Mill-kumpaniji kollha li int interazzjonijt magħhom, liema minnhom ħallew impressjoni aħjar - dawk b'ħiliet ta 'marketing tajbin, jew dawk b'appoġġ impressjonanti għall-klijenti? Għalija, żgur li kien l-aħħar.
Id-dipartiment tas-servizz tal-klijent tiegħek huwa importanti daqs id-dipartiment tal-bejgħ tiegħek, Mela jekk ma jkollokx diġà tim tas-servizz tal-konsumatur, wasal iż-żmien li tgħaqqad wieħed mill-aktar fis possibbli. U filwaqt li huwa veru li kull kumpanija għandha l-mod tagħha kif timmaniġġja s-servizz tal-konsumatur, hemm xi regoli li ġeneralment japplikaw għal kull tip ta 'negozju.
Jekk qed tippjana li tiżviluppa tim tas-servizz tal-konsumatur mill-bidu, segwi l-pariri hawn taħt biex tagħmel il-vjaġġ tiegħek aktar faċli.
Xi jfisser għalik servizz tajjeb għall-konsumatur?
Kull kumpanija għandha timmira li tipprovdi l-aħjar servizz għall-konsumatur, iżda d-definizzjoni ta 'servizz tajjeb għall-konsumatur tvarja minn negozju għal ieħor. Qabel ma tibda tibni dipartiment ta' appoġġ, trid tiddefinixxi xi jfisser għalik servizz tajjeb għall-konsumatur. Dan jgħinek ikollok standard biex tkejjel it-tim tiegħek
Hemm tliet aspetti importanti li għandhom jiġu indirizzati meta niġu għal servizz tajjeb għall-konsumatur:
Valuri tal-kumpanija
Il-mod kif timmaniġġja s-servizz tal-konsumatur għandu jwassal għall-valuri tal-kumpanija. Iddefinixxi x'inhuma l-valuri ewlenin tan-negozju tiegħek u kun żgur li l-persunal tiegħek ikun imħarreġ biex jirrispetta u qatt ma jikser dawk il-valuri.
Li taqbeż l-aspettattivi tal-klijenti
L-aktar mod effettiv biex tibqa 'fuq il-kompetizzjoni tiegħek huwa li jaqbeż b'mod konsistenti dak li l-klijenti jistennew mingħandek. Agħmel xi riċerka u sib kif il-kompetituri ewlenin tiegħek qed jimmaniġġjaw is-servizz tal-konsumatur, imbagħad agħmel l-iskop tiegħek li tagħmel aħjar minnhom. Dan ifisser ħinijiet iqsar ta' rispons, ġestjoni b'suċċess ta' nuqqas ta' qbil, u li tiżgura li t-tim tiegħek juża l-lingwaġġ, it-ton u l-attitudni t-tajbin.
Konformità mar-rekwiżiti legali
Kull pajjiż għandu r-rekwiżiti legali uniċi tiegħu meta niġu għas-servizz tal-konsumatur. Mill-ħin tar-rispons sad-daqs tat-tim tas-servizz tal-klijent tiegħek u kif timmaniġġja l-ilmenti, trid tiżgura li tkun qed tikkonforma ma’ dawk ir-rekwiżiti.
Iddeċiedi dwar il-kanali li trid tappoġġja
Tista' titħajjar tgħid li t-tim tiegħek se jkun disponibbli 24/7, fuq kull kanal disponibbli, iżda dan jista' mhux dejjem ikun possibbli. Speċjalment jekk għandek tim ta 'appoġġ żgħir, mhux se jkunu jistgħu jipprovdu appoġġ konsistenti ta' kwalità għolja fuq kull kanal possibbli, għalhekk ipprova tiffoka fuq ftit għall-ewwel.
Biex tagħżel l-aktar kanali xierqa, trid issir taf x'qed jużaw l-aktar il-klijenti tiegħek. Jikkuntattjawk primarjament bit-telefon, email, jew chat? Kull kanal għandu l-benefiċċji tiegħu, għalhekk agħżel bir-reqqa. Hawn taħt huma l-kanali ewlenin li nirrakkomandaw:
phone
Dan jippermetti konversazzjonijiet f'ħin reali u jibqa' wieħed mill-aktar modi popolari biex timmaniġġja l-appoġġ tal-klijenti. Żvantaġġ wieħed jista 'jkun il-fatt li l-appoġġ bit-telefon jista' jieħu ħafna ħin, speċjalment għal timijiet żgħar,
L-appoġġ bl-email sar popolari ħafna, peress li jippermettilek tipprovdi informazzjoni komprensiva lill-klijenti tiegħek. Tista 'tibgħatilhom struzzjonijiet, gwidi, jew sempliċement twieġeb il-mistoqsijiet tagħhom. Madankollu, konversazzjonijiet bl-email jistgħu jkunu ta 'sfida, speċjalment meta tinvolvi ħafna 'l quddiem u lura.
