Техническая поддержка услуга, предоставляемая колл-центром или центром поддержки клиентов. Его основная цель — помочь зарегистрированным пользователям решить технические проблемы. Традиционно эта служба поддержки велась по телефону, но сегодня ее можно проводить онлайн и через чат. Читайте дальше, чтобы узнать больше о различных типах технической поддержки.
Уровни технической поддержки
Когда дело доходит до технической поддержки, есть несколько уровней. Первый — это первый уровень, на котором опытные технические специалисты анализируют проблему и предлагают решения. Однако техническая поддержка второго и третьего уровня отличается. Обычно персонал технической поддержки уровня 2 и уровня XNUMX не является инженером, программистом или дизайнером продукта. Однако у них есть возможность воспроизвести проблему и попытаться определить ее основную причину. Таким образом, они могут помочь пользователям понять техническое решение, предлагаемое их компанией.
В зависимости от сложности вопроса клиент может получить поддержку несколькими способами. Например, вики-сайты для самопомощи и часто задаваемые вопросы могут решать распространенные вопросы. Кроме того, техническая поддержка с самообслуживанием может освободить отдел поддержки первой линии для решения более сложных вопросов. Однако эти варианты могут быть дорогими в обслуживании.
Техническая поддержка уровня 3 включает в себя группу экспертов в предметной области, которые обладают глубокими знаниями о продукте или услуге. Как правило, они являются последним шагом в процессе поддержки клиентов компании. Команда третьего уровня должна иметь доступ к различным техническим ресурсам. Они могут попытаться воссоздать проблему в тестовой среде, чтобы убедиться, что она больше не повторится. Они также должны иметь отличные коммуникативные навыки.
Представители службы поддержки клиентов
Работа в качестве представителя по обслуживанию клиентов в компании технической поддержки включает в себя общение с клиентами, предоставление информации и решение проблем. Торговые представители должны хорошо разбираться в продукте, с которым они работают. Они также должны иметь возможность передавать проблемы клиентов соответствующей команде. Кроме того, они должны регулярно связываться с клиентами, чтобы убедиться, что они решают проблему. Если вы заинтересованы в работе в качестве специалиста по обслуживанию клиентов в компании технической поддержки, вот несколько советов, которые помогут вам добиться успеха.
Ожидается, что представители службы поддержки клиентов будут иметь позитивный настрой и быстро вставать на ноги. Они должны уметь быстро и эффективно решить проблему и уметь сопереживать клиенту. Они также должны обладать отличными навыками слушания и уметь терпеливо вести разговор. Они должны быть готовы превзойти ожидания звонящего, гарантируя, что каждая последняя проблема будет решена эффективно и результативно.
Для работы в технической поддержке требуется аттестат о среднем образовании и сильные коммуникативные навыки. Кандидаты, увлеченные технической поддержкой, должны интересоваться компьютерами и иметь отличные навыки общения с клиентами. Если у них есть предыдущий опыт работы в сфере обслуживания клиентов, они должны подчеркнуть те навыки, которые соответствуют описанию работы. Кроме того, кандидаты должны быть хорошо подготовлены к собеседованию. Изучите общие вопросы, ориентированные на обслуживание клиентов, чтобы они могли ответить на них надлежащим образом.
Техники III уровня
При обращении в компанию технической поддержки клиенту может быть предложено позвонить техническому специалисту уровня III, если его проблема не может быть решена персоналом службы поддержки уровня II. Этот тип технического специалиста не является дизайнером продукта, разработчиком или инженером, но вместо этого имеет опыт диагностики и решения компьютерных проблем. В рамках своей работы они могут использовать инструмент дистанционного управления для диагностики проблемы и предоставления решения.
Этот специалист специализируется на управлении производительностью сети, мониторинге и устранении неполадок. В их основные обязанности входит устранение непредвиденных сбоев в работе сети и отслеживание проблем с поставщиками. Его или ее также могут пригласить для работы над проектами, требующими более сложных технических ресурсов. Технический специалист уровня III является ключевым сотрудником ИТ-отдела и может помочь компаниям обеспечить оптимальное функционирование их сетей.
Технические специалисты уровня III обычно являются наиболее опытными и знающими в организации. Это могут быть инженеры по продукту, разработчики или главные архитекторы. Они могут быть вызваны для решения проблемы клиента, требующей изменения конструкции, усовершенствования или исправления ошибок. Они также могут предоставлять контрактную поддержку для элементов, которые напрямую не поддерживаются компанией. Например, технические специалисты уровня 3 могут обеспечивать поддержку программного обеспечения и принтеров для программного обеспечения партнера или поставщика компании.
Техническая поддержка на месте
Техническая поддержка ИТ на месте может быть большим преимуществом для компаний. Столкнулись ли вы с проблемой компьютера или просто хотите купить новый компьютер, вы можете нанять компьютерного эксперта, чтобы устранить проблему на месте. Этот специалист также сможет провести обучение ваших сотрудников, чтобы они могли эффективно использовать технологии. Кроме того, выездная техническая поддержка — отличный способ решить технологические проблемы, с которыми не может справиться никто другой. Вы можете нанять ИТ-специалиста, который много лет работает в отрасли и способен более эффективно устранять проблемы.
Техническая поддержка на месте часто более доступна, чем удаленная техническая поддержка. Поскольку технический специалист находится на месте, он может быть с вами в нерабочее время и решать любые проблемы, которые могут возникнуть. Кроме того, технические специалисты на местах обычно очень опытны и профессиональны и могут поддерживать самые высокие стандарты деловой этики.
