Интернет полон людей, которые любят подливать масла в огонь. Тролли — это те, кто оставляет подлые, бесполезные или оскорбительные комментарии. Они стремятся спровоцировать и получить реакцию. Общение с ними может показаться изнурительным, но знание того, как реагировать, может иметь большое значение.
Иногда негативные комментарии исходят от разочарованных клиентов, а не от троллей. Важно знать разницу. Тролли стремятся навредить, в то время как искренние жалобы дают вам возможность учиться и совершенствоваться.
Умение достойно справляться с подобными ситуациями может защитить ваш бренд и показать вашей аудитории, что вы профессиональны и сострадательны.
Сохраняйте спокойствие и сделайте глубокий вдох
Легко поддаться эмоциям, когда видишь резкий комментарий. Первым побуждением может быть желание защитить себя или дать сдачи. Но реакция, вызванная гневом, часто ухудшает ситуацию.
Сделайте вдох. Сделайте шаг назад и успокойтесь, прежде чем отвечать. Помните, что тролли хотят вас расстроить. Не давайте им этого удовольствия. Сохраняя спокойствие, вы контролируете ситуацию.
Оцените, прежде чем действовать
Прежде чем отвечать, выясните, с каким типом комментария вы имеете дело. Это искреннее беспокойство клиента или просто тролль, пытающийся вас разозлить? Если это жалоба, отнеситесь к ней профессионально. Если это тролль, ваш подход будет другим.
Иногда лучшим решением будет игнорировать. Тролли часто питаются вниманием. Не давая им того, чего они хотят, вы лишаете их власти. Однако если комментарий вреден или оскорбителен, вам, возможно, придется предпринять дальнейшие шаги.
Реагирование на реальные жалобы
Отрицательные отзывы реальных клиентов могут стать шансом для роста. Если у кого-то есть обоснованная жалоба, отреагируйте на нее искренне. Опрос ReviewTrackers показал, что 53% клиентов ожидают ответа на свой отрицательный комментарий в течение недели. Чем быстрее вы ответите, тем лучше.
Начните с благодарности человеку за его отзыв. Извинитесь, если нужно, даже если вы не считаете, что виноваты. Проявите сочувствие и готовность все исправить. Например, вы можете сказать: «Нам жаль слышать о вашем опыте. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли все исправить».
Это покажет, что вы цените их мнение и стремитесь к совершенствованию.
Как обращаться с троллями
Тролли отличаются от недовольных клиентов. Они процветают в хаосе и любят нажимать на кнопки. Золотое правило: не кормите троллей. Ответ с гневом или разочарованием дает им то, чего они хотят.
Вместо этого попробуйте следующие подходы:
1. Игнорируйте и двигайтесь дальше
Иногда лучший способ справиться с троллем — вообще ничего не делать. Если комментарий не требует ответа, отпустите его. Тролль, скорее всего, уйдет, когда не получит желаемой реакции.
Если у вас есть сообщество или аудитория, они могут даже защищать вас, показывая поддержку и заглушая негатив.
2. Сделайте его легким и дружелюбным
Если вы решили ответить, сделайте это дружелюбно. Юмор может быть мощным инструментом. Беззаботный ответ может разрядить ситуацию. Например, если тролль говорит что-то нелепое, игривый и вежливый ответ может заставить его казаться глупым, не теряя при этом хладнокровия.
Только будьте осторожны и не будьте саркастичны, так как это может быть неправильно понято.
3. Установите границы
Дайте понять, что преследование недопустимо. Если вы ведете страницу в социальных сетях или форум, установите правила сообщества. Дайте людям знать, что оскорбительные или оскорбительные комментарии будут удалены.
Когда кто-то пересекает черту, не стесняйтесь блокировать или запрещать ему. Ваше пространство должно быть позитивной средой для вашей аудитории. Не чувствуйте себя плохо из-за соблюдения правил.
Сообщить о вредоносных комментариях и удалить их
Если комментарий оскорбителен, содержит угрозы или распространяет ложную информацию, сообщите об этом. Большинство социальных сетей имеют инструменты для решения этой проблемы. Используйте их. Важно обеспечить безопасность вашего сообщества.
Иногда вам может потребоваться рассмотреть возможность удаления контента. Такие службы, как стирание.com могут помочь, если ситуация станет серьезной. Они специализируются на удалении вредоносного онлайн-контента. Но помните, используйте эту опцию только в крайних случаях.
Учитесь на опыте
Каждый негативный комментарий, даже от тролля, может чему-то вас научить. Возможно, он подчеркивает пробел в вашей коммуникации или область, в которой ваш бренд может улучшиться. Воспринимайте это как опыт обучения.
Если вы заметили закономерности в жалобах, стоит устранить первопричину. Возможно, на вашем сайте сложно ориентироваться или вашей службе поддержки клиентов нужно пройти обучение. Устранение этих проблем может привести к уменьшению количества негативных комментариев в будущем.
Сила поддержки сообщества
Сильное сообщество может стать вашим самым большим активом. Когда люди видят, как тролли нападают на вас, преданные последователи часто встают на защиту вашего бренда. Поощряйте позитивную и поддерживающую среду, в которой людям комфортно взаимодействовать.
Создание сильного сообщества также подразумевает регулярное взаимодействие. Отвечайте на комментарии, делитесь пользовательским контентом и благодарите своих подписчиков. Когда люди чувствуют связь с вашим брендом, они с большей вероятностью поддержат вас, когда возникнут проблемы.
Знайте, когда сделать перерыв
Работа с троллями и негативными комментариями может быть изнурительной. Можно сделать перерыв и отойти в сторону, если нужно. Защита вашего психического здоровья так же важна, как и защита вашего бренда.
Если возможно, разделите ответственность с доверенным членом команды. Наличие кого-то, кто вас поддержит, может сделать борьбу с негативом менее стрессовой.
Заключение
Справляться с троллями и негативными комментариями с достоинством непросто. Для этого требуются терпение, самообладание и немного юмора. Помните, что нужно сохранять спокойствие, оценивать ситуацию и мудро выбирать свой ответ. Иногда лучше всего игнорировать, а в других случаях беззаботный ответ творит чудеса.
Будьте открыты для искренней обратной связи и используйте ее как возможность для роста. Защищайте свое сообщество и не стесняйтесь применять правила, когда это необходимо. Наконец, не забывайте, что ваше психическое благополучие имеет значение. Делайте перерывы и опирайтесь на свою систему поддержки, когда вам это нужно.
Тролли могут попытаться вас унизить, но то, как вы с ними справитесь, может сделать ваш бренд еще сильнее.
