Internett er fullt av folk som liker å røre i gryten. Troll er de som legger igjen slemme, lite hjelpsomme eller støtende kommentarer. De har som mål å provosere og få en reaksjon. Å håndtere dem kan føles slitsomt, men å vite hvordan du skal reagere kan gjøre en stor forskjell.
Noen ganger kommer negative kommentarer fra frustrerte kunder, ikke troll. Det er viktig å vite forskjellen. Troll har som mål å skade, mens ekte klager gir deg en sjanse til å lære og forbedre deg.
Å håndtere disse situasjonene med ynde kan beskytte merkevaren din og vise publikum at du er profesjonell og medfølende.
Hold deg rolig og ta en pust
Det er lett å bli emosjonell når du ser en tøff kommentar. Ditt første instinkt kan være å forsvare deg selv eller klappe tilbake. Men å reagere av sinne gjør ofte ting verre.
Ta en pust. Gå tilbake og roe deg ned før du svarer. Husk at troll vil gjøre deg opprørt. Ikke gi dem tilfredsstillelsen. Å holde seg rolig gir deg kontroll over situasjonen.
Evaluer før du handler
Før du svarer, finn ut hvilken type kommentar du har å gjøre med. Er det en genuin bekymring fra en kunde eller bare et troll som prøver å få en økning ut av deg? Hvis det er en klage, behandle den profesjonelt. Hvis det er et troll, vil tilnærmingen din være annerledes.
Noen ganger er det beste trekket å ignorere. Troll lever ofte av oppmerksomhet. Ved å ikke gi dem det de ønsker, tar du fra deg makten deres. Men hvis kommentaren er skadelig eller støtende, kan det hende du må ta ytterligere skritt.
Svare på ekte klager
Negativ tilbakemelding fra ekte kunder kan være en sjanse til å vokse. Hvis noen har en legitim klage, ta den oppriktig. En undersøkelse fra ReviewTrackers fant at 53 % av kundene forventer svar på deres negative kommentar innen en uke. Jo raskere du svarer, jo bedre.
Start med å takke personen for tilbakemeldingen. Be om unnskyldning om nødvendig, selv om du ikke tror du har feil. Vis empati og vilje til å gjøre ting riktig. Du kan for eksempel si: «Vi beklager å høre om opplevelsen din. Ta kontakt med oss så vi kan gjøre det riktig.»
Dette viser at du verdsetter deres mening og er forpliktet til å forbedre deg.
Hvordan håndtere troll
Troll er annerledes enn misfornøyde kunder. De trives med kaos og elsker å trykke på knapper. Den gylne regel er: ikke mat trollene. Å svare med sinne eller frustrasjon gir dem det de ønsker.
Prøv i stedet disse tilnærmingene:
1. Ignorer og gå videre
Noen ganger er den beste måten å håndtere et troll på å ikke gjøre noe i det hele tatt. Hvis kommentaren ikke krever svar, la den gå. Trollet vil sannsynligvis gå videre når de ikke får den reaksjonen de leter etter.
Hvis du har et fellesskap eller publikum, kan de til og med forsvare deg, vise støtte og overdøve negativiteten.
2. Hold det lett og vennlig
Hvis du bestemmer deg for å svare, hold det vennlig. Humor kan være et kraftig verktøy. En letthjertet reaksjon kan uskadeliggjøre situasjonen. For eksempel, hvis et troll sier noe latterlig, kan et lekent og høflig comeback få dem til å virke dumme uten at du mister roen.
Bare vær forsiktig så du ikke er sarkastisk, da det kan bli tatt feil vei.
3. Sett grenser
Gjør det klart at trakassering ikke vil bli tolerert. Hvis du driver en side på sosiale medier eller et forum, må du etablere retningslinjer for fellesskapet. Gi folk beskjed om at støtende eller hatefulle kommentarer vil bli fjernet.
Når noen krysser linjen, kan du gjerne blokkere eller utestenge dem. Plassen din skal være et positivt miljø for publikum. Ikke føl deg dårlig med å håndheve reglene.
Rapporter og fjern skadelige kommentarer
Hvis en kommentar er støtende, inneholder trusler eller sprer falsk informasjon, rapporter den. De fleste sosiale medieplattformer har verktøy for å håndtere dette. Bruk dem. Det er viktig å holde samfunnet ditt trygt.
Noen ganger må du kanskje vurdere å fjerne innhold. Tjenester som erase.com kan hjelpe hvis situasjonen blir alvorlig. De spesialiserer seg på å fjerne skadelig innhold på nettet. Men husk, bruk kun dette alternativet for ekstreme tilfeller.
Lær av erfaringen
Hver negativ kommentar, selv fra et troll, kan lære deg noe. Kanskje fremhever det et gap i kommunikasjonen din eller et område der merkevaren din kan forbedres. Ta det som en læringsopplevelse.
Hvis du merker mønstre i klager, er det verdt å ta tak i grunnårsaken. Kanskje nettstedet ditt er vanskelig å navigere, eller kundeservicen din kan trenge litt opplæring. Å fikse disse problemene kan føre til færre negative kommentarer i fremtiden.
Kraften til fellesskapsstøtte
Et sterkt fellesskap kan være din største ressurs. Når folk ser troll angripe deg, trer ofte lojale følgere inn for å forsvare merkevaren din. Oppmuntre til et positivt og støttende miljø der folk føler seg komfortable med å engasjere seg.
Å bygge et sterkt fellesskap betyr også å engasjere seg regelmessig. Svar på kommentarer, del brukergenerert innhold og takk følgerne dine. Når folk føler seg knyttet til merkevaren din, er det mer sannsynlig at de støtter deg når det oppstår problemer.
Vet når du skal ta en pause
Å håndtere troll og negative kommentarer kan være utmattende. Det er greit å ta en pause og gå unna hvis du trenger det. Å beskytte din mentale helse er like viktig som å beskytte merkevaren din.
Hvis mulig, del ansvaret med et pålitelig teammedlem. Å ha noen til å støtte deg kan gjøre det mindre stressende å håndtere negativitet.
Konklusjon
Å håndtere troll og negative kommentarer med ynde er ikke lett. Det krever tålmodighet, selvkontroll og et snev av humor. Husk å holde deg rolig, vurdere situasjonen og velg svaret ditt med omhu. Noen ganger er det best å ignorere, mens andre ganger gjør et letthjertet svar underverker.
Vær åpen for genuin tilbakemelding og bruk den som en mulighet til å vokse. Beskytt fellesskapet ditt og ikke nøl med å håndheve regler når det er nødvendig. Til slutt, ikke glem at ditt mentale velvære betyr noe. Ta pauser og len deg på støttesystemet når du trenger det.
Troll kan prøve å få deg ned, men hvordan du håndterer dem kan gjøre merkevaren din enda sterkere.
