Internet je plný ľudí, ktorí radi miešajú hrncom. Trollovia sú tí, ktorí zanechávajú zlé, neužitočné alebo urážlivé komentáre. Ich cieľom je provokovať a získať reakciu. Jednanie s nimi môže byť vyčerpávajúce, ale vedieť, ako reagovať, môže znamenať veľký rozdiel.
Niekedy negatívne komentáre pochádzajú od frustrovaných zákazníkov, nie od trollov. Je dôležité poznať rozdiel. Cieľom trollov je ublížiť, zatiaľ čo skutočné sťažnosti vám dávajú šancu učiť sa a zlepšovať sa.
Riešenie týchto situácií s gráciou môže ochrániť vašu značku a ukázať publiku, že ste profesionál a súcitný.
Zostaňte v pokoji a nadýchnite sa
Je ľahké sa dostať do emócií, keď uvidíte ostrý komentár. Váš prvý inštinkt môže byť brániť sa alebo tlieskať späť. Ale reagovať z hnevu často veci zhoršuje.
Nadýchnite sa. Urobte krok späť a upokojte sa predtým, ako odpoviete. Pamätajte, že trolovia vás chcú rozčúliť. Nedoprajte im zadosťučinenie. Zostať pokojný vám dáva kontrolu nad situáciou.
Vyhodnoťte skôr, ako začnete konať
Skôr než odpoviete, zistite, s akým typom komentára máte čo do činenia. Je to skutočný záujem zákazníka alebo len troll, ktorý sa z vás snaží dostať vzostup? Ak ide o reklamáciu, riešte ju profesionálne. Ak je to troll, váš prístup bude iný.
Niekedy je najlepší krok ignorovať. Trollovia sa často živia pozornosťou. Tým, že im nedáte to, čo chcú, im beriete moc. Ak je však komentár škodlivý alebo urážlivý, možno budete musieť podniknúť ďalšie kroky.
Reakcia na skutočné sťažnosti
Negatívna spätná väzba od skutočných zákazníkov môže byť príležitosťou na rast. Ak má niekto oprávnenú sťažnosť, riešte ju úprimne. Prieskum spoločnosti ReviewTrackers zistil, že 53 % zákazníkov očakáva odpoveď na svoj negatívny komentár do týždňa. Čím rýchlejšie zareagujete, tým lepšie.
Začnite poďakovaním danej osobe za spätnú väzbu. V prípade potreby sa ospravedlňte, aj keď si nemyslíte, že ste na vine. Ukážte empatiu a ochotu napraviť veci. Môžete napríklad povedať: „Je nám ľúto, že ste sa dozvedeli o vašej skúsenosti. Prosím, kontaktujte nás, aby sme to mohli napraviť."
To ukazuje, že si ceníte ich názor a ste odhodlaní sa zlepšovať.
Ako zvládnuť trollov
Trollovia sú iní ako nešťastní zákazníci. Vyžívajú sa v chaose a milujú stláčanie gombíkov. Zlaté pravidlo znie: nekŕmte trollov. Odpovedať hnevom alebo frustráciou im dáva to, čo chcú.
Namiesto toho vyskúšajte tieto prístupy:
1. Ignorovať a ísť ďalej
Niekedy je najlepší spôsob, ako zvládnuť trolla, nerobiť vôbec nič. Ak komentár nevyžaduje reakciu, pustite ho. Troll pravdepodobne pôjde ďalej, keď nedostane reakciu, ktorú hľadajú.
Ak máte komunitu alebo publikum, môžu vás dokonca brániť, prejavovať podporu a prehlušovať negativitu.
2. Udržujte to ľahké a priateľské
Ak sa rozhodnete odpovedať, držte sa priateľsky. Humor môže byť mocným nástrojom. Ľahkovážna odpoveď môže situáciu upokojiť. Napríklad, ak troll povie niečo smiešne, hravý a zdvorilý návrat môže spôsobiť, že sa vám bude zdať hlúpy bez toho, aby ste stratili chladnokrvnosť.
