В Інтернеті повно людей, які люблять поворушити. Тролі — це ті, хто залишає злі, некорисні або образливі коментарі. Вони мають на меті спровокувати та отримати реакцію. Робота з ними може здаватися виснажливою, але знання того, як реагувати, може мати велике значення.
Іноді негативні коментарі надходять від розчарованих клієнтів, а не від тролів. Важливо знати різницю. Тролі прагнуть завдати шкоди, тоді як щирі скарги дають вам шанс вчитися та вдосконалюватися.
Грамотне вирішення цих ситуацій може захистити ваш бренд і показати аудиторії, що ви професійні та співчутливі.
Зберігайте спокій і переведіть подих
Легко розчулитися, коли бачиш різкий коментар. Вашим першим інстинктом може бути захиститися або поплескати у відповідь. Але реакція через гнів часто погіршує ситуацію.
Зробіть вдих. Відступіть і заспокойтеся, перш ніж відповісти. Пам'ятайте, що тролі хочуть вас засмутити. Не давайте їм задоволення. Якщо зберігати спокій, ви зможете контролювати ситуацію.
Оцініть, перш ніж діяти
Перш ніж відповідати, визначте, з яким типом коментаря ви маєте справу. Це щире занепокоєння клієнта чи просто троль, який намагається вас підняти? Якщо це скарга, обробляйте її професійно. Якщо це троль, ваш підхід буде іншим.
Іноді найкращий крок - це ігнорувати. Тролі часто харчуються увагою. Не даючи їм те, що вони хочуть, ви позбавляєте їх влади. Однак, якщо коментар шкідливий або образливий, можливо, вам доведеться вжити подальших заходів.
Відповідь на справжні скарги
Негативні відгуки реальних клієнтів можуть стати шансом для зростання. Якщо хтось має законну скаргу, відповідайте на неї щиро. Опитування ReviewTrackers показало, що 53% клієнтів очікують відповіді на свій негативний коментар протягом тижня. Чим швидше ви відповісте, тим краще.
Почніть із подяки людині за її відгук. Попросіть вибачення, якщо потрібно, навіть якщо ви не вважаєте, що винні. Проявіть співчуття та готовність виправити ситуацію. Наприклад, ви можете сказати: «Нам прикро почути про ваш досвід. Будь ласка, зв’яжіться з нами, щоб ми могли це виправити».
Це свідчить про те, що ви цінуєте їхню думку та прагнете вдосконалюватися.
Як поводитися з тролями
Тролі відрізняються від нещасних клієнтів. Вони люблять хаос і люблять натискати кнопки. Золоте правило: не годуй тролів. Відповідь гнівом або розчаруванням дає їм те, чого вони хочуть.
Натомість спробуйте такі підходи:
1. Ігноруйте та рухайтеся далі
Іноді найкращий спосіб впоратися з тролем - це взагалі нічого не робити. Якщо коментар не вимагає відповіді, відпустіть його. Троль, швидше за все, піде далі, коли не отримає потрібної реакції.
Якщо у вас є спільнота чи аудиторія, вони можуть навіть захищати вас, виявляючи підтримку та заглушаючи негатив.
2. Будьте легкими та дружніми
Якщо ви вирішите відповісти, будьте дружніми. Гумор може бути потужним інструментом. Легковажна відповідь може розрядити ситуацію. Наприклад, якщо троль скаже щось смішне, грайлива та ввічлива відповідь може змусити його здатися дурним, а ви не втратите холоднокровність.
Тільки будьте обережні, щоб не бути саркастичним, оскільки це може бути сприйнято неправильно.
3. Встановіть межі
Дайте зрозуміти, що домагання не допускатимуться. Якщо ви ведете сторінку в соціальних мережах або форум, установіть правила спільноти. Повідомте людям, що образливі або ворожі коментарі буде видалено.
Коли хтось перетинає межу, сміливо блокуйте або забороняйте його. Ваш простір має бути позитивним середовищем для вашої аудиторії. Не засмучуйтесь через дотримання правил.
Повідомити про шкідливі коментарі та видалити їх
Якщо коментар є образливим, містить погрози або поширює неправдиву інформацію, повідомте про це. Більшість платформ соціальних медіа мають інструменти для вирішення цього. Використовуйте їх. Важливо підтримувати безпеку вашої спільноти.
Іноді вам може знадобитися видалення вмісту. Послуги як erase.com може допомогти, якщо ситуація стає серйозною. Вони спеціалізуються на видаленні шкідливого онлайн-контенту. Але пам’ятайте, що використовуйте цей варіант лише в крайніх випадках.
Вчіться на досвіді
Кожен негативний коментар, навіть від троля, може вас чомусь навчити. Можливо, це підкреслює прогалину у вашому спілкуванні або сферу, де ваш бренд може покращитися. Сприймайте це як навчальний досвід.
Якщо ви помітили закономірності у скаргах, варто усунути першопричину. Можливо, на вашому веб-сайті важко орієнтуватися, або вашій службі підтримки клієнтів знадобиться трохи навчання. Виправлення цих проблем може призвести до зменшення негативних коментарів у майбутньому.
Сила підтримки громади
Сильна спільнота може бути вашим найбільшим активом. Коли люди бачать, як на вас нападають тролі, вірні підписники часто вступають на захист вашого бренду. Заохочуйте позитивне та сприятливе середовище, де люди відчувають себе комфортно.
Побудова сильної спільноти також означає регулярну участь. Відповідайте на коментарі, діліться вмістом, створеним користувачами, і дякуйте своїм підписникам. Коли люди відчувають зв’язок із вашим брендом, вони, швидше за все, підтримають вас, коли виникнуть проблеми.
Знайте, коли робити перерву
Робота з тролями та негативними коментарями може бути виснажливою. Це нормально зробити перерву та відійти, якщо потрібно. Захист вашого психічного здоров’я так само важливий, як захист вашого бренду.
Якщо можливо, поділіть відповідальність з довіреним членом команди. Наявність когось, хто вас підтримає, може зробити боротьбу з негативом менш напруженою.
Висновок
Витончено поводитися з тролями та негативними коментарями нелегко. Це вимагає терпіння, самовладання та трохи гумору. Не забувайте зберігати спокій, оцінювати ситуацію та розумно вибирати відповідь. Іноді найкраще ігнорувати, а в інших випадках легковажна відповідь творить чудеса.
Будьте відкритими до справжнього відгуку та використовуйте його як можливість розвиватися. Захищайте свою спільноту та не соромтеся запроваджувати правила, коли це необхідно. Нарешті, не забувайте, що ваше психічне благополуччя має значення. Робіть перерви та покладайтеся на свою систему підтримки, коли вам це необхідно.
Тролі можуть спробувати збити вас, але те, як ви з ними впораєтеся, може зробити ваш бренд ще сильнішим.