Live Chat
Taħlita sempliċi iżda effettiva ta’ appoġġ bit-telefon u bl-email, chats ħajjin jistgħu jgħinu lit-tim tiegħek jevita konversazzjonijiet twal filwaqt li jwassal l-informazzjoni meħtieġa lill-klijenti tiegħek. Oqgħod attent, peress li l-klijenti jistennew ħin ta’ rispons aktar mgħaġġel fuq iċ-chats milli jagħmlu meta niġu għall-email.
midja soċjali
Jekk għandek paġna tal-midja soċjali, ċansijiet huma li inti tkun qed tirċievi ħafna mistoqsijiet jew fil-kummenti jew permezz ta 'messaġġ dirett. It-tim tiegħek għandu jkun kapaċi jżomm għajnejk fuq il-kummenti u l-messaġġi u jwieġebhom malajr kemm jista’ jkun.
Għodod self-service
Dan huwa wieħed mill-aħjar modi biex tieħu l-piż mit-tim ta 'appoġġ tiegħek u tipprovdi lill-klijenti xi gwidi biex ikunu jistgħu jgħinu lilhom infushom. Jista 'jieħu xi żmien biex jitqiegħdu flimkien, iżda jista' jgħin ħafna fit-tul.
Appoġġ omnichannel.
Jekk trid tuża diversi kanali ta' komunikazzjoni fl-istess ħin, bħal WhatsApp, Email, Facebook, u Instagram, imbagħad iċċekkja DelightChat, l-għodda tagħhom tippermettilek li żżid appoġġ klijent.
Kejjel il-prestazzjoni tas-servizz tal-konsumatur
Sabiex ittejjeb is-servizzi tiegħek, għandek bżonn tkejjel il-kwalità tagħha mill-bidu. L-għodod tas-servizz tal-konsumatur jistgħu jipproduċu rapporti dettaljati li jistgħu jgħinu lit-tim tiegħek jifhem aħjar fejn qiegħed u x'għandu jittejjeb.
Billi tiġbor din id-dejta kollha, tkun tista' tiddetermina jekk għandekx biżżejjed persunal biex tissodisfa l-ħtiġijiet tal-klijenti, jew jekk għandekx bżonn tespandi t-tim tiegħek, kif ukoll il-kwalità tas-servizzi li qed jipprovdi t-tim tiegħek.
Pereżempju, jekk għadd kbir ta' klijenti qegħdin kontinwament jikkuntattjawk għall-istess kwistjonijiet, forsi jkollok bżonn toħroġ b'modi aktar effettivi biex dawk il-kwistjonijiet jisparixxu.
Investi fis-softwer u l-ħardwer it-tajjeb
M'hemm xejn li jgħin lit-tim tiegħek aktar minn għodda tajba li jistgħu jużaw biex jgħinu lill-klijenti. Investi f'veloċità tajba tal-internet, kif ukoll xi kompjuters affidabbli, biex ittejjeb l-effiċjenza tal-ħin u l-kwalità tas-servizz.
Oqgħod attent meta tagħżel softwer tal-help desk, għax se tkun l-għodda ta' min imur għat-tim tiegħek. Għandu jkun faċli biex tużah, jipprovdi l-karatteristiċi li għandek bżonn, u jippermettilek tintegra għodod oħra magħha jekk meħtieġ.
Tinsiex tagħti attenzjoni għad-dettalji wkoll. Kultant, il-klijenti jista 'jkollhom jistennew fil-linja sakemm it-telefonata tagħhom tittella', għalhekk tikkunsidra li tinkludi xi tajba mużika fl-istennija. Ħadd ma jħobb jisma 'l-arja rqiqa.
Kiri l-istaff it-tajjeb
Li tkun tista 'tipprovdi appoġġ tal-klijenti affidabbli u ta' kwalità għolja tiddependi ħafna fuq tikri n-nies it-tajba biex iwassluha. Oqgħod attent ħafna meta tintervista kandidati potenzjali u tħalli xejn ħlief il-ħiliet tagħhom jinfluwenza d-deċiżjonijiet tiegħek. Tista 'tkun it-tentazzjoni li timpjega lil xi ħadd, biss biex tiftaħ il-linji ta' appoġġ tiegħek aktar malajr, iżda huwa aħjar li tibda b'tim żgħir u kompetenti, minflok ma titħabat biex tħarreġ lil xi ħadd li m'għandux ħiliet orjentati lejn il-klijent.
Il-ħiliet tal-aġent tal-appoġġ tal-klijent ideali għandhom ikunu intelliġenza emozzjonali, empatija, komunikazzjoni tajba, ħiliet tekniċi, kif ukoll kwalunkwe kwalitajiet speċifiċi oħra li jallinjaw mal-valuri tal-kumpanija tiegħek. Kun żgur li telenka dawk il-ħiliet fuq id-deskrizzjoni tax-xogħol, sabiex il-kandidati jkunu jafu x'inhu mistenni minnhom.
