Ang internet ay puno ng mga taong gustong pukawin ang kaldero. Ang mga troll ay ang mga nag-iiwan ng masama, hindi nakakatulong, o nakakasakit na mga komento. Layunin nilang mag-provoke at makakuha ng reaksyon. Nakakapagod ang pakikitungo sa kanila, ngunit ang pag-alam kung paano tumugon ay maaaring gumawa ng malaking pagkakaiba.
Minsan, ang mga negatibong komento ay nagmumula sa mga bigong customer, hindi sa mga troll. Mahalagang malaman ang pagkakaiba. Layunin ng mga troll na masaktan, habang ang mga tunay na reklamo ay nagbibigay sa iyo ng pagkakataong matuto at umunlad.
Ang paghawak sa mga sitwasyong ito nang may biyaya ay mapoprotektahan ang iyong brand at maipakita sa iyong audience na ikaw ay propesyonal at mahabagin.
Manatiling Kalmado at Huminga
Madaling maging emosyonal kapag nakakita ka ng masakit na komento. Ang iyong unang instinct ay maaaring ipagtanggol ang iyong sarili o pumalakpak pabalik. Ngunit ang reaksyon dahil sa galit ay kadalasang nagpapalala ng mga bagay.
Huminga ka. Tumalikod at huminahon bago tumugon. Tandaan na ang mga troll ay gustong magalit sa iyo. Huwag bigyan sila ng kasiyahan. Ang pananatiling kalmado ay nagbibigay sa iyo ng kontrol sa sitwasyon.
Suriin Bago ka Kumilos
Bago tumugon, alamin kung anong uri ng komento ang iyong pakikitungo. Ito ba ay isang tunay na pag-aalala mula sa isang customer o isang troll lamang na sinusubukang makakuha ng pagtaas mula sa iyo? Kung ito ay isang reklamo, pangasiwaan ito nang propesyonal. Kung troll, iba ang diskarte mo.
Minsan, ang pinakamagandang hakbang ay ang huwag pansinin. Ang mga troll ay madalas na kumakain ng pansin. Sa hindi pagbibigay sa kanila ng gusto nila, inaalis mo ang kanilang kapangyarihan. Gayunpaman, kung nakakapinsala o nakakasakit ang komento, maaaring kailanganin mong gumawa ng mga karagdagang hakbang.
Pagtugon sa Mga Tunay na Reklamo
Ang negatibong feedback mula sa mga tunay na customer ay maaaring maging isang pagkakataon na lumago. Kung ang isang tao ay may lehitimong reklamo, tugunan ito ng taos-puso. Nalaman ng isang survey ng ReviewTrackers na 53% ng mga customer ang umaasa ng tugon sa kanilang negatibong komento sa loob ng isang linggo. Kung mas mabilis kang tumugon, mas mabuti.
Magsimula sa pamamagitan ng pasasalamat sa tao para sa kanilang feedback. Humingi ng tawad kung kinakailangan, kahit na sa tingin mo ay wala kang kasalanan. Magpakita ng empatiya at pagpayag na ayusin ang mga bagay. Halimbawa, maaari mong sabihin, “Ikinalulungkot naming marinig ang tungkol sa iyong karanasan. Mangyaring makipag-ugnayan sa amin upang maitama namin ito.”
Ipinapakita nito na pinahahalagahan mo ang kanilang opinyon at nakatuon sa pagpapabuti.
Paano Pangasiwaan ang mga Troll
Ang mga troll ay iba sa hindi nasisiyahang mga customer. Sila ay umunlad sa kaguluhan at mahilig magpindot ng mga pindutan. Ang ginintuang tuntunin ay: huwag pakainin ang mga troll. Ang pagtugon sa galit o pagkabigo ay nagbibigay sa kanila ng gusto nila.
Sa halip, subukan ang mga pamamaraang ito:
1. Huwag pansinin at Move On
Minsan, ang pinakamahusay na paraan upang mahawakan ang isang troll ay ang walang ginagawa. Kung ang komento ay hindi nangangailangan ng tugon, hayaan ito. Ang troll ay malamang na lumipat kapag hindi nila nakuha ang reaksyon na hinahanap nila.
Kung mayroon kang isang komunidad o madla, maaari ka nilang ipagtanggol, na nagpapakita ng suporta at nilulunod ang negatibiti.
2. Panatilihing Banayad at Palakaibigan
Kung magpasya kang tumugon, panatilihin itong palakaibigan. Ang katatawanan ay maaaring maging isang makapangyarihang kasangkapan. Ang isang magaan na tugon ay maaaring mapawi ang sitwasyon. Halimbawa, kung ang isang troll ay nagsabi ng isang bagay na katawa-tawa, ang isang mapaglaro at magalang na pagbabalik ay maaaring magmukhang kalokohan nang hindi ka nawawalan ng kasiyahan.
