesediaan untuk memperbaiki keadaan. Sebagai contoh, anda boleh berkata, “Kami kesal mendengar tentang pengalaman anda. Sila hubungi kami supaya kami boleh membetulkannya.”
Ini menunjukkan bahawa anda menghargai pendapat mereka dan komited untuk menambah baik.
Cara Mengendalikan Troll
Troll berbeza dengan pelanggan yang tidak berpuas hati. Mereka berkembang maju dalam keadaan huru-hara dan suka menekan butang. Peraturan emas ialah: jangan beri makan troll. Membalas dengan kemarahan atau kekecewaan memberikan mereka apa yang mereka mahu.
Sebaliknya, cuba pendekatan ini:
1. Abaikan dan Teruskan
Kadangkala, cara terbaik untuk mengendalikan troll adalah dengan tidak melakukan apa-apa. Jika ulasan tidak memerlukan balasan, biarkan ia pergi. Troll mungkin akan bergerak apabila mereka tidak mendapat reaksi yang mereka cari.
Jika anda mempunyai komuniti atau penonton, mereka mungkin akan mempertahankan anda, menunjukkan sokongan dan menenggelamkan negatif.
2. Pastikan Ia Ringan dan Mesra
Jika anda memutuskan untuk membalas, pastikan ia mesra. Humor boleh menjadi alat yang berkuasa. Tindak balas yang ringan boleh meredakan keadaan. Sebagai contoh, jika troll mengatakan sesuatu yang tidak masuk akal, kemunculan semula yang suka bermain dan sopan boleh membuatkan mereka kelihatan bodoh tanpa anda hilang semangat.
Hanya berhati-hati untuk tidak menyindir, kerana ia boleh diambil dengan cara yang salah.
3. Tetapkan Sempadan
Jelaskan bahawa gangguan tidak akan diterima. Jika anda menjalankan halaman media sosial atau forum, wujudkan garis panduan komuniti. Beritahu orang ramai bahawa komen yang menyinggung perasaan atau kebencian akan dialih keluar.
Apabila seseorang melepasi garisan, sila sekat atau larang mereka. Ruang anda harus menjadi persekitaran yang positif untuk khalayak anda. Jangan berasa buruk tentang menguatkuasakan peraturan.
Laporkan dan Alih Keluar Komen Berbahaya
Jika ulasan adalah kesat, mengandungi ancaman atau menyebarkan maklumat palsu, laporkannya. Kebanyakan platform media sosial mempunyai alat untuk menangani perkara ini. Gunakan mereka. Menjaga keselamatan komuniti anda adalah penting.
Kadangkala, anda mungkin perlu mempertimbangkan untuk mengalih keluar kandungan. Perkhidmatan seperti erase.com boleh membantu jika keadaan menjadi serius. Mereka pakar dalam mengalih keluar kandungan dalam talian yang berbahaya. Tetapi ingat, hanya gunakan pilihan ini untuk kes yang melampau.
Belajar dari Pengalaman
Setiap komen negatif, walaupun dari troll, boleh mengajar anda sesuatu. Mungkin ia menyerlahkan jurang dalam komunikasi anda atau kawasan di mana jenama anda boleh bertambah baik. Ambillah ia sebagai pengalaman pembelajaran.
Jika anda melihat corak dalam aduan, adalah wajar untuk menangani puncanya. Mungkin tapak web anda sukar dinavigasi atau perkhidmatan pelanggan anda boleh menggunakan beberapa latihan. Membetulkan isu ini boleh menyebabkan kurang komen negatif pada masa hadapan.
Kuasa Sokongan Komuniti
Komuniti yang kuat boleh menjadi aset terbesar anda. Apabila orang melihat troll menyerang anda, pengikut setia sering bertindak untuk mempertahankan jenama anda. Galakkan persekitaran yang positif dan menyokong di mana orang ramai berasa selesa untuk terlibat.
Membina komuniti yang kuat juga bermakna melibatkan diri secara kerap. Balas komen, kongsi kandungan yang dijana pengguna dan terima kasih kepada pengikut anda. Apabila orang berasa berhubung dengan jenama anda, mereka lebih cenderung untuk menyokong anda apabila masalah timbul.
Ketahui Masa untuk Berehat
Mengendalikan troll dan komen negatif boleh meletihkan. Tidak mengapa untuk berehat dan melangkah pergi jika perlu. Melindungi kesihatan mental anda sama pentingnya dengan melindungi jenama anda.
Jika boleh, kongsi tanggungjawab dengan ahli pasukan yang dipercayai. Mempunyai seseorang untuk menyokong anda boleh mengurangkan tekanan dalam menangani perkara negatif.
Kesimpulan
Mengendalikan troll dan komen negatif dengan baik bukanlah mudah. Ia memerlukan kesabaran, kawalan diri, dan sentuhan jenaka. Ingatlah untuk bertenang, menilai keadaan, dan pilih jawapan anda dengan bijak. Kadangkala mengabaikan adalah yang terbaik, manakala pada masa lain, balasan yang ringan memberi kesan yang menakjubkan.
Bersikap terbuka kepada maklum balas yang tulen dan gunakannya sebagai peluang untuk berkembang. Lindungi komuniti anda dan jangan teragak-agak untuk menguatkuasakan peraturan apabila perlu. Akhir sekali, jangan lupa bahawa kesejahteraan mental anda penting. Ambil rehat dan bersandar pada sistem sokongan anda apabila anda perlu.
Troll mungkin cuba menjatuhkan anda, tetapi cara anda mengendalikannya boleh menjadikan jenama anda lebih kukuh.
