Интернет је пун људи који воле да мешају лонац. Тролови су они који остављају зле, бескорисне или увредљиве коментаре. Они имају за циљ да провоцирају и добију реакцију. Суочавање с њима може бити исцрпљујуће, али знање како да одговорите може направити велику разлику.
Понекад негативни коментари долазе од фрустрираних купаца, а не од тролова. Важно је знати разлику. Тролови имају за циљ да повреде, док вам искрене жалбе дају прилику да научите и побољшате се.
Руковање овим ситуацијама са милошћу може заштитити ваш бренд и показати публици да сте професионални и саосећајни.
Останите мирни и удахните
Лако је постати емотиван када видите оштар коментар. Ваш први инстинкт може бити да се браните или узвратите пљескањем. Али реаговање из беса често погоршава ствари.
Удахни. Одмакните се и смирите се пре него што одговорите. Запамтите да тролови желе да вас узнемире. Немојте им дати задовољство. Ако останете мирни, контролишете ситуацију.
Процените пре него што поступите
Пре него што одговорите, схватите са којом врстом коментара имате посла. Да ли је то искрена забринутост муштерије или само трол који покушава да вас извуче? Ако се ради о притужби, решите је професионално. Ако је трол, ваш приступ ће бити другачији.
Понекад је најбољи потез игнорисати. Тролови се често хране пажњом. Не дајући им оно што желе, одузимате им моћ. Међутим, ако је коментар штетан или увредљив, можда ћете морати да предузмете даље кораке.
Одговор на праве жалбе
Негативне повратне информације од стварних купаца могу бити шанса за раст. Ако неко има легитимну притужбу, искрено је реци. Истраживање које је спровео РевиевТрацкерс показало је да 53% купаца очекује одговор на свој негативан коментар у року од недељу дана. Што брже одговорите, то боље.
Почните тако што ћете се захвалити особи на повратним информацијама. Извините се ако је потребно, чак и ако мислите да нисте криви. Покажите емпатију и спремност да ствари исправите. На пример, можете рећи: „Жао нам је што чујемо за ваше искуство. Молимо вас да нам се обратите како бисмо то исправили."
Ово показује да цените њихово мишљење и да сте посвећени побољшању.
Како се носити с троловима
Тролови се разликују од несрећних купаца. Они успевају у хаосу и воле да притискају дугмад. Златно правило је: не храните тролове. Реаговање љутњом или фрустрацијом даје им оно што желе.
Уместо тога, испробајте ове приступе:
1. Игноришите и идите даље
Понекад је најбољи начин да се носите са тролом да не радите ништа. Ако коментар не захтева одговор, пустите га. Трол ће вероватно кренути даље када не добију реакцију коју траже.
Ако имате заједницу или публику, они вас могу чак бранити, показујући подршку и утапајући негативност.
2. Нека буде лаган и пријатељски
Ако одлучите да одговорите, будите пријатељски расположени. Хумор може бити моћно оруђе. Лагани одговор може ублажити ситуацију. На пример, ако трол каже нешто смешно, разигран и љубазан повратак може учинити да изгледа глупо, а да ви не изгубите смиреност.
Само пазите да не будете саркастични, јер би то могло бити схваћено на погрешан начин.
3. Поставите границе
Јасно дајте до знања да узнемиравање неће бити толерисано. Ако водите страницу на друштвеним медијима или форум, успоставите смернице заједнице. Обавестите људе да ће увредљиви коментари или коментари који изражавају мржњу бити уклоњени.
Када неко пређе границу, слободно га блокирајте или забраните. Ваш простор треба да буде позитивно окружење за вашу публику. Немојте се осећати лоше због спровођења правила.
Пријавите и уклоните штетне коментаре
Ако је коментар увредљив, садржи претње или шири лажне информације, пријавите га. Већина платформи друштвених медија има алате за ово. Користите их. Важно је да ваша заједница буде сигурна.
Понекад ћете можда морати да размислите о уклањању садржаја. Услуге попут ерасе.цом може помоћи ако ситуација постане озбиљна. Специјализовани су за уклањање штетног садржаја на мрежи. Али запамтите, користите ову опцију само у екстремним случајевима.
Учите из искуства
Сваки негативан коментар, чак и од трола, може вас нечему научити. Можда то наглашава празнину у вашој комуникацији или област у којој се ваш бренд може побољшати. Схватите то као искуство учења.
Ако приметите обрасце у жалбама, вреди се позабавити основним узроком. Можда је ваш веб-сајт тежак за навигацију или би вашој служби за кориснике требало мало обуке. Решавање ових проблема може довести до мање негативних коментара у будућности.
Моћ подршке заједнице
Јака заједница може бити ваше највеће богатство. Када људи виде да вас тролови нападају, лојални пратиоци често ступају у одбрану вашег бренда. Подстакните позитивно окружење са подршком у коме се људи осећају пријатно да се друже.
Изградња јаке заједнице такође значи редовно ангажовање. Одговарајте на коментаре, делите садржај који генеришу корисници и захваљујте својим пратиоцима. Када се људи осећају повезаним са вашим брендом, већа је вероватноћа да ће вас подржати када се појаве проблеми.
Знајте када да направите паузу
Руковање троловима и негативним коментарима може бити исцрпљујуће. У реду је направити паузу и одступити ако треба. Заштита вашег менталног здравља је једнако важна као и заштита вашег бренда.
Ако је могуће, поделите одговорност са чланом тима од поверења. Ако имате некога да вас подржи, суочавање са негативношћу може учинити мање стресним.
Закључак
Руковање троловима и негативним коментарима није лако. Потребно је стрпљење, самоконтрола и доза хумора. Не заборавите да останете мирни, процените ситуацију и мудро одаберете свој одговор. Понекад је игнорисање најбоље, док други пут, безбрижан одговор чини чуда.
Будите отворени за искрене повратне информације и искористите их као прилику за раст. Заштитите своју заједницу и не оклевајте да примените правила када је то потребно. Коначно, не заборавите да је ваше ментално благостање важно. Правите паузе и ослоните се на свој систем подршке када је то потребно.
Тролови могу покушати да вас сруше, али начин на који се носите са њима може учинити ваш бренд још јачим.