Mag-ingat lamang na huwag maging sarcastic, dahil maaari itong gawin sa maling paraan.
3. Magtakda ng mga Hangganan
Gawing malinaw na hindi matitiis ang panliligalig. Kung nagpapatakbo ka ng isang pahina ng social media o isang forum, magtatag ng mga alituntunin ng komunidad. Ipaalam sa mga tao na aalisin ang mga nakakasakit o mapoot na komento.
Kapag may lumagpas sa linya, huwag mag-atubiling i-block o i-ban siya. Ang iyong espasyo ay dapat na isang positibong kapaligiran para sa iyong madla. Huwag mag-alala tungkol sa pagpapatupad ng mga patakaran.
Mag-ulat at Mag-alis ng Mga Masasamang Komento
Kung ang isang komento ay mapang-abuso, naglalaman ng mga pagbabanta, o nagkakalat ng maling impormasyon, iulat ito. Karamihan sa mga platform ng social media ay may mga tool upang mahawakan ito. Gamitin ang mga ito. Ang pagpapanatiling ligtas sa iyong komunidad ay mahalaga.
Minsan, maaaring kailanganin mong isaalang-alang ang pag-alis ng nilalaman. Ang mga serbisyong tulad ng erase.com ay makakatulong kung lumala ang sitwasyon. Espesyalista sila sa pag-alis ng mapaminsalang online na nilalaman. Ngunit tandaan, gamitin lamang ang opsyong ito sa mga matinding kaso.
Matuto mula sa Karanasan
Ang bawat negatibong komento, kahit na mula sa isang troll, ay maaaring magturo sa iyo ng isang bagay. Marahil ay nagha-highlight ito ng puwang sa iyong komunikasyon o isang lugar kung saan maaaring mapabuti ang iyong brand. Kunin ito bilang isang karanasan sa pag-aaral.
Kung mapapansin mo ang mga pattern sa mga reklamo, ito ay nagkakahalaga ng pagtugon sa pangunahing dahilan. Marahil ay mahirap i-navigate ang iyong website, o maaaring gumamit ang iyong customer service ng ilang pagsasanay. Ang pag-aayos sa mga isyung ito ay maaaring humantong sa mas kaunting mga negatibong komento sa hinaharap.
Ang Kapangyarihan ng Suporta sa Komunidad
Ang isang malakas na komunidad ay maaaring maging iyong pinakamalaking asset. Kapag nakita ng mga tao ang mga troll na umaatake sa iyo, madalas na pumapasok ang mga tapat na tagasunod upang ipagtanggol ang iyong brand. Hikayatin ang isang positibo at sumusuporta sa kapaligiran kung saan ang mga tao ay kumportable na makisali.
Ang pagbuo ng isang malakas na komunidad ay nangangahulugan din ng regular na pakikipag-ugnayan. Tumugon sa mga komento, magbahagi ng nilalamang binuo ng gumagamit, at pasalamatan ang iyong mga tagasubaybay. Kapag nararamdaman ng mga tao na konektado sa iyong brand, mas malamang na i-back up ka nila kapag may problema.
Alamin Kung Kailan Magpapahinga
Ang paghawak ng mga troll at negatibong komento ay maaaring nakakapagod. Okay lang na magpahinga at lumayo kung kailangan mo. Ang pagprotekta sa iyong kalusugang pangkaisipan ay kasinghalaga ng pagprotekta sa iyong brand.
Kung maaari, ibahagi ang responsibilidad sa isang pinagkakatiwalaang miyembro ng koponan. Ang pagkakaroon ng isang tao upang mag-back up sa iyo ay maaaring gumawa ng pakikitungo sa negatibiti hindi gaanong stress.
Konklusyon
Ang paghawak ng mga troll at negatibong komento nang may biyaya ay hindi madali. Nangangailangan ito ng pasensya, pagpipigil sa sarili, at pagpapatawa. Tandaan na manatiling kalmado, suriin ang sitwasyon, at piliin ang iyong tugon nang matalino. Minsan ang pagbabalewala ay pinakamainam, habang sa ibang pagkakataon, ang isang magaan na tugon ay gumagawa ng kababalaghan.
Maging bukas sa tunay na feedback at gamitin ito bilang isang pagkakataon na lumago. Protektahan ang iyong komunidad at huwag mag-atubiling ipatupad ang mga panuntunan kung kinakailangan. Sa wakas, huwag kalimutan na ang iyong mental na kagalingan ay mahalaga. Magpahinga at manalig sa iyong support system kapag kailangan mo.
Maaaring subukan ng mga troll na pabagsakin ka, ngunit kung paano mo mapangasiwaan ang mga ito ay maaaring maging mas malakas ang iyong brand.
