Internet je poln ljudi, ki radi mešajo lonec. Troli so tisti, ki puščajo zlobne, nekoristne ali žaljive komentarje. Njihov namen je provocirati in dobiti reakcijo. Ukvarjanje z njimi je lahko izčrpavajoče, toda vedeti, kako se odzvati, lahko veliko spremeni.
Včasih negativne pripombe prihajajo od razočaranih strank, ne od trolov. Pomembno je poznati razliko. Cilj trolov je prizadeti, resnične pritožbe pa vam dajo priložnost, da se učite in izboljšate.
Obravnavanje teh situacij z uglajenostjo lahko zaščiti vašo blagovno znamko in občinstvu pokaže, da ste profesionalni in sočutni.
Ostanite mirni in zadihajte
Zlahka postanete čustveni, ko vidite oster komentar. Vaš prvi instinkt je lahko, da se branite ali ploskate nazaj. Toda reagiranje iz jeze pogosto poslabša stvari.
Zajemite sapo. Stopite nazaj in se umirite, preden odgovorite. Ne pozabite, da vas troli želijo vznemiriti. Ne daj jim zadovoljstva. Če ostanete mirni, imate nadzor nad situacijo.
Ocenite, preden ukrepate
Preden odgovorite, ugotovite, s kakšno vrsto komentarja imate opravka. Je to resnična skrb stranke ali le trol, ki vas poskuša vzbuditi? Če gre za pritožbo, jo obravnavajte profesionalno. Če je trol, bo vaš pristop drugačen.
Včasih je najboljša poteza ignoriranje. Troli se pogosto hranijo s pozornostjo. Če jim ne daste, kar hočejo, jim jemljete moč. Če pa je komentar škodljiv ali žaljiv, boste morda morali narediti nadaljnje korake.
Odgovarjanje na resnične pritožbe
Negativne povratne informacije resničnih strank so lahko priložnost za rast. Če ima nekdo upravičeno pritožbo, jo iskreno naslovite. Raziskava ReviewTrackers je pokazala, da 53 % strank pričakuje odgovor na svoj negativni komentar v enem tednu. Hitreje ko se odzovete, bolje je.
Začnite tako, da se osebi zahvalite za povratne informacije. Po potrebi se opravičite, tudi če mislite, da niste krivi. Pokažite empatijo in pripravljenost popraviti stvari. Lahko bi na primer rekli: »Žal nam je za vašo izkušnjo. Prosimo, stopite v stik z nami, da bomo lahko popravili.«
To kaže, da cenite njihovo mnenje in ste predani izboljšavam.
Kako ravnati s troli
Troli se razlikujejo od nezadovoljnih strank. Uspevajo v kaosu in radi pritiskajo na gumbe. Zlato pravilo je: ne hranite trolov. Če se odzovejo z jezo ali razočaranjem, jim dajo tisto, kar želijo.
Namesto tega poskusite te pristope:
1. Ignoriraj in pojdi naprej
Včasih je najboljši način za reševanje trola ta, da ne storite ničesar. Če komentar ne zahteva odgovora, ga pusti. Trol bo verjetno šel naprej, ko ne bo dobil želenega odziva.
Če imate skupnost ali občinstvo, vas lahko celo branijo, izkazujejo podporo in utapljajo negativnost.
2. Naj bo lahkoten in prijazen
Če se odločite odgovoriti, bodite prijazni. Humor je lahko močno orodje. Lahkoten odziv lahko ublaži situacijo. Na primer, če trol reče nekaj smešnega, se lahko zaradi igrive in vljudne vrnitve zdijo neumni, ne da bi pri tem izgubili mir.
Samo pazite, da ne boste sarkastični, saj bi se lahko razumelo napačno.
3. Postavite meje
Jasno povejte, da nadlegovanje ne bo tolerirano. Če vodite stran v družabnem omrežju ali forum, določite smernice skupnosti. Sporočite ljudem, da bodo žaljivi ali sovražni komentarji odstranjeni.
Ko nekdo prestopi mejo, ga lahko blokirate ali izključite. Vaš prostor mora biti pozitivno okolje za vaše občinstvo. Naj vam ne bo slabo zaradi uveljavljanja pravil.
Prijavite in odstranite škodljive komentarje
Če je komentar žaljiv, vsebuje grožnje ali širi lažne informacije, ga prijavite. Večina platform družbenih medijev ima orodja za to. Uporabite jih. Ohranjanje varnosti vaše skupnosti je pomembno.
Včasih boste morda morali razmisliti o odstranitvi vsebine. Storitve, kot je erase.com, vam lahko pomagajo, če situacija postane resna. Specializirane so za odstranjevanje škodljive spletne vsebine. Vendar ne pozabite, da to možnost uporabite le v skrajnih primerih.
Učite se iz izkušenj
Vsak negativen komentar, tudi od trola, te lahko nekaj nauči. Morda poudarja vrzel v vaši komunikaciji ali področje, kjer se lahko vaša blagovna znamka izboljša. Vzemite to kot učno izkušnjo.
Če opazite vzorce v pritožbah, je vredno odpraviti glavni vzrok. Morda je po vašem spletnem mestu težko krmariti ali pa bi vaši službi za stranke koristilo nekaj usposabljanja. Odpravljanje teh težav lahko vodi do manj negativnih komentarjev v prihodnosti.
Moč podpore skupnosti
Močna skupnost je lahko vaše največje bogastvo. Ko ljudje vidijo, da vas napadajo troli, zvesti sledilci pogosto stopijo v bran vaši blagovni znamki. Spodbujajte pozitivno in spodbudno okolje, v katerem se ljudje počutijo udobno.
Gradnja močne skupnosti pomeni tudi redno sodelovanje. Odgovarjajte na komentarje, delite uporabniško ustvarjeno vsebino in se zahvaljujte svojim sledilcem. Ko se ljudje počutijo povezane z vašo blagovno znamko, je večja verjetnost, da vas bodo podprli, ko pride do težav.
Vedite, kdaj si vzeti odmor
Ravnanje s troli in negativnimi komentarji je lahko naporno. V redu je, če si vzamete odmor in se umaknete, če je treba. Zaščita vašega duševnega zdravja je prav tako pomembna kot zaščita vaše blagovne znamke.
Če je mogoče, delite odgovornost z zaupanja vrednim članom ekipe. Če imate nekoga, ki vam bo pomagal, bo spopadanje z negativnostjo manj stresno.
zaključek
Ravnanje s troli in negativnimi komentarji ni enostavno. Zahteva potrpljenje, samokontrolo in kanček humorja. Ne pozabite ostati mirni, oceniti situacijo in pametno izbrati svoj odgovor. Včasih je najboljše ignoriranje, včasih pa lahkoten odgovor dela čudeže.
Bodite odprti za pristne povratne informacije in jih uporabite kot priložnost za rast. Zaščitite svojo skupnost in ne oklevajte z uveljavljanjem pravil, kadar je to potrebno. Nenazadnje ne pozabite, da je vaše duševno počutje pomembno. Vzemite si odmore in se zanašajte na svoj sistem podpore, ko je to potrebno.
Troli vas lahko skušajo zrušiti, toda kako se z njimi spopadete, lahko vašo blagovno znamko še okrepi.