Len si dávajte pozor, aby ste neboli sarkastický, pretože by to mohlo byť nesprávne.
3. Nastavte hranice
Dajte jasne najavo, že obťažovanie nebude tolerované. Ak prevádzkujete stránku sociálnych médií alebo fórum, vytvorte pokyny pre komunitu. Dajte ľuďom vedieť, že urážlivé alebo nenávistné komentáre budú odstránené.
Keď niekto prekročí hranicu, pokojne ho zablokujte alebo zakážte. Váš priestor by mal byť pozitívnym prostredím pre vaše publikum. Nemajte zlý pocit z presadzovania pravidiel.
Nahláste a odstráňte škodlivé komentáre
Ak je komentár urážlivý, obsahuje hrozby alebo šíri nepravdivé informácie, nahláste ho. Väčšina platforiem sociálnych médií má na to nástroje. Použite ich. Udržiavanie bezpečnosti vašej komunity je dôležité.
Niekedy možno budete musieť zvážiť odstránenie obsahu. Služby ako erase.com vám môžu pomôcť, ak sa situácia stane vážnou. Špecializujú sa na odstraňovanie škodlivého online obsahu. Pamätajte však, že túto možnosť používajte iba v extrémnych prípadoch.
Učte sa zo skúsenosti
Každý negatívny komentár, aj od trolla, ťa môže niečo naučiť. Možno to poukazuje na medzeru vo vašej komunikácii alebo oblasť, v ktorej sa môže vaša značka zlepšiť. Berte to ako vzdelávaciu skúsenosť.
Ak si všimnete vzory v sťažnostiach, stojí za to riešiť hlavnú príčinu. Možno sa na vašom webe ťažko orientuje, alebo by vášmu zákazníckemu servisu stačilo školenie. Oprava týchto problémov môže v budúcnosti viesť k menšiemu počtu negatívnych komentárov.
Sila podpory komunity
Silná komunita môže byť vašou najväčšou devízou. Keď ľudia vidia, že na vás útočia trolovia, lojálni nasledovníci často zasahujú, aby bránili vašu značku. Podporujte pozitívne a podporujúce prostredie, v ktorom sa ľudia cítia pohodlne.
Budovanie silnej komunity tiež znamená pravidelne sa zapájať. Odpovedajte na komentáre, zdieľajte obsah vytvorený používateľmi a ďakujte svojim sledovateľom. Keď sa ľudia cítia prepojení s vašou značkou, je pravdepodobnejšie, že vás podporia, keď nastanú problémy.
Vedieť, kedy si dať prestávku
Zaobchádzanie s trolmi a negatívnymi komentármi môže byť vyčerpávajúce. Je v poriadku dať si pauzu a odísť, ak potrebujete. Ochrana vášho duševného zdravia je rovnako dôležitá ako ochrana vašej značky.
Ak je to možné, zdieľajte zodpovednosť s dôveryhodným členom tímu. Ak máte niekoho, kto vás bude podporovať, môže byť riešenie negativity menej stresujúce.
Záver
Zvládnuť trollov a negatívne komentáre s gráciou nie je jednoduché. Chce to trpezlivosť, sebaovládanie a štipku humoru. Nezabudnite zostať pokojný, vyhodnotiť situáciu a múdro zvoliť svoju odpoveď. Niekedy je najlepšie ignorovať, inokedy ľahkovážna odpoveď robí zázraky.
Buďte otvorení skutočnej spätnej väzbe a využite ju ako príležitosť na rast. Chráňte svoju komunitu a v prípade potreby neváhajte presadzovať pravidlá. Na záver nezabúdajte, že na vašej psychickej pohode záleží. Urobte si prestávky a oprite sa o svoj podporný systém, keď to potrebujete.
Trollovia sa vás môžu pokúsiť zraziť, ale to, ako s nimi naložíte, môže vašu značku ešte posilniť.
