Interneti është plot me njerëz që duan të trazojnë tenxheren. Trollët janë ata që lënë komente të këqija, të padobishme ose fyese. Ata synojnë të provokojnë dhe të marrin një reagim. Ballafaqimi me ta mund të ndihet i lodhshëm, por të dish se si të përgjigjesh mund të bëjë një ndryshim të madh.
Ndonjëherë, komentet negative vijnë nga klientët e frustruar, jo nga trollët. Është e rëndësishme të dini ndryshimin. Trollët synojnë të lëndojnë, ndërsa ankesat e vërteta ju japin një shans për të mësuar dhe përmirësuar.
Trajtimi i këtyre situatave me hir mund të mbrojë markën tuaj dhe t'i tregojë audiencës tuaj se jeni profesionist dhe i dhembshur.
Qëndroni të qetë dhe merrni frymë
Është e lehtë të emocionohesh kur sheh një koment të ashpër. Instinkti juaj i parë mund të jetë të mbroni veten ose të duartrokasni. Por reagimi nga zemërimi shpesh i bën gjërat më keq.
Merr frymë. Kthehuni prapa dhe qetësohuni përpara se të përgjigjeni. Mos harroni se trollët duan t'ju shqetësojnë. Mos u jepni atyre kënaqësinë. Qëndrimi i qetë ju vë në kontroll situatën.
Vlerësoni përpara se të veproni
Para se të përgjigjeni, kuptoni se me çfarë lloj komenti keni të bëni. A është një shqetësim i vërtetë nga një klient apo thjesht një troll që përpiqet të tërhiqet? Nëse është një ankesë, trajtojeni atë në mënyrë profesionale. Nëse është një troll, qasja juaj do të jetë e ndryshme.
Ndonjëherë, lëvizja më e mirë është të injorosh. Trollët shpesh ushqehen me vëmendje. Duke mos u dhënë atyre atë që duan, ju ua hiqni pushtetin. Megjithatë, nëse komenti është i dëmshëm ose fyes, mund t'ju duhet të ndërmerrni hapa të mëtejshëm.
Duke iu përgjigjur ankesave të vërteta
Reagimet negative nga klientët e vërtetë mund të jenë një shans për t'u rritur. Nëse dikush ka një ankesë legjitime, trajtojeni atë me sinqeritet. Një sondazh nga ReviewTrackers zbuloi se 53% e klientëve presin një përgjigje ndaj komentit të tyre negativ brenda një jave. Sa më shpejt të përgjigjeni, aq më mirë.
Filloni duke falënderuar personin për komentet e tij. Kërkoni falje nëse është e nevojshme, edhe nëse nuk mendoni se keni faj. Tregoni ndjeshmëri dhe gatishmëri për t'i bërë gjërat siç duhet. Për shembull, mund të thoni, “Na vjen keq që dëgjojmë për përvojën tuaj. Ju lutemi na kontaktoni që të mund ta rregullojmë atë.”
Kjo tregon se ju e vlerësoni mendimin e tyre dhe jeni të përkushtuar për t'u përmirësuar.
Si të trajtoni trollët
Trollët janë të ndryshëm nga klientët e pakënaqur. Ata lulëzojnë në kaos dhe duan të shtypin butonat. Rregulli i artë është: mos i ushqeni trollët. Përgjigja me zemërim ose zhgënjim u jep atyre atë që duan.
Në vend të kësaj, provoni këto qasje:
1. Injoro dhe vazhdo
Ndonjëherë, mënyra më e mirë për të trajtuar një troll është të mos bësh asgjë. Nëse komenti nuk kërkon përgjigje, lëre të shkojë. Trolli ka të ngjarë të ecë përpara kur të mos marrin reagimin që po kërkojnë.
Nëse keni një komunitet ose audiencë, ata madje mund t'ju mbrojnë, duke treguar mbështetje dhe duke e mbytur negativitetin.
2. Mbajeni atë të lehtë dhe miqësore
Nëse vendosni të përgjigjeni, mbajeni atë miqësor. Humori mund të jetë një mjet i fuqishëm. Një përgjigje me zemër të lehtë mund ta qetësojë situatën. Për shembull, nëse një troll thotë diçka qesharake, një rikthim i këndshëm dhe i sjellshëm mund t'i bëjë ata të duken budallenj pa e humbur qetësinë.
Vetëm ki kujdes të mos tregohesh sarkastik, pasi mund të merret në rrugën e gabuar.
3. Vendosni kufijtë
Bëjeni të qartë se ngacmimi nuk do të tolerohet. Nëse drejtoni një faqe të mediave sociale ose një forum, vendosni udhëzime të komunitetit. Lërini njerëzit të dinë se komentet fyese ose urrejtjeje do të hiqen.
Kur dikush kalon kufirin, mos ngurroni ta bllokoni ose ndaloni atë. Hapësira juaj duhet të jetë një mjedis pozitiv për audiencën tuaj. Mos u ndjeni keq për zbatimin e rregullave.
Raportoni dhe hiqni komentet e dëmshme
Nëse një koment është abuziv, përmban kërcënime ose përhap informacion të rremë, raportojeni atë. Shumica e platformave të mediave sociale kanë mjete për ta trajtuar këtë. Përdorni ato. Mbajtja e komunitetit tuaj të sigurt është e rëndësishme.
Ndonjëherë, mund t'ju duhet të konsideroni heqjen e përmbajtjes. Shërbime si fshij.com mund të ndihmojë nëse situata bëhet serioze. Ata janë të specializuar në heqjen e përmbajtjeve të dëmshme në internet. Por mbani mend, përdorni këtë opsion vetëm për raste ekstreme.
Mësoni nga Përvoja
Çdo koment negativ, qoftë edhe nga një troll, mund t'ju mësojë diçka. Ndoshta nënvizon një boshllëk në komunikimin tuaj ose një zonë ku marka juaj mund të përmirësohet. Merrni atë si një përvojë mësimore.
Nëse vëreni modele në ankesa, ia vlen të trajtoni shkakun rrënjësor. Ndoshta faqja juaj e internetit është e vështirë për t'u lundruar, ose shërbimi juaj ndaj klientit mund të përdorë disa trajnime. Rregullimi i këtyre çështjeve mund të çojë në më pak komente negative në të ardhmen.
Fuqia e Mbështetjes së Komunitetit
Një komunitet i fortë mund të jetë pasuria juaj më e madhe. Kur njerëzit shohin trollët që ju sulmojnë, ndjekësit besnikë shpesh ndërhyjnë për të mbrojtur markën tuaj. Inkurajoni një mjedis pozitiv dhe mbështetës ku njerëzit ndihen rehat duke u angazhuar.
Ndërtimi i një komuniteti të fortë do të thotë gjithashtu angazhim i rregullt. Përgjigjuni komenteve, ndani përmbajtjen e krijuar nga përdoruesit dhe falenderoni ndjekësit tuaj. Kur njerëzit ndihen të lidhur me markën tuaj, ata kanë më shumë gjasa t'ju mbështesin kur lindin probleme.
Dini kur të bëni një pushim
Trajtimi i trolleve dhe komenteve negative mund të jetë rraskapitës. Është në rregull të bëni një pushim dhe të largoheni nëse keni nevojë. Mbrojtja e shëndetit tuaj mendor është po aq e rëndësishme sa mbrojtja e markës suaj.
Nëse është e mundur, ndajeni përgjegjësinë me një anëtar të besuar të ekipit. Të kesh dikë që të të mbështesë mund ta bëjë trajtimin e negativitetit më pak stresues.
Përfundim
Trajtimi i trolleve dhe komenteve negative me hir nuk është i lehtë. Duhet durim, vetëkontroll dhe pak humor. Mos harroni të qëndroni të qetë, të vlerësoni situatën dhe të zgjidhni përgjigjen tuaj me mençuri. Ndonjëherë injorimi është më i miri, ndërsa herë të tjera, një përgjigje me zemër të lehtë bën mrekulli.
Jini të hapur ndaj reagimeve të vërteta dhe përdorni atë si një mundësi për t'u rritur. Mbroni komunitetin tuaj dhe mos hezitoni të zbatoni rregullat kur është e nevojshme. Së fundi, mos harroni se mirëqenia juaj mendore ka rëndësi. Merrni pushime dhe mbështetuni në sistemin tuaj të mbështetjes kur ju nevojitet.
Trollët mund të përpiqen t'ju rrëzojnë, por mënyra se si i trajtoni ata mund ta bëjë markën tuaj edhe më të fortë.
